Otagowano mnie do standardowego przypadku: biznes otrzymuje w krótkim czasie wiele negatywnych ocen na Facebooku, nie wie jak zareagować, więc popełnia wszystkie podstawowe błędy, jakie można w tej sytuacji zrobić. Oto lista, na konkretnym przykładzie. Negatywne recenzje na Facebooku – jak sobie nie radzić?

Misumi24 Drogeria Bydgoszcz ul. Dworcowa 8 bardzo zapamiętywalna nazwa z łatwym URL 😉 ma problem. Pojawiło się wiele negatywnych ocen, zarzucających firmie handlowanie podróbkami, co jest w Polsce nielegalne. Pomijając oczywiście kwestie bezpieczeństwa dla korzystających z takich kosmetyków.

www-facebook-com-2016-09-27-14-15-31-2-przypominam-ze-sprzedawanie-podrobek-w-naszym-paulina-swiatlowska

O ile początkowo reakcja była standardowa – podziękowanie, obietnica sprawdzenia tematu, ba nawet wstrzymania sprzedaży (super!), o tyle po tygodniu okazało się, że jednak marka zmieniła zdanie. Sprawę skierowali do kancelarii adwokackiej z podejściem, że recenzje zostawiane są przez nieprzychylnych (konkurencję? klientów, których życiowym celem jest zniszczenie drogerii?). Bardzo podoba mi się fragment:

System monitoringu wskazuje, że żadna z tych osób nie odwiedziła naszego sklepu i nie widziała oferowanych do sprzedaży produktów.

Widzicie oczami wyobraźni jak ktoś siedzi i przegląda monitoring poszukując czy osoby na taśmie są tymi samymi, które publikują opinie na Facebooku? Bo ja tak…

Sięgnijmy do prawa: Art. 3. Pojęcie czynu nieuczciwej konkurencji (Dz.U.2003.153.1503 t.j. – Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji)

1. Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
2. Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności: wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa, fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług, wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług, naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa, nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy, naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku, przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną, a także nieuczciwa lub zakazana reklama, organizowanie systemu sprzedaży lawinowej oraz prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym.

Podróbki są nielegalne, tak samo jak pomawianie.
Pomawianie czyli co? Pomówienie to to samo co zniesławienie.

Za zniesławienie uważa się zachowanie polegające na pomówieniu innej osoby, w tym również osoby prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą ją poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla zajmowanego stanowiska, wykonywanego zawodu lub prowadzonego rodzaju działalności.

Rebowski

Autora/kę negatywnej opinii można ścigać za pomówienie, a jeśli okaże się, że to np. ktoś z konkurencji, również za czyn nieuczciwej konkurencji (dwie osobne sprawy). O ile w przypadku zniesławienia możemy sprawę zgłosić na policję i ta spróbuje ustalić czy są znamiona do wszczęcia postępowania i ustalić dane sprawcy, o tyle czyn nieuczciwej konkurencji dla organów ścigania interesujący nie jest.
Pomówić można osoby fizyczne (ale tylko żyjące w chwili popełnienia czynu), grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną nie mającą osobowości prawnej.

Dobra, ale wróćmy do sytuacji. Zakładamy, że Drogeria działa absolutnie legalnie, ktoś oczernia naszą markę – co wtedy?

Jedną z dróg jest poproszenie naszych klientów, ambasadorów i przyjaciół w o wsparcie. Tak też zrobiła Drogeria – szybko przybyło jej recenzji na 5 gwiazdek.

www-facebook-com-2016-09-27-14-34-52-1-misumi24-drogeria-bydgoszcz-ul-dworcowa-8

Zobaczenie zawodowe – zaglądam na profile pozytywnie komentujących i widzę konta, które może nie wyglądają zbyt fejkowo, ale prawie wszystkie brały udział w pewnym konkursie, w przynajmniej go recenzowały:

Sprawdzam powiązania. Użytkownicy nie mają się w znajomych, ale…

www-facebook-com-2016-09-27-14-46-20-ada-sirkowska-and-adam-sowka

dość dużo wspólnych znajomych, którzy też recenzowali. Jasne, że część potencjalnych klientów sklepu może się znać, ale zaczyna to dziwnie wyglądać.

Zaglądam na fanpage:

www-facebook-com-2016-09-27-14-51-32-twoje-marzenie

Zaglądam na stronę i okazuje się, że konkurs jest krzakiem – żadnych danych, regulaminu – nic. Zapytałam Niebezpiecznika, ale obecnie na stronie żadnych złośliwych kodów nie ma. Nie wiem o co chodzi, ale mogę podejrzewać, że to albo to fejki albo jakaś kampania. Tak czy siak te recenzje wyczerpują znamię nieuczciwej konkurencji. Oczywiście, firma może się zasłaniać, że to nie ona, że ktoś nagle poczuł potrzebę napisania pozytywnych komentarzy o nich. Wiadomo.

Jak więc zareagować?

Zasada 5P się kłania: bardzo na przykro, że … sprawdzimy… zapewniamy, że dbamy… prosimy o kontakt w prywatnej wiadomości ze szczegółami… – krótko mówiąc uniknęłoby się potencjalnego rozlania się tego dalej. Oczywiście absolutnie nie wiem czy faktycznie mają podróbki czy nie, czy to działania konkurencji czy nie – obserwując z boku, jako postronna osoba wyrabiam sobie opinię nie znając prawdy. Dlatego percepcja jest taka ważna. Nikt nie pyta czy te recenzje są zasłużone. Patrzą jak na nie reagujesz. Zbyt agresywnie – nie wzbudza zaufania.

Pamiętaj: nie oskarżaj publicznie klientów, nie groź im paragrafami, nie zmieniaj taktyki (skoro miło nie wyszło, to może groźbą), nie zatrudniaj armii fejków do ratowania Twojego wizerunku.

Zapisz się na powiadomienia
Powiadom o
guest
19 komentarzy
najstarszy
najnowszy oceniany
Inline Feedbacks
View all comments
Karolina W
3 lat temu

Troszkę popłynęli 🙂 Szkoda, bo początek mieli naprawdę świetny i gdyby tylko nie próbowali się ratować w panice, tylko przemyśleli kilka spraw na spokojnie, to na pewno jakoś by to rozwiązali. Już nawet nie chodzi o wysyłanie swoich produktów klientom, bo opinii negatywnych było dużo, ale jeżeli faktycznie sprzedawali podróbki, to zawsze można sytuację obrócić na swoją korzyść. Nie ma przecież sytuacji bez wyjścia.

Monika Czaplicka
Reply to  Karolina W
3 lat temu

dokładnie tak, dlatego pokazuję jak sobie szkodzą :/

Karolina W
Reply to  Monika Czaplicka
3 lat temu

Czasem mam wrażenie, że niektórzy po prostu nie do końca wiedzą, z jaką zajadłością można się spotkać w internecie 😀

Monika Czaplicka
Reply to  Karolina W
3 lat temu

ciężko wygrać z internautami, jak się nie „umie w internety”

Karolina W
Reply to  Monika Czaplicka
3 lat temu

Dokładnie!

Alejandro
Alejandro
3 lat temu

Najprostsze rozwiązanie to nie mieć profilu na FB.

Monika Czaplicka
Reply to  Alejandro
3 lat temu

jeśli masz obrażać klientów, oszukiwać itd. – zdecydowanie. Ba, nawet uważam, że warto w ogóle nie mieć biznesu.

Bartosz Krawczyk-Demczuk
3 lat temu

Bardzo ciekawy case Moniko – dziękuję. Zdanie „Nikt nie pyta czy te recenzje są zasłużone. Patrzą jak na nie reagujesz.” zapisane w notatniku rzeczy ważnych.

Monika Czaplicka
Reply to  Bartosz Krawczyk-Demczuk
3 lat temu

Bardzo się cieszę 🙂 pozdrawiam,

Andrzej Wasilewski
Andrzej Wasilewski
3 lat temu

Do ostatniego zdania ” Pamiętaj: nie oskarżaj publicznie klientów, nie groź im paragrafami, nie zmieniaj taktyki (skoro miło nie wyszło, to może groźbą), nie zatrudniaj armii fejków do ratowania Twojego wizerunku.” dodałbym: „Nie zapominaj – Monika Czaplicka patrzy! Później opisze Twój przypadek na blogu i już w ogóle będziesz miał przekichane! ” 🙂

Monika Czaplicka
Reply to  Andrzej Wasilewski
3 lat temu

kiedyś mnie zabraknie 😉

Sebastian Jakubiec
Sebastian Jakubiec
3 lat temu

Dobry tekst 🙂 Pamiętam, jak też o nim mówiąc w tamtym czasie i mocno krytykując drogerię – otrzymałem info, że to zmasowany atak osób z marketingu, które chcą zarobić 😉

Odnośnie tylko kwestii zwalczania nieuczciwej konkurencji – w ustawie, a jest ona dosyć krótka – jest sekcja karna – wskazuje ono m.in. przestępstwo rozpowszechniania fałszywych informacji. – więc rokuratura również i takim wątkiem może się zająć 🙂

Monika Czaplicka
Reply to  Sebastian Jakubiec
3 lat temu

Owszem.
Ale generalnie ludzie nie zgłaszają wszystkiego prokuratury 😉
i wiadomo, że krytyka zawsze musi być uzasadniona, bo nie ma szans, żeby ktoś krytykował firmę, prawda? 😀

Robert
Robert
2 lat temu

Uważam, że zasada 5P tak jak wszystkie zasady posiada wyjątki. Prowadzę sprzedaż przy pomocy fb i niestety raz na kilkanaście tysięcy klientów trafi sie taka osoba, której nawet 100P nie skłoni do nie szkalowania firmy. Algorytm wyświetlania recenzji na fb potrafi takie opinie wynieść na pierwsze miejsce i taka pozycje czynie już realne szkody firmie. W takim przypadku droga prawna staje się jedynie sensowną. Oczywiście dyskusyjną sprawą pozostaje informowanie takiej osoby na forum publicznym o planowanych lub podjętych krokach.

Robert
Robert
Reply to  czaplicka
2 lat temu

Na razie nie wygrałem żadnej sprawy sądowej, bo to może być pierwsza, o ile klientka nie zareguje odpowiednio na pismo od prawnika. O wyniku procesu – o ile nastąpi – postaram się poinformować. Problemem nie są negatywne opinie, o ile są wyważone (nawet, gdy sa nieusprawiedliwione). Przez ponad rok działalności na fb nazbierałem ok. 20 negatywnych recenzji i ok. 700 pozytywnych – jest to raczej dobry wynik. Mam też świadomosć, że pewna ilość negatywnych opinii może wzbudzać zaufanie. Problem pojawia się wtedy gdy algorytm fb podbija bardzo negatywną recenzję tak, ze wyświetla się ona na pierwszym miejscu. Jeśli „recenzja” ta… Czytaj więcej »

Robert
Robert
Reply to  czaplicka
2 lat temu

Na razie nie wygrałem żadnej sprawy sądowej, bo to może być pierwsza, o ile klientka nie zareguje odpowiednio na pismo od prawnika. O wyniku procesu – o ile nastąpi – postaram się poinformować. Problemem nie są negatywne opinie, o ile są wyważone (nawet, gdy sa nieusprawiedliwione). Przez ponad rok działalności na fb nazbierałem ok. 20 negatywnych recenzji i ok. 700 pozytywnych – jest to raczej dobry wynik. Mam też świadomosć, że pewna ilość negatywnych opinii może wzbudzać zaufanie. Problem pojawia się wtedy gdy algorytm fb podbija bardzo negatywną recenzję tak, ze wyświetla się ona na pierwszym miejscu. Jeśli „recenzja” ta… Czytaj więcej »