Kilka firm poradziło sobie z kryzysem. Oto przypadki marek, które wiedziały, jak rozwiązać problem, żeby wyjść z niego z twarzą. Przedstawiam marki dobrze zarządzające kryzysem w social mediach.

Zasada pięciu "p"
Paczka łakoci od Milki dla klienta, który zgłosił reklamację (zdjęcie z wpisu na Wykop.pl)

Milka

Klient uszkodził sobie ząb na czekoladzie z orzechami. Zgłosił reklamację. Dostał szybką odpowiedź, telefon z obsługi klienta, paczkę słodyczy z listem z przeprosinami oraz propozycję zapłaty z wizytę u dentysty.

Marka nie pytała kto ma rację, co się stało – poza tym, co było niezbędne do rozpatrzenia reklamacji i sprawdzenia linii produkcyjnej. Klient ma zawsze rację i koszt takiej paczki jest daleko niższy niż potencjalne straty z kryzysu wizerunkowego. Kolejny aspekt to przygotowany wcześniej schemat działania w przypadku problemu.

Jedna z prac konkursowych Heinz

Jedna z prac konkursowych Heinz
Post promujący konkurs

Oryginalny post Heinz ze słoniamiHeinz

Marka dodała na swoim profilu zdjęcie sawanny i słoni w czasie burzy, gdy na niebie pojawia się butleka ketchupu Heinz. Post został skasowany, co było początkiem kryzysu. Został jednak przywrócony. Reagując na rosnącą popularność wpisu firma zaproponowała konkurs, w którym trzeba było wykazać się kreatywnością łącząc słonie z butelką sosu pomidorowego. Ilość zgłoszeń przeszła najśmielsze oczekiwania organizatorów.

Więcej o tej sprawie przeczytacie u BLOGosławionego.

Jeśli popełniasz błąd komunikacyjny, najlepiej śmiać się z samego siebie i pozwolić internautom się wyżyć wykorzystując ich energię i umiejętności.

O tym, jak dobrze poszło możecie przekonać się na mojej tablicy pinterestowej.

PS post został skasowany, ale powrócił:

Tęskniliście?

 

Słonie uciekły, ale jak powiedzieliśmy im, że dostaną kanapkę z ketchupem Heinz, postanowiły wrócić.  A grafik odpowiedzialny za tę „doskonałą” kreację musi iść na ketchupowy odwyk  Ufff… Wrażenia były mocne… 

 

marki, które dobrze zarządziły kryzysem
Zdenerwowani fani marki

Odpowiedź marki na zarzuty fotografa

Zarzuty fotografa
Zarzuty fotografa

DKNY

Marka została oskarżona przez pewnego fotografa o wykorzystanie bez jego wiedzy i zgody jego zdjęć, które stały się częścią kolażu na jednej z wystaw. Zaproponował, aby marka przekazała 100 tysięcy dolarów na cele charytatywne w ramach rekompensaty. Szybka reakcja pozwoliła przekazać tylko 25 tysięcy dolarów na organizację YMCA. Kryzys zażegnany, chociaż część fanów domagała się pełnej kwoty. Dlatego Humans of New York, z którymi związany był fotograf, zebrali razem ze społecznością pozostałych 75 tysięcy dolarów.

$25k will help a lot of kids at the YMCA. I know a lot of you would like to have seen the full $100k, but we are going to take them at their word that it was a mistake, and be happy that this one had a happy ending. Thanks so much for your support, everyone.

Szybka reakcja, pewne rozwiązanie, przeprosiny, przyznanie się do winy. Pytanie, czy marka powinna była przekazać pełną kwotę. Z jednej strony stać ją i byłby to dobry gest, z drugiej można się zastanawiać, czy kwota 100 tysięcy dolarów nie była zbyt wygórowana. Duży plus, że sprawa nie została załatwiona sądownie (jak w przypadku Sokołowa), ale w sposób ugodowy.

Wiele osób chwali markę za szybką reakcję i gani za przekazanie tylko części kwoty.

Marki, które dobrze zarządziły kryzysem to również te marki, które są w stanie nie ugiąć się do końca pod żądaniami społeczności. Niestety, ludzie często próbują wyłudzić coś od producentów licząc na ich uległość. Dobrym zarządzaniem jest więc oddzielenie tych, którzy naprawdę wymagają atencji od tych próbujących tylko dostać darmowe zadośćuczynienie.


List od Mini Coopera za spam
List od Mini Coopera za spam

Mini Cooper

W ciągu kilku minut setki klientów Mini otrzymało masę maili na swoje skrzynki mailowe. W ramach przeprosin marka wysłała wszystkim poszkodowanym listy, taśmę klejącą oraz puszkę spamu. I czekoladki w kształcie róż.

„Nothing says 'I’m sorry’ quite like flowers and chocolate, so we’ve combined the two and enclosed a chocolate rose. But if you’re allergic to flowers (or chocolate), we hope this duct tape will help fix things up. Or, if you’re ever feeling annoyed again, you can de stress using this particularly squeezable can of spam.”

Marka potwierdziła, że taka sytuacja miała miejsce i że wysłali paczki do klientów.

Błędy zdarzają się każdemu, ale sposób, w jaki przeprosi się i powetuje klientom pokazuje siłę firmy. Trudno powiedzieć, ile kosztowały takie paczki, ale zainteresowanie mediów oraz internautów po wrzuceniu tych zdjęć na Reddit przeszły najśmielsze oczekiwania.

Co ważne każdy, kto wypisał się z newslettera po tym zdarzeniu mógł zapisać się znów przez specjalnie na tą okazję zaprojektowaną stronę.


 

Monteith’s

Kryzys może służyć również jako świetne narzędzie do promowania marki. Wykorzystał ten fakt producent cydru, który wrzucił do kartonów swoich napojów gałęzie. Zaskoczeni klienci rozpoczęli ofensywę w social mediach, mediach tradycyjnych i na infolinię. Monteith’s przeprosiło klientów wykupując reklamę w gazetach, na billboardach i… tłumacząc, że takie rzeczy zdarzają się, jeśli robi się napój z prawdziwych owoców, a nie koncentratów.

Wystarczy powiedzieć, że efektem był wzrost sprzedaży o 32%. Tak, generowanie kryzysu pod kontrolą to jak wzniecanie pożaru – bardzo niebezpieczne zajęcie, ale efekty mogą być pozytywne dla marki i przynieść wiele korzyści. Trzeba tylko dobrze zaplanować proces.

Bodyform

Pewien internauta poskarżył się na fanpage marki podpasek, że czuje się okłamywany. Wydawało mu się, że okres to taki wspaniały czas dla kobiet. Aż miał pierwszą dziewczynę, która miała okres. Zamiast niebieskiego płynu i sportów ekstrymalnych była okropna kobieta. Marka postanowiła przyznać się do błędu i przeprosić za swoje zachowanie. Filmik okazał się tak popularny, że obecnie ma już grubo ponad 5 milionów wyświetleń.

Po raz kolejny odrobina dystansu do siebie i poczucie humoru pomogły marce uniknąć kryzysu i wykorzystać siłę internetu.

McDonald’s

Wszyscy wiemy, że produkty na billboardach czy w gazetach mogą różnić się od tych autentycznych. Oczywiście może to powodować frustrację lub negację przekazu reklamowego.

McDonald’s postanowił powalczyć z wizerunkiem swoich kanapek, które bardzo różnią się po retuszu. Jak się okazało – mniej niż nam się wydaje. Film ma już ponad 9 milionów wyświetleń i był omawiany w sieci wiele razy. Wizerunkowo zdecydowanie pomogło to marce w walce z krytykantami.

Marki, które dobrze zarządziły krysyzem

Prawidłowe zarządzenie kryzysem wymaga wykorzystania prostego mechanizmu, zwanego zasadą 5 „P”: przeproś, powetuj, przeciwdziałaj, przygotuj się i popraw się.

Dobrze zarządzony kryzys nie tylko pokazuje markę w dobrym świetle, ale również może wizerunek poprawić. Strategia przyznania się do winy i przeproszenia zazwyczaj ucina dyskusję i sprawia, że klienci przestają się żalić. Walka z internautami nie ma sensu – skasowane treści pojawią się w sieci w innym miejscu (efekt Streisand), a nowe narzędzia ułatwiające gromadzenie ludzi (wykop, fanpage itd.) sprawiają, że klienci organizują się i walczą o swoje przekonania.

Marki, które dobrze zarządziły kryzysem zyskały wizerunkowo, ponieważ o pozytywnych rozwiązaniach rozmawia się często. Kryzys wygenerowany i dobrze zarządzony przez samą markę może być świetnym narzędziem budowy wizerunku. Ludzie nie spodziewają się nieomylności, bo nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. Mają nadzieję, że brand, któremu zawierzają czy z którym się utożsamiają jest firmą potrafiącą stanąć na wysokości zadania.

Zapraszam również do lektury mojej prezentacji z social media czwartku w Białymstoku, kiedy tłumaczyłam, że z każdego kryzysu wynika coś dobrego. Marki, które dobrze zarządziły kryzysem o tym wiedzą i wykorzystują tą siłę, żeby pokazać się klientom od jak najlepszej strony.

Czy znacie jeszcze jakieś marki, które dobrze zarządziły kryzysem w social mediach? Podzielcie się w komentarzach!

Zapisz się na powiadomienia
Powiadom o
guest
2 komentarzy
najstarszy
najnowszy oceniany
Inline Feedbacks
View all comments
tomek
tomek
8 lat temu

kiedy zobaczymy jak ty wyszlas z jakiegos kryzysu? bo tak ladnie opisujesz wszystko, ale nie widze twoich przypadkow jak ty sobie z tym poradzilas?

Monika Czaplicka
Reply to  tomek
8 lat temu

Tomku, mogę się do Ciebie zwracać po imieniu?, w mojej książce są 2 sytuacje, w których uczestniczyłam jako członkini zespołu zajmujący się social media marki w sytuacji kryzysu. Ze względu na umowę z pracodawcą niestety nie mogę podać nazw firm, ale jeśli sprawdzisz moje CV (dostępne chociażby na Facebooku) i sprawdzisz jakie marki obsługiwały agencje, w których pracowałam (i zestawisz to z datami, które przy każdej sytuacji podaję), to łatwo będziesz wiedział. Miałam okazję doradzać też kilku klientom, których sytuacji nie opisuję w książce. Ale niestety nieprędko będę mogła mówić o tych przypadkach – obowiązuje mnie tajemnica zawodowa jeszcze przez… Czytaj więcej »