Now Reading
Zasada pięciu P

CompareComparing...


Zasada pięciu P

Zasada pięciu P w praktyce na przykładzie marki Milka, która musiała zarządzić niezadowolonym klientem, który poskarżył się na wadliwy produkt. Zasadę tą stworzył Adam Łaszyn.

Case study

 

Zasada pięciu p

Paczka łakoci od Milki dla klienta, który zgłosił reklamację (zdjęcie z wpisu na Wykop.pl)

Jeden z klientów orzechowej czekolady Milka trafił na twardy fragment – przypuszczalnie skorupę orzecha – i uszkodził sobie ząb. Postanowił zgłosić sprawę przez fanpage marki.

Do wiadomości dodał zdjęcie czekolady, twardego elementu oraz dane dotyczące serii i kodu kreskowego. Marka odpisała tego samego dnia:

(…) dziękujemy za zgłoszenie i przesłanie zdjęć. Jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Sprawą zajęli się już nasi eksperci. Niebawem nasz dział kontaktów z konsumentem skontaktuje się z Tobą. Pozdrawiamy.

Niedługo zadzwoniła też przedstawicielka firmy, która przeprosiła za zaistniałą sytuację. Poinformowała również, że w fabrykach zostaną przeprowadzone kontrole, aby uniknąć takiego problemu w kolejnych produktach. Zaoferowali opłacenie rachunku za stomatologa.

W ciągu tygodnia feralny konsument otrzymał również list z przeprosinami oraz paczkę produktów firmy.

Zasada pięciu P: Przeproś

To najprostsza, a zarazem najtrudniejsza część tej zasady. Dla wielu osób przeprosiny wiążą się z przyznaniem się do winy, a to stanowi problem – bo przecież nie zawiniliśmy. A nawet jeśli zawiniliśmy, to lepiej o tym nie mówić.

Biznes, to rozwiązywanie problemów i zaspakajanie potrzeb. Niespełniona obietnica, to jedna z najczęstszych przyczyn kryzysu. Za to należy właśnie przeprosić swoich klientów czy osoby, które kryzysem zostały dotknięte.

Badania nad strategiami wychodzenia z kryzysu, które możecie znaleźć w mojej książce, jasno wskazują, że wzięcie winy na klatę skutkuje najlepszymi efektami dla marki. Tylko w ten sposób macie możliwość pokazania się jako firma, która potrafi poradzić sobie z problemem. Jeśli udajecie, że go nie ma – trudno zarządzić kryzysem.

Czasem zamiast „przepraszamy” można wykorzystać inne zwroty: przykro nam, wyrażamy ubolewanie – wszystko zależy od problemu, marki i klienta.

Zasada pięciu P: Przygotuj się

Szybkość odpowiedzi Milki oraz jasny proces obsługi takiego problemu: odpowiedź na fanpage – telefon od obsługi – list i paczka pokazują, że jest to proces zestandaryzowany. Poświęcili czas na przygotowanie się na dość standardowy problem: klient zgłasza zastrzeżenia do produktu. Podobne działanie na pewno byłoby gdyby ktoś znalazł inne obce ciało, czekolada miałaby nalot, była nieświeża czy niezgodna z oczekiwaniem (np. orzechowa w paczce białej czekolady).

Mając gotowy proces przeprowadzenia klienta przez ścieżkę reklamacji marka oszczędza czas, zasoby ludzkie, a także unika możliwość rozwinięcia się kryzysu. Niezadowolony konsument mógłby pochwalić się swoim problemem w sieci, gdyby zbyt długo byłby zostawiony bez „opieki” ze strony marki.

Zasada pięciu P: Przeciwdziałaj

Obiecana kontrola w fabryce ma zapewnić, że kolejne produkty unikną błędu, który spowodował problem. Wszystkich problemów nie da się przewidzieć ani przed nimi uchronić, ale warto próbować dawać sobie radę z tymi, które zdarzają się najczęściej i z którymi można walczyć.

Brak social media policy, zlewanie poziomu obsługi klienta, cenzurowanie, banowanie i kasowanie – są pewne rzeczy, które są jak bilet na kryzysową autostradę.

Zasada pięciu P: Popraw się

Sprawą zajęli się eksperci, kontrole w fabryce będą, a firma dołoży wszelkich starań, żeby problem się nie powtórzył. Poprawa to też zatarcie negatywnego wrażenia powstałego ze względu na zagwozdkę. Klient niemiło zaskoczył się produktem, ale profesjonalna i miła obsługa, szybkie rozpatrzenie sprawy oraz słodki upominek i list sprawiają, że złe doświadczenie zastępuje pozytywne poczucie bycia dopieszczonym.

Zasada pięciu P: Powetuj

Paczka ciasteczek i innych produktów na pewno wpłynęła pozytywnie na konsumenta, ale propozycja pokrycia kosztu dentysty to prawdziwa perełka. Siłą rzeczy rodzi to pytanie o wyłudzaczy. Wiele firm obawia się, że pojawi się fala osób, które zaczną skarżyć się na produkty jedynie po to, żeby otrzymać rekompensatę od marki. Warto więc wybrać złoty środek – małe powetowanie za sytuację, ale nie należy przesadzać z wartością prezentu, aby nie zachęcać do nieuczciwości.

Zasada pięciu P to najprostsze reguły do zapamiętania i zastosowania w przypadku kryzysu, zagwozdki czy po prostu problemu. Przypominają zarówno o tym co przed sytuacją – przygotuj się, przeciwdziałaj, w trakcie – przeproś, jak i po – powetuj i popraw się. Ze świecą szukać przykładu kryzysu, który zakończyłby się jakimiś negatywnymi reperkusjami, w przypadku, w którym zastosowała ona zasadę pięciu P. O skutkach niestosowania tej zasady można by napisać wiele przykrych wpisów.