Trafiłam na szokujące badanie (Awareness), z którego wynika, że 95% marek na Facebooku nie odpowiada na posty pisane przez fanów – ich responsywność jest przeraźliwie niska. Jeśli to prawda, firmy same proszą się o kryzysy!

Infografiki: Responsywność
Responsywność

Wysoka responsywność chroni przed kryzysem

Na szczęście moje doświadczenie pokazuje coś innego. O tym, jak ważne jest odpowiadanie fanom może świadczyć fakt, że wiele kryzysów w social mediach, czy bardziej zagwozdek, zależy od reakcji marki. Responsywność na wysokim poziomie może uchronić brand przed negatywnymi skutkami. W większości przypadków klientom wystarczy fakt, że marka zauważyła ich problem i przeprosiła.

Odpowiadać czy nie?

Odpowiadać czy nie?
Odpowiadać czy nie?

Marka powinna zawsze pokazać, że zainteresowała się postem. Czasem wystarczy kliknięcie „lubię to”. Innym razem trzeba napisać komentarz. Ludzie lubią wiedzieć, że firma interesuje się tym, co oni piszą. Biorąc pod uwagę, że trudno przekonać klientów do wyrażania swojej opinii (negatywnych czy pozytywnych jeszcze bardziej) należy zawsze bardzo dziękować i doceniać, że komuś chciało się coś do nas napisać (nawet, jeśli dla nas to dodatkowa praca). Pozwala to również na reagowanie, jeśli klient wymaga naszej uwagi – skarżąc się na produkt/usługę, zwracając uwagę czy domagając się jakichś zmian.

Szanuj klienta swego (model EEIA)

Wysoka responsywność to również wyrażanie szacunku dla klienta. W modelu EEIA – zasięg, zaangażowanie, wpływ i akcja – to właśnie responsywność ma znaczenie. Możemy mieć wielu pustych fanów, dużo pustego zaangażowania, ale jeśli marka ma dobrą obsługę klienta, czyli reaguje szybko i na temat, to ciężko mówić o pustej responsywności.

Wśród top fanpage wg Sotrender miesiąc w miesiąc są strony typu Kwejk, Demotywatory i inne dzikie kuny w agreście – zarówno pod względem liczby fanów, jak i poziomu zaangażowania. Marki muszą więc zacząć konkurować w innej niszy, a będzie nią obsługa klienta. Warto sobie odpowiedzieć na pytanie dotyczące trendu: jeśli marki będą się starały odpowiadać coraz szybciej i szybciej, czy będzie moment, w którym się zatrzymamy? Jeśli duży fanpage ma odpowiadać swoim klientom w ciągu kilku minut, ile osób do obsługi powinni zatrudnić?

Ważniejsze od samego czasu jest treść – o tym zawsze należy pamiętać. Może warto poczekać chwilę dłużej, ale odpowiedzieć coś wartościowego?

Oczywiście nie zawsze jest taka możliwość – czasem musimy odpisać danej osobie, że w tej chwili sprawdzamy informacje i wrócimy z odpowiedzią za jakiś czas, kiedy będziemy mieli więcej danych. Często zdarza się to w czasie kryzysu – klient skarży się na coś albo informuje nas o czymś – wysoką responsywność osiągniemy odpisując, że zajmujemy się tą sprawą i odezwiemy się za jakiś czas. W miarę możliwości warto napisać kiedy, żeby konsument mógł wrócić o konkretnej porze, a nie sprawdzał naszą ścianę co kilka minut w nerwowym odruchu.

Podsumowując, w zależności od wielkości strony/profilu warto odpowiadać w miarę szybko i sprawnie, ale kluczowe jest pokazanie klientowi, że jego zdanie jest dla marki ważne – pokażcie, że przeczytaliście posta, jeśli nie macie nic ciekawego do dodania. Nie jest wymagane odpowiadanie na każdy wpis, ale nie można pozostawić go samemu sobie. Wysoka responsywność, szczególnie z treściami merytorycznymi to ochrona przed kryzysem z jednej strony, a z drugiej czynnik budujący pozytywne wrażenie marki.

Zapisz się na powiadomienia
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments