Case study Kryzys

Willa Karpatia (aktualizacja 13 stycznia)

Jeśli kiedykolwiek wydawało się wam, że nowe technologie sprawiają, że ludzie się zmieniają, to pora zrewidować ten pogląd. Oczywiście, mamy nowe umiejętności, mamy inne podejście do pewnych tematów niż „nasze babcie sto lat temu”, ale natura ludzka została taka sama. Widać to fenomenalnie na przykładzie linczów i samosądów w sieci. Najświeższym przykładem jest wojna Wykopu z Willa Karpatia.

Skrót screenów z ``ciocią`` i ``nieślubnym synem``

„Ciocia” zostawiła ocenę 1* na fanpage Willa Karpatia za Sylwestra, który, jej zdaniem, był zaniedbany. W odpowiedzi, osoba prowadząca fanpage napisała, że „negocjowała Pani jak ostatni żebrak” (chociaż za pokój zapłacił ktoś inny), że zamieniła pokój w „pospolitą melinę, gdzie codziennie odbywały się libacje alkoholowe”. Dalej czytamy, że „wymarzonym miejscem na sylwestra byłby klub Anonimowych Alkoholików z głośną muzyką Disco Polo, która zakłócałaby Pani wrzaski”. Wg administratora „ciocia” została usunięta z imprezy z powodu psa, który atakował tańczących ludzi. O upodobaniach do alkoholu świadczy zdjęcie profilowe „z czerwonym nosem i resztą rodziny o podobnym wyglądzie”. W następnych słowach czytamy, że na monitoringu widać, że kobieta jest pijana. Ale to nie jest najgorsze, bo jednak przebija to fakt, że namawia do pisania fałszywych komentarzy również „swojego nieślubnego syna (tu imię i nazwisko)”. Cała rodzina jest „zdegenerowana”, a na załączonym zdjęciu widać jak pewien obcy mężczyzna próbuje odepchnąć „ciocię”, która pijana się próbuje go uchwycić.

„Ciocia” odpiera ataki tłumacząc, że nie ona jest na zdjęciu (miała inną sukienkę), że obrażają jej rodzinę i że administrator usuwa negatywne komentarze.

„Syn cioci” również skrytykował na 1* Willę (kopiując wpis matki i pisząc, że dotyczy jego rodziców) i otrzymał odpowiedź, że jest nieślubnym synem, jego matka została usunięta z zabawy z powodu skandalicznego zachowania i zaczepiania obcych mężczyzn, a pies atakował gości. Ciocia się alkoholizowała cały pobyt, a syn jest „kłamcą”, ponieważ nigdy nie był w obiekcie, co potwierdza monitoring. Aby jednak potwierdzić bardziej, napisano do Japonii do pracodawcy „syna”, by sprawdzić czy wyjeżdżał w tym czasie do Polski. Administrator wyraża nadzieję, że pracodawca „syna” wyciągnie konsekwencje za „oszustwo”, a Facebook zablokuje mu fanpage, aby nie mógł ich używać do „popełniania oszustw”. Potem zarzucają mu brak kreatywności („syn” pracuje jako creative director). Kilka razy pada jeszcze kłamstwo i oszustwo.

Willa odpowiada, że opinii nie da się usunąć, że jest więcej pozytywnych, a „ciocia” pije piwo na zdjęciu (załączonym). Do tego zarzucają, że ciocia się wypowiada również z innego profilu uczestniczącego w rozmowie.

„Ciocia” wyjaśnia, że nie ma z fejkowego konta, a druga pisząca osoba tłumaczy, że nie pija piwa przez słomkę, a na fotce jest z synem. Domaga się również informacji kto prowadzi komunikację w imieniu Willi. Tej informacji nie uzyskujemy.

„Syn” odpowiedział, że nie pisał, że u nich był, bo napisał o Sylwestrze rodziców. Nikt z siedmioosobowej rodziny, która była nie był zadowolony z pobytu. Był gotów przygotować konkretną listę przewinień. W Japońskiej firmie już nie pracuje, bo ma własną, więc tym razem to Willa Karpatia kłamała. Zagroził skierowaniem sprawy do „odpowiednich instytucji w Polsce”.

Willa odpowiedziała, że cieszy się, że się przyznał do zamieszczania ocen o miejscu, gdzie nigdy nie był, że może się stawić na przesłuchaniu, że mają monitoring, że wysłali do prawnika i oczywiście znowu o braku pieniędzy, za dużej ilości alkoholu i rzucającym się psie. Sprawdzili też jego profil na Linkedin i uznali, że „kłamstwo to właśnie u Pana jest wrodzone”. „CHAMSTWO, KŁAMSTWO, PIJAŃSTWO I MUZYKA DISCO POLO”. Jego wpis podobno pokazał prawdziwą naturę i kulturę ludzi z Łodzi (jak głosił Bogusław Linda). Na koniec pytają czy Japonia nie jest kolejnym kłamstwem rodzinnym.

„Syn” zwraca uwagę, że jego matka ma schorowanego czternastoletniego jamnika, który nie chodzi sam po schodach, więc nie mógł atakować gości, Willa za to sama przyznaje się do bezpańsko biegających psów po posiadłości. Pies z resztą był uzgodniony i opłacony. Screeny zostaną wysłane, a „syn” oczekuje przeprosin.

Willa Karpatia – o co chodzi?

Wszystko zaczęło się od wpisu użytkownika Sosnus na Wykopie. Dla tych, którzy nie wiedzą co to za serwis – Wykop to portal, którego celem jest wykopywanie interesujących treści. Ktoś dodaje link do strony, a pozostali wykopują go, jeśli uznają za ciekawy. Poza tym można pisać posty (mikroblog), komentować… Głównymi użytkownikami Wykopu są… ludzie raczej młodsi (dane Genius), częściej o prawicowych poglądach (analiza głównej Wykopu) oraz o specyficznym podejściu do internetu i świata (co zobaczycie też poniżej). Wiele osób się jednak zwraca uwagę, że Wykopowiczem może być każdy (ot ja, nie taka młoda, z innym podejściem do świata i liberalna).

TL;DR czyli streszczenie 😉

Do wpisu dołączone były screeny z postalu Facebook. Ponieważ te komentarze wisiały przez pewien czas na fanpage Willa Karpatia, nikt nie podważa ich prawdziwości.

Kiedy sytuacja się  zaogniła fanpage został odpublikowany lub usunięty.

Rozochoceni internauci postanowili jednak, że ich to nie powstrzyma. Przecież Willa Karpatia ma profile również na wielu innych portalach, od Google Places, Tripadvidor, Nocowanie.pl itp.

Przeglądanie innych recenzji, szczególnie tych nieprzychylnych, ujawniło dość stałą tendencję osoby obsługującej profil Willa Karpatia – na dowolne problemy klientów odpowiedzi były bardzo podobne. Wina po stronie konsumenta, ktoś inny robił rezerwację, skrażący nadużywał alkoholu… brzmi znajomo?

Można zastanawiać się po czyjej stronie jest racja. Przecież faktycznie ciocia mogła zachowywać się nieodpowiednio (obojętnie czy karmiąc psa czy będąc bardzo pijaną). Ale nawet, jeśli uznamy, że to właściciele mają słuszność po swojej stronie, sposób w jaki odpisali spowodował, że stracili jakąkolwiek wiarygodność, szansę na „wygranie” tej kłótni. Co więcej, nawet, jeśli uznamy, że rzeczywiście klientka zachowywała się skandalicznie – to sposób odpowiedzi pensjonatu jest dużo groszy. Żadne okropne zachowanie klienta nie usprawiedliwia odniesień do nieślubnych dzieci, wstawiania zdjęć, czy obrażania. Jasne, syn „cioci” skomentował (sam nie będąc na miejscu), ale nadal to dużo mniejsze przewinienie (szczególnie, że napisał, że Sylwester rodziców).

