Czym zasłynęła ta niepozorna miejscówka i dlaczego o niej warto poczytać? Czego nauczycie się z tego case study?

Storytelling i emocje

Historię, która wydarzyła się w willi Tatrzance poznaliśmy z mediów. Lokalne portale informacyjne w sierpniu tego roku opublikowały szokujące artykuły okraszone niemniej szokującym nagraniem sytuacji, która wydarzyła się w Zakopanem. Sprawa, jak można się domyślić, dotyczyła konfliktu na linii właściciele — turyści. Jeżeli na myśl przyszła Wam niesławna Willa Karpatia, to słusznie! Karpatia zyskała silnego konkurenta na turystycznym szlaku miejsc, które najlepiej omijać szerokim łukiem…chyba, że ktoś lubi mocne wrażenia. Na szlaku dla masochistów, miejsca te mogłyby być prawdziwą perełką.

Willa Tatarzanka - HotelPrzebieg sprawy

Wybierzmy się zatem w elektryzującą podróż do Zakopanego i przeżyjmy tę historię jeszcze raz. A było to tak: pewne małżeństwo z dwójką dzieci wybrało się na wakacje w piękne polskie Tatry. Nocleg zarezerwowali i opłacili z góry przez internet. Do willi Tatarzanki dotarli wieczorem, zastając na miejscu liczne uszkodzenia i usterki, które postanowili sfotografować i pokazać właścicielom, aby uniknąć nieporozumień. O zniszczeniach nie było bowiem mowy w opisie apartamentu, nie chcieli także zostać oskarżeni o ich dokonanie. W takiej sytuacji poinformowanie właścicieli o uszkodzeniach wydaje się jak najbardziej logiczne i zasadne. Z uwagi na późną porę, zdjęcia postanowili wysłać następnego dnia rano. Niedługo potem do apartamentu wkroczyły właścicielki…i rozpoczęło się “turystyczne” piekło. Awantura, krzyki, oskarżenia, przekleństwa, plucie, szarpanie i bicie. Dzieci nazwane bachorami (to też popularne w polskich górach…) Wyrzucenie jedzenia z lodówki przez okno, a jako wisienka na torcie paralizator, którego właścicielki (według relacji rodziny) użyły wobec turystów (kobieta z obrażeniami trafiła do szpitala). Właścicielki wezwały także policję pod zarzutem napadnięcia na nie… Większość tych wydarzeń można obejrzeć na nagraniach. Relacja jest przerażająca… i stanowi zaprzeczenie udanych wakacji.

Smaczku dodaje fakt, że właścicielka apartamentu jest skarbniczką Prawą i Sprawiedliwości i startuje na radną. Niektórzy snują teorię spiskową, w której policja nie reaguje na liczne prośby o interwencję, inni uważają, że matka właścicielki (widoczna również na filmie) wyłudza rentę (na nagraniu widać, że jest sprawna). Obecnie Willa zniknęła z Bookingu oraz Facebooka (podobnie jak posty polityczne właścicielki). Zostały jedynie opinie na Google, które pokazują, że problem z lokalizacją był na długo przed tą sytuacją.

Internauci zasugerowali zmianę nazwy z Willa Tatarzanka na Willa Paralizatonarka.

 

Czego możemy się nauczyć z tej sytuacji?

Prawdopodobnie, jeżeli nie słyszeliście wcześniej o tej historii, wydaje Wam się zbyt absurdalna i irracjonalna, aby mogła zdarzyć się naprawdę. Przecież nie tak traktuje się klienta (przynajmniej mam taką nadzieję). Już samo traktowanie drugiego człowieka w ten sposób jest istotne, ale w kwestii zarządzania kryzysem, dużo istotniejszy jest zupełnie inny aspekt tej historii. O sytuacji dowiadujemy się z tylko z jednego źródła, czyli od rodziny, która przyjechała na wakacje do Tatarzanki. Opowiedzianą przez nich historię potwierdzają nagrania, które podtrzymują stanowisko o agresywnym zachowaniu właścicielek apartamentu. Potwierdzeniem ich wersji zdarzeń może być również wypowiedź przedstawiciela lokalnej policji. Druga strona natomiast nie zamieszcza żadnego komentarza w sprawie, odmawia udzielenia odpowiedzi na pytania, nie wspominając o oświadczeniu. Niezależnie od tego co myślimy i komu przyznajemy rację, wydaje mi się, że rzadko bywa tak, aby wina nie leżała gdzieś pomiędzy. Nic nie usprawiedliwia takiego potraktowania gości, wyrzucenia ich, czy korzystania z paralizatora. Mam jednak wrażenie, że te emocje nie pojawiłby się, gdyby druga strona również nie zaangażowała się w kłótnie. Na nagraniach możemy zobaczyć, że mężczyzna podnosi głos i pokrzykuje. Wyobraźmy sobie teraz kontr narrację, w której okazałoby się, że to rodzina dokonała zniszczeń, które udokumentowała i zareagowała bardzo agresywnie na reakcję właścicielek, które kazały za zniszczenia zapłacić. W tej kontr narracji to właścicielki zostały zaatakowane, sprowokowane i wyprowadzone z równowagi. W tym miejscu dodam, że absolutnie nie wiem, czy rzeczywiście tak było, choć dlaczego by nie? Pamiętajmy, że wyobrażamy sobie możliwy scenariusz. Nadal jestem jednak przekonana, że gdyby faktycznie tak było, użycie paralizatora  jest niedopuszczalne. Zastanówmy się teraz jaka byłaby nasza ocena tej sytuacji, gdyby okazało się, że druga strona, przynajmniej w jakimś wymiarze, również nie pozostaje bez winy. Dlatego tak ważne jest zajęcie stanowiska w sprawie i nie chowanie głowy w piasek. 

Wiem z doświadczenia, że niestety wiele firm wychodzi z założenia, że jakakolwiek ich reakcja pogorszy sytuację. Absolutnie nie! Często podkreślam, że każdy kryzys jest szansą. Może być szansą na zachowanie twarzy lub pokazanie tego bardziej ludzkiego oblicza, które popełnia czasem błędy (jak każdy z nas). Dobrze przygotowane oświadczenie, nie tylko przedstawia punkt widzenia drugiej strony, ale może także zminimalizować towarzyszące sytuacji emocje. W kryzysie jest się na przysłowiowym świeczniku i zwykle po wydaniu oświadczenia, zainteresowanie tematem znacznie wzrasta. Jest to też moment, w którym część osób ma kontakt z nami pierwszy raz. Gdybyś pierwszy raz usłyszał o firmie, która w sytuacji kryzysowej unika odpowiedzi czy komentarza, pomyślałbyś, że jest godna zaufania? Wątpię… a pamiętajmy, że pierwsze wrażenie jest niezwykle istotne zarówno w życiu, jak i w np. w sprzedaży czy employer brandingu. Bardzo ważne jest szybkie, ale dobrze przemyślane reagowanie. Zwlekanie zwykle podbija temat na kilka dni, co tylko pogarsza sprawę. Gorzej jednak jest, kiedy odniesiemy się do sprawy szybko, ale źle. Zadaniem oświadczenia jest zarządzanie emocjami.

Zapisz się na powiadomienia
Powiadom o
guest
1 Komentarz
najstarszy
najnowszy oceniany
Inline Feedbacks
View all comments
Artur
7 miesięcy temu

Niestety nie każdy potrafi w internety. Ludzie często nie potrafią poradzić sobie z hejtem. Ciężko jest też przez wszechobecny hejt odróżnić hejt od konstruktywnej krytyki.