Niektóre marki postrzegane są nie najlepiej. Zamiast więc pracować nad sobą uznają, że negatywny wizerunek można naprawić poprzez różne nieetyczne działania. Lub nie naprawiają go w ogóle, bo nie wiedzą, że ich działania nie pomagają. Lista kilku częstych błędów.

Negatywny wizerunekNegatywny wizerunek i brak monitoringu

Czyli tak naprawdę nawet nie wiesz, że masz zły wizerunek w sieci. To, że na Twoim fanpage na Facebooku nie ma negatywnych komentarzy nie znaczy, że ktoś gdzieś inedziej nie pisze o Tobie źle. Może ludzie piszą nie tagując Cię. Nie jesteś w stanie monitorować wszystkich miejsc w sieci – forów, blogów i portali. Może się naraziłeś jakiejś społeczności? Nie da się pracować nad negatywnym wizerunkiem, jeśli nie wiesz u kogo go masz.
Nestle mogło poradzić sobie ze szkłem w kaszce, gdyby wiedzieli o postach kiedy zaczęły się pojawiać. Zareagowali dopiero, kiedy było już za późno.

Ignorowanie komentarzy i recenzji – prosta droga, żeby mieć negatywny wizerunek

W takich sytuacjach należy zawsze odpowiadać w miarę możliwości. Dla firmy to oczywiście czasem setki treści, z którymi należy się zapoznać i na które trzeba zareagować, ale dla klienta czuje się on wyjątkowy i czeka na naszą reakcję. Tym bardziej wymagana jest reakcja, jeśli ktoś pisze coś negatywnego o nas. Na racjonalne zarzuty odpowiadamy merytorycznymi argumentami, na zarzuty emocjonalne odpowiadamy empatycznie.
Czy wiesz, że 90% marek nie reaguje na posty w swoich kanałach social media? Klienci czują się olewani.
Oczywiście, żeby wiedzieć o tym, co mówi się o Twojej marce należy… mieć uruchomiony monitoring.

Reaguj nerwowo na krytykę, a będziesz mieć negatywny wizerunek

Zdecydowanie marka nie powinna reagować emocjonalnie na to, co piszą klienci. Wiele przedstawicieli firm bierze bardzo do siebie wszelką krytykę, a potem reaguje bardzo nerwowo, agresywnie albo negatywnie. Przykładem niech będzie sytuacja bistro Sama i Amy, którzy strasznie kłócili sie ze swoimi klientami. Podobnie Applebee’s mogło uniknąć wiele negatywnych reakcji gdyby działali na chłodno zamiast brać wszystko do siebie.
Twoja marka to nie zupa pomidorowa – nie wszystkim się musi podobać i już.

Negatywny wizerunek możesz sobie zbudować zacierając granice między sobą a marką

Ważne jest, żeby uczłowieczyć korporację. Nikt nie wiąże się emocjonalnie z bezduszną marką. Ale po drugiej stronie tej linii jest kwestia zbytniego dzielenia się sobą z fanami marki. Wśród popularnych błędów jest narzucanie swojej ideologii w ramy biznesowe. Doświadczyła tego marka Chick-a-fill, która włączyła się w dyskusję o prawne usankcjonowanie związków małżeńskich jednopłciowych w USA. Ogłosiła ustami prezesa na łamach katolickiego magazynu, że jako firma prowadzona przez różnopłciową, heteroseksualną rodzinę nie będzie wspierać gejów, lesbijek czy biseksualistów. Podobne ogłoszenie wystosował włoski makaron B. W obu przypadkach sytuacja zakończyła się przeprosinami i tłumaczeniem, że firmy te chca obsługiwać wszystkich klientów, niezależnie od ich przekonań, cech, religii itd.

Na Twój negatywny wizerunek mogą pracować Twoi podwładni

Jeśli nie masz social media policy możesz się spodziewać różnych problemów. Szczególnie, jeśli pracujesz w branży gastronomicznej i pokrewnych. Masz biuro i konsultantów? Możesz być pewny, że Twoi podwładni, obok nazwy Twojej firmy, dodają zdjęcia swoich libacji, zabaw łóżkowych, nielegalnych zachowań, a wszystko to w postach publicznych.
Social media policy to zbiór zasad i reguł, które umożliwiają ograniczanie takich sytuacji, które mogłyby wystawić Twoją firmę na szwank ze względu na działanie Twoich współpracowników. Zabezpieczanie danych, tajne informacje, budowanie świadomości firmy w pozytywny sposób – to wszystko reguły, które można zamieścić w smp.
Na negatywny wizerunek swoich pracodawców zapracowali pracownicy wielu firm, m. in. Domino’s Pizza, Taco Bell, Subway’a, Burger Kinga. A Twoi? Co wrzucają do sieci?

Negatywny wizerunek nie należy zwalczać płatnymi pozytywnymi treściami

Szczególnie jeśli nigdzie nie zaznaczysz, że opłaciłeś kogoś, żeby pisał o Tobie dobre rzeczy. Do dobrego tonu należy pozostawianie decyzji recenzentom co napiszą. Zasady wpisów sponsorowanych obejmują, że do dobrego tonu należy napisać swój tekst zgodnie z prawdą. Jeśli miałby być bardzo negatywny, to odmawiamy napisania tekstu. Trudno jednak napisać same pozytywy.
Niezależnie od tego jaki sentyment będą miały te treści trzeba zawsze podpisać recenzje, komentarz czy post jako wpis sponsorowany. Chodzi już nie tylko o kwestie etyczne, ale również o polskie prawo, które zabrania wprowadzać konsumentów w błąd przez nieinformowanie o reklamie.
To tego typu działań skłonił się browar Łebski, który uznał, że swój negatywny wizerunek wśród blogerów piwnych poprawi przez stworzenie własnych blogów, na których chwalił swoje piwa. Tak się po prostu nie robi. To nieetyczne i nielegalne.

Oczernianie i hejtowanie konkurencji, a Twój negatywny wizerunek

Niektóre firmy uważają, że jeśli jest źle, to ważne, żeby inni mieli gorzej. Stosują więc najbardziej żałosny ze sposobów działania na korzyść swojego PRu poprzez pisanie negatywów o konkurencji. Oczywiście anonimowo udając niezadowolonych klientów. Jest to najbardzie nieetyczne i najgorsze działanie, również zabronione prawnie. Pamiętajcie, że to, że u was coś nie działa tak, jak powinno nie oznacza, że wszyscy inni na pewno tak mają i trzeba im to wytknąć. I nie oznacza też, że klienci, jeśli stwierdzą, że wszędzie jest tak samo źle będą musieli kogoś wybrać. Po prostu nie – mogą zrezygnować z tego produktu albo wybrać kogoś z poza puli.

 

Niezależnie od tego jak negatywny wizerunek masz te działania, które wymieniłam mają szansę przerodzić się w kryzys, a więc coś, co jeszcze gorzej może wpłynąć na postrzeganie Twojej marki. Warto zastanowić się jak w pozytywny sposób wpłynąć na klientów, zamiast próbować uciekać się do nieetycznych czy nieodpowiednich działań. Negatywny wizerunek to nie koniec świata. Marki radziły sobie z gorszymi sytuacjami 🙂

Zapisz się na powiadomienia
Powiadom o
guest
4 komentarzy
najstarszy
najnowszy oceniany
Inline Feedbacks
View all comments
bartarti
bartarti
5 lat temu

Czy te rady mają też zastosowanie w przypadku, gdy cała branża, a nie konkretna firma ma, delikatnie mówiąc, nienajlepsze notowania? Dla przykładu: windykacja. Firma z którą współpracuję nie ma większych problemów z komunikacją w social mediach, ale wcześniej czy póżniej zapewne firmie dostanie się za całą branżę.

Monika Czaplicka
Reply to  bartarti
5 lat temu

Tak – oczywiście trzeba dostosować komunikację 😉

Maciej Andrzej Grzegorczyk
Maciej Andrzej Grzegorczyk
7 lat temu

Co do 3 i 4 akapitu. Zauważalne jest, że emocjonalne odpowiedzi na krytykę pochodzą ze strony małych przedsiębiorców (jednoosobowe, małe spółki), którzy to sami prowadzą swoje fanpejdże, swoje strony internetowe. To im często nerwy puszczają. Pracownicy firm zwykle wiedzą, że na emocje nie mogą sobie pozwolić. Podobnie się ma do kwestii zacierania granicy między sobą i marką. Na to pozwalają sobie tylko właściciele. Tacy autokratycznie, chcący mieć nad wszystkim władzę. Co do social media policy. Jak to monitorować? Wiele osób swoje zachowania nie opisuje hashtagiem #mójbank 🙂 A monitorowanie całych profili społecznościowych swoich pracowników, to już chyba pogwałcenie ich praw… Czytaj więcej »

Monika Czaplicka
Reply to  Maciej Andrzej Grzegorczyk
7 lat temu

Jak pracownik wrzuci swoje zdanie niezgodne z szefa, to jest wyrzucony 😉 Większe firmy mają agencje, a tam ludzie się nie emocjonują, bo to nie ich biznes, czyli nie biorą hejtu do siebie. Ale to kwestia czy sm prowadzi właściciel (dużo emocji) czy pracownik (trochę) czy obcy (mało emocji). Monitoring wyszukuje treści publiczne – to raz. To co ktoś wrzuca dla znajomych mimo wszystko nie ma takiej siły rażenia, jak treści, do których może dotrzeć każdy – od Google przez ludzi bez Facebooka, po systemy archiwizacji danych. SMP odnosi się do osób, które upubliczniają informacje o tym gdzie pracują. Monitoring… Czytaj więcej »