Kilka kroków do zarządzania kryzysem to mini poradnik dla tych, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z zarządzaniem kryzysów w social mediach. 10 prostych kroków, żeby wskazać jak się zachować w przypadku, kiedy nie wiadomo jak się zachować.

Krok 1: Określ czy sytuacja może się rozwinąć i czy może wzbudzić zainteresowanie

Czy do dyskusji włączają się wpływowicze? Odpowiednimi narzędziami sprawdź jak bardzo ta informacja się rozprzestrzenia – przyda Ci się do tego monitoring sieci oraz strony sprawdzające ilość podzieleń się, tweetów itd. Czy w dyskusji pojawiają się osoby związane z jakimiś mediami?

Kilka kroków do zarządzenia kryzysem
scx.hu

Krok 2: Wstrzymaj reklamę

Zarówno w Google, jak i na Facebooku. Nie ma nic gorszego niż przekierować nowych fanów na fanpage, na którym szaleje kryzys. Albo zaprosić potencjalnych klientów na stronę z wielkim oświadczeniem i przyznaniem się do błędu.

Krok 3: Ogranicz dostęp do social mediów

W przypadku problemu dostęp do kanałów social media powinni mieć tylko wyznaczeni przedstawiciele firmy, którzy należą do sztabu antykryzysowego. Uroni to Cię przed problemami odnośnie dostępu lub tego, że ktoś niepowołany zacznie reagować na sytuację.

Krok 4: Poinformuj pracowników

Może się zdarzyć, że jakiś dziennikarz będzie próbował się skontaktować nie z rzecznikiem czy przez oficjalne kanały, ale np. pytając znajomego pracownika. Warto poinformować również dlatego, że ucina to niepotrzebne spekulacje i plotki. Pamiętaj też, żeby zwrócić uwagę, że problem w social mediach ma wpływ na wizerunek Twojej firmy i należy traktować to na poważnie.

Krok 5: Spróbuj przewidzieć co się będzie działo

Powinieneś brać odpowiedzialność za to, co będzie się działo w Twoich kanałach społecznościowych. Próbując przewidzieć reakcję tłumu postaraj się pokierować sytuacją tak, żeby osiągnąć efekty, na których Ci zależy. Potrzebujesz więcej czasu? Daj fanom znać.

Krok 6: Nie kasuj

To jedna z najgorszych rzeczy, którą można zrobić. Efekt Streisand murowany. Pokazuje to, że nie szanujesz swoich fanów i że boisz się im odpowiedzieć. Lepiej milczeć niż kasować, chociaż najlepiej odpowiadać.

Krok 7: Znajdź ofiar/y

W trudnej sytuacji mogą się pojawić różne osoby, próbujące wykorzystać Twoją chwilową słabość. Podszywać się pod kogoś, insynuujące, że one też mają jakiś problem, oskarżające Cię o coś. Postaraj się bardzo uważnie sprawdzić kto rzeczywiście jest Twoim klientem i ma problem.

Krok 8: Bądź ludzki

Przygotuj pewne oświadczenie, ale powinno być bardzo dostosowane do osoby, która ma problem. Jeśli jest to większa liczba osób każdej odpowiadaj w podobnym tonie, ale coś innego. Nie jesteś robotem. Okaż trochę uczucia i emocji.

Krok 9: Mierz efekty

Dzięki temu masz szansę sprawdzić, czy kryzys się rozprzestrzenia dalej, czy może jednak gaśnie. To również ważna informacja odnośnie oświadczenia, które zostało wystosowane.

Krok 10: Stwórz dokumentację oraz case study

Dzięki temu będziesz mógł przyjrzeć się jeszcze raz sytuacji, znając również niektóre skutki czy mając więcej informacji i wiele się nauczysz na własnych błędach i sukcesach. Podziel się tym z innymi, bo tylko w ten sposób masz szansę się uczyć na błędach innych.

Pamiętaj, że tych kilka kroków do zarządzenia kryzysem to tylko wybrane elementy, o których należy pamiętać w czasie problemu.

Masz jakieś inne pomysły? Komentuj!

Zapisz się na powiadomienia
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments