Zasada pięciu P w praktyce na przykładzie marki Milka, która musiała zarządzić niezadowolonym klientem, który poskarżył się na wadliwy produkt. Zasadę tą stworzył Adam Łaszyn.

Case study

 

Zasada pięciu p
Paczka łakoci od Milki dla klienta, który zgłosił reklamację (zdjęcie z wpisu na Wykop.pl)

Jeden z klientów orzechowej czekolady Milka trafił na twardy fragment – przypuszczalnie skorupę orzecha – i uszkodził sobie ząb. Postanowił zgłosić sprawę przez fanpage marki.

Do wiadomości dodał zdjęcie czekolady, twardego elementu oraz dane dotyczące serii i kodu kreskowego. Marka odpisała tego samego dnia:

(…) dziękujemy za zgłoszenie i przesłanie zdjęć. Jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Sprawą zajęli się już nasi eksperci. Niebawem nasz dział kontaktów z konsumentem skontaktuje się z Tobą. Pozdrawiamy.

Niedługo zadzwoniła też przedstawicielka firmy, która przeprosiła za zaistniałą sytuację. Poinformowała również, że w fabrykach zostaną przeprowadzone kontrole, aby uniknąć takiego problemu w kolejnych produktach. Zaoferowali opłacenie rachunku za stomatologa.

W ciągu tygodnia feralny konsument otrzymał również list z przeprosinami oraz paczkę produktów firmy.

Zasada pięciu P: Przeproś

To najprostsza, a zarazem najtrudniejsza część tej zasady. Dla wielu osób przeprosiny wiążą się z przyznaniem się do winy, a to stanowi problem – bo przecież nie zawiniliśmy. A nawet jeśli zawiniliśmy, to lepiej o tym nie mówić.

Biznes, to rozwiązywanie problemów i zaspakajanie potrzeb. Niespełniona obietnica, to jedna z najczęstszych przyczyn kryzysu. Za to należy właśnie przeprosić swoich klientów czy osoby, które kryzysem zostały dotknięte.

Badania nad strategiami wychodzenia z kryzysu, które możecie znaleźć w mojej książce, jasno wskazują, że wzięcie winy na klatę skutkuje najlepszymi efektami dla marki. Tylko w ten sposób macie możliwość pokazania się jako firma, która potrafi poradzić sobie z problemem. Jeśli udajecie, że go nie ma – trudno zarządzić kryzysem.

Czasem zamiast „przepraszamy” można wykorzystać inne zwroty: przykro nam, wyrażamy ubolewanie – wszystko zależy od problemu, marki i klienta.

Zasada pięciu P: Przygotuj się

Szybkość odpowiedzi Milki oraz jasny proces obsługi takiego problemu: odpowiedź na fanpage – telefon od obsługi – list i paczka pokazują, że jest to proces zestandaryzowany. Poświęcili czas na przygotowanie się na dość standardowy problem: klient zgłasza zastrzeżenia do produktu. Podobne działanie na pewno byłoby gdyby ktoś znalazł inne obce ciało, czekolada miałaby nalot, była nieświeża czy niezgodna z oczekiwaniem (np. orzechowa w paczce białej czekolady).

Mając gotowy proces przeprowadzenia klienta przez ścieżkę reklamacji marka oszczędza czas, zasoby ludzkie, a także unika możliwość rozwinięcia się kryzysu. Niezadowolony konsument mógłby pochwalić się swoim problemem w sieci, gdyby zbyt długo byłby zostawiony bez „opieki” ze strony marki.

Zasada pięciu P: Przeciwdziałaj

Obiecana kontrola w fabryce ma zapewnić, że kolejne produkty unikną błędu, który spowodował problem. Wszystkich problemów nie da się przewidzieć ani przed nimi uchronić, ale warto próbować dawać sobie radę z tymi, które zdarzają się najczęściej i z którymi można walczyć.

Brak social media policy, zlewanie poziomu obsługi klienta, cenzurowanie, banowanie i kasowanie – są pewne rzeczy, które są jak bilet na kryzysową autostradę.

Zasada pięciu P: Popraw się

Sprawą zajęli się eksperci, kontrole w fabryce będą, a firma dołoży wszelkich starań, żeby problem się nie powtórzył. Poprawa to też zatarcie negatywnego wrażenia powstałego ze względu na zagwozdkę. Klient niemiło zaskoczył się produktem, ale profesjonalna i miła obsługa, szybkie rozpatrzenie sprawy oraz słodki upominek i list sprawiają, że złe doświadczenie zastępuje pozytywne poczucie bycia dopieszczonym.

Zasada pięciu P: Powetuj

Paczka ciasteczek i innych produktów na pewno wpłynęła pozytywnie na konsumenta, ale propozycja pokrycia kosztu dentysty to prawdziwa perełka. Siłą rzeczy rodzi to pytanie o wyłudzaczy. Wiele firm obawia się, że pojawi się fala osób, które zaczną skarżyć się na produkty jedynie po to, żeby otrzymać rekompensatę od marki. Warto więc wybrać złoty środek – małe powetowanie za sytuację, ale nie należy przesadzać z wartością prezentu, aby nie zachęcać do nieuczciwości.

Zasada pięciu P to najprostsze reguły do zapamiętania i zastosowania w przypadku kryzysu, zagwozdki czy po prostu problemu. Przypominają zarówno o tym co przed sytuacją – przygotuj się, przeciwdziałaj, w trakcie – przeproś, jak i po – powetuj i popraw się. Ze świecą szukać przykładu kryzysu, który zakończyłby się jakimiś negatywnymi reperkusjami, w przypadku, w którym zastosowała ona zasadę pięciu P. O skutkach niestosowania tej zasady można by napisać wiele przykrych wpisów.

16
Dodaj komentarz

avatar
4 Comment threads
12 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
5 Comment authors
Monika CzaplickaKarolina NawrotŁukasz MędrysaElaMichal Urbanski Recent comment authors
  Zapisz się na powiadomienia  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Ela
Gość
Ela

Ja miałam podobną sytuacją tyle, że z Nestle. W ich batoniku KitKat znalazłam kawałek gumy do żucia…To była moja ocena po zapachu i konsystencji, że tak to ujmę..pierwsze co zrobiłam, wyrzuciłam resztę batona z obrzydzeniem do kosza, po czym pomyślałam, że podzielę się z nimi informacją o tym zdarzeniu. Napisałam do działu reklamacji, dorzuciłam zdjęcie plus swoją opinię o tym zdarzeniu. Firma odezwała się do mnie bardzo szybko, po niecałej godzinie od maila. Poprosili o numer partii itd. Następnie zapytali czy mogą do mnie przysłać kuriera po tego batonika by mogli zbadać czy to faktycznie jest guma. Następnego dnia pojawił… Czytaj więcej »

Monika Czaplicka
Gość

dzięki, że podzieliłaś się tą historią.
duże są profesjonalne, ale małe mają mniej biurokracji, jest im po prostu łatwiej.

Łukasz Mędrysa
Gość

Nie znałem zasady 5P! Ale ostatnio pisałem o podobnym przypadku znalezionym w Internecie na swojej stronie na Facebooku (tutaj: https://www.facebook.com/excitingadvertising/posts/337252213134244 ). Chociaż sam osobiście też mam kilka doświadczeń w takich sytuacjach. Pierwsza (w której byłem jedynie obserwatorem): Gdy moja ciocia znalazła w marynowanych paprykach (nie pamiętam jakiej firmy) robaka…Zadzwoniła do firmy, po czym przedstawiciel handlowy osobiście przyjechał z bukietem kwiatów, zestawem produktów i przeprosinami. Drugi przypadek- znalazłem w ogórkach Krakusa kawałek czegoś co wyglądało jak miękka plastikowa „nić”. Zrobiłem zdjęcia, napisałem długiego maila. Przeprosili, wyjaśnili skąd mogło to się tam wziąć (prawdopodobnie, według ich wyjaśnień był to kawałek worka, w… Czytaj więcej »

Monika Czaplicka
Gość

Mleko na Kryzysach też było.
Fajnie, że firmy reagują, ale trzeba też uważać, żeby nie przesadzać w drugą stronę. Za zepsuty produkt nie trzeba dawać 10 innych, bo lepiej jeden, ale szczerze.
I daj znać co z Hortexem 😉

Michal Urbanski
Gość
Michal Urbanski

Też miałem podobną sytuacje ponad ale o tyle dziwną, że dotyczyła ona baterii Duracell.
Pewnego dnia podczas użytkowania komputerowej myszki w której były rzeczone baterie usłyszałem mini wybuch, a myszka podskoczyła. Okazało się, że jedna z baterii się..rozlała. Od razu zrobiłem zdjęcia i napisałem do Duracell’a. Następnego dnia zadzwonili, przeprosili, wysłali kuriera po baterię, a mnie przysłali stos baterii i innych pierdół. Bardzo podobało mi się ich podejście. A miało to miejsce ponad 7 lat temu.

Michal Urbanski
Gość
Michal Urbanski

Tak mi jeszcze przyszło do głowy, co prawda jest to mało związane z tym tematem ale jak to jest, że często zdarza się iż firmy w których kupujemy często produkty za setki złotych (mam na myśli odzież/buty/galanterię), kiedy przychodzi czas reklamacji to często je odrzucają, a w ekspertyzach odmownych używają takich argumentów, że nie pozostaje nic, tylko płakać. Sam kiedyś zareklamowałem spodnie pewnej włoskiej marki, bo po 3 miesiącach przetarły się w udach, a w ekspertyzie rzeczoznawca napisał iż były nieprawidłowo noszone 😀 Na szczęście postraszyłem ich rzecznikiem i poszedłem do Sądu Konsumenckiego i tydzień później zaprosili mnie po odbiór… Czytaj więcej »

Karolina Nawrot
Gość
Karolina Nawrot

Pani Moniko, proszę poprawić słowo „najczęstrzych”, bo aż oczy bolą od takiego byka 🙂 Dziękuję za tekst, ciekawy!

Monika Czaplicka
Gość

już poprawiam – dziękuję!