Przy okazji, przypominam, że firmy wstawiające zdjęcia, tak jak Willa Karpatia mogą naruszać 2 paragrafy:

  • prawo autorskie (majątkowe), czyli prawo autora zdjęcia do rozporządzania nim. Jeśli nikt z obsługi nie jest autorem zdjęcia, jego pobranie i dodanie „od nowa” jest naruszeniem prawa.
  • prawo autorskie (dotyczące autora) – dodając zdjęcie bez podpisanego autora
  • prawo związane z ochroną wizerunku – publikując zdjęcie, z którego można rozpoznać o kogo chodzi (nie musi być twarz). Szczególnie, jeśli na zdjęciu jest inna osoba niż „ciocia”.
  • Oczywiście można by się zastanawiać czy nastąpiło pomówienie, ze strony pensjonatu w stosunku do klientki.

Willa Karpatia może próbować wejść na drogę prawną powołując się na paragraf odnoszący się do czynu nieuczciwej konkurencji.

Jeśli interesuje was analiza prawna zagadnień związanych z tym tematem, świetny opis zrobił „Dogmaty Karnisty”:

Może słyszeliście o aferze "Willa Karpatia"? Niezadowolona klientka, napastliwa reakcja przedstawiciela pensjonatu, nagł…

Opublikowany przez Dogmaty karnisty na 11 stycznia 2018

Swoją drogą właśnie ten ustęp, dotyczący nieślubnego dziecka, sprawia wrażenie, w ocenie wielu internautów, że to właśnie właścicielka Willi Karpatia odpowiedziała na tę ocenę. Podobno mężczyźni nie zwracają uwagi na takie sprawy.

To kto faktycznie odpisywał i odpisuje – pozostaje niewiadomą, ale sieć ma swoje podejrzenia. Będzie to istotne, kiedy przedstawię wam odpowiedź właścicielki (a taka nastąpiła).

Tradycja Willa Karpatia, czyli jak nie obsługiwać klientów

Wykopowicze szybko zanurzyli się we wszystkie możliwe portale z opiniami, by wygrzebać wcześniejsze komentarze Willa Karpatia. Jak można było przypuszczać – większość była pisana w podobnym tonie.

Wśród wypowiedzi znajdziemy takie kwiatki jak (pisownia oryginalna):

(…) serwujemy wyżywienie, a nie pożywienie, gdyż nie jesteśmy ZOO.

(…) polecamy dokonywać rezerwacji bezpośrednio a nie poprzez znajomych, wówczas uzyska Pani pełne informacje, a nie tylko te które utkneły w pamięci osobie rezerwującej.

LOGIKA I ZDROWY ROZSĄDEK to całkiem przydatne umiejętności, które skutecznie bronią przed ‚ZASKOCZENIEM’

oczywiście w domyśle klient piszący opinię tych dwóch przymiotów nie ma.

Patrząc na Pana profil na Linkedin i tam zawarte informacje stwierdzamy, że kłamstwo to właśnie u Pana jest wrodzone!

Autorka komentarza jest zwykłą oszustką, która nie ma nawet odwagi podpisać się swoim imieniem i nazwiskie o pisaniu prawdy i pokrywaniu swoich kosztów już nie wspominając!

Warto też zobaczyć interesujący wątek, w którym właścicielka zarzuca grupie libację alkoholową i wrzuca zdjęcie śpiącego uczestnika imprezy (z monitoringu w budynku).

Skądś to znamy, prawda?

 

Tak czy siak widać, że osoba obsługująca profil Willi Karpatia jest bardzo konsekwentny w zrzucaniu winy na klientów, zarzucaniu im alkoholizmu, tego, że ktoś inny robi rezerwacje, że są kłamcami, nieogarnięci itp. Wydaje się to oczywiste, ale na wszelki wypadek dopiszę – nie tędy droga.

Łatwo stąd więc uznać, że to nie prawie wszyscy klienci Wilii są problematyczni, tylko obsługa Willi ma problem.

Co zrobić, jeśli klienci zachowują się karygodnie? Ze wzgędu na moją współpracę z hotelami sieci Vienna House, bywam częstym gościem w towarzystwie hotelarzy. Zdarzają się przypadki daleko gorsze. Słyszałam opowieść od jednego z wysokiej klasy polskich hoteli, że podczas libacji alhoholowej, na wyjeżdzie korporacyjnym, działy się iście dantejskie sceny z gubieniem pracowników, którzy wymiotowali po publicznych ubikacjach i tam zasypiali, przez wręcz pojawiające się fekalia. W takiej sytuacji, wysokiej jakości obsługa stara się zachować jak największą klasę. Kiedy ktoś zachowuje się jak dzikus, nie naśladujemy go.

Willa Karpatia mogła nie reagować na negatywne komentarze – miała ich niewiele w stosunku do pozytywnych. Mogli, co byłoby lepsze, odpisać typu: dziękujemy za Państwa uwagi.

A jednak z jakiegoś powodu postanowili mścić się za negatywne opinie. Zawsze powtarzam, że

Co działo się na wykopie?

Na Wykopie zaczęły pojawiać się setki komentarzy, wpisów na mikro i nowych wykopalisk. Mirki i mirabelki (użytkownicy Wykopu) intensywnie dyskutowali na temat tego co dzieje się w kwestii miejscówki, a także na temat tego co pojawia się na Google (patrz poniżej). Analizowali kanał na Youtube, na Twitterze (nie wiadomo czemu prowadzony po angielsku i o dziwnych tematach). Zwrócili również uwagę na ciekawostkę – logotyp różni się w zależności miejsca umieszczenia. Na Twitterze jest inny rok niż na stronie www. Z czego to wynika? Nie mam pojęcia.

Aktualizacja – na stronie jest już też 1960 (tak, strona przywrócona), ale teraz w opisie fanpage jest 1988 rok.

Powstało też kilkadziesiąt memów. Większość z nich to mem z Kermitem, który mówi do telefonu. Istotnym akcentem jest zrymowanie pierwszej i drugiej linijki, ale niektórzy po prostu pisali obrzydliwe teksty. Bardzo wiele było treści, które było niesmacznych, obraźliwych, uwłaczających. Ale niestety taki jest też internet i siła tłumu (o której więcej już za chwilę).

Pozwalam sobie pokazać tylko dwa, które są pokazują kierunek humoru (tego bez obelg i obrzydlistw):

Nie można nie zauważyć, że Wykopowicze uznali, że są armią zbawienia (wybawienia?), której misją jest walka z okrutnym przedsiębiorcą. Odniesienia wojenne były dość popularne. Oto jedno z nich.
Duże emocje wzbudziła też informacja, że właścicielka Willa Karpatia postanowiła sprawę skierować na policję po tym, jak Wykop odmówił usunięcia znaleziska! MB to Michał Białek – szef Wykopu.

Kiedy już nic innego nie zostało i Willa przestała się odzywać Wykopowicze zaczęli się nawet podszywać pod rzekomą Willę Karpatię i pisać bezsensowne znaleziska. Od razu widać, że konto jest fałszywe – po pierwsze nazywa się inaczej, a po drugie prawdziwe konto było zweryfikowane. Ponieważ i tego było mało – powstał też fekowy fanpage. Ciekawe jak szybko zorientują się o jego istnieniu właściciele Willa Karpatia. Biorąc pod uwagę, że wątpię, żeby zarejestrowali swoją nazwę i mieli prawną ochronę, może być problem ze zgłoszeniem do Facebooka nielegalnego wykorzystania nazwy. A to oznacza, że osoba prowadząca będzie mogła bezkarnie pisać co chce (oczywiście w granicach przyzwoitości i prawa).

Walka z wrogiem, czyli atak na Google

Skoro Wykopowicze uznali to za wojnę, postanowili zniszczyć wroga. Z braku fanpage, gdzie można by było pisać opinie, pozostały inne serwisy społecznościowe. Głównie atakowano Google. O ile jeszcze dopisywanie opinii z jedną gwiazdką, jakkolwiek idiotyczne, ma swoje pewne uzasadnienie, o tyle Wykopowicze uznali, że to nie wszystko. Zaczęli zmieniać opisy w Google Maps, a także dopisywać różne pytania i odpowiedzi (każdy może zadać pytanie na temat danego miejsca). Najbardziej jednak wyżyli się chyba dodając zdjęcia użytkowników do miejsca. Znaleźć moża było wszystko, od zwłok na łóżku, przez zdjęcia ruder, memy i przeróbki. Wykopowicze szybko zaczęli się prześcigać w dodawaniu obrzydliwych zdjęć, zmianie nazwy Willi (włącznie z nazwami typu Willa Birkenau), aż po pytania i zmianę kategorii: willa była już wysypiskiem śmieci, miejscem dla osób LGBTQ, klubem Anonimowych Alkoholików itp. Ba, nawet zmieniono godziny na np 21:37.

Google nie jest do końca przygotowane na tego typu wydarzenia. Przez dobrych ileś godzin internauci grzebali w edycji miejsca i zostawiali jednogwiazdkowe opinie. Te, przynajmniej, co jakiś czas były usuwane. Patrząc po tych, które zostają, widać, że usuwane są raczej te, które sprawiają wrażenie fejkowych. A szkoda, bo Google mógłby dokładnie sprawdzać, wedle naszych lokalizacji, czy ktoś w pobliżu miejsca był.

To jednak nie wszystko. Przecież pozostaje kwestia pozycjonowania. Ale i tym się zajęto. Wystarczy, że mirki i mirabelki zaczęli wpisywać dane firmy w komentarzach, aby wypozyjonować jak najlepiej strony wykopowe pod hasłami takimi jak nazwa, adres czy numer telefonu. Pojawiały się też typowe frazy do pozycjonowania.

TripAdvisor

Google Googlem, ale jeśli wojna jest totalna, to opinię trzeba zniszczyć też gdzieś indziej. Mirki i Mirabelki rzuciły się również na TripAdvisor, chociaż nie tak intensywnie jak na Google. Podskoczyło trochę ocen 1. Serwis jednak już następnego dnia je usunął oraz zablokował możliwość dodawania recenzji na pewien czas.

Rebranding?

Wiele osób sugerowało Willa Karpatia rebranding, bo sprzątać po tylu negatywnych komentarzach/wpisach jest naprawdę trudno. Jakieś było zdziwienie, kiedy okazało się, ze Willa Karpatia stała się nagle Bajecznym Domem! Nic bardziej mylnego. Po prostu Państwo Topór posiadają więcej niż jeden pensjonat, co oczywiście wyśledził jeden z Mirków.


Co prawda Bajeczny Domek nie był Willą Karpatią, ale to nie przeszkadzało Wykopowiczom w ataku na kolejną firmę. W końcu…

Obrona

To w końcu co zrobiła Willa Karpatia?

Najgorsze rzeczy z możliwych:

      • milczeli 
      • potem, założyli konto na Wykopie, by wydać oświadczenie. Więc wydali. 
      • Samo oświadczenie nie jest wcale takie złe. Są przeprosiny, jest całkiem zgrabnie napisane, nie ma tylu błędów co typowe wypowiedzi… ale internauci i tak nie uwierzyli w dobre intencje 
      • Również dlatego, że podejrzewali, że oświadczenie napisała agencja. 
      • Jak się okazało – całkiem słusznie. Niedługo potem do sieci wypłynęło nagranie rzekomej rozmowy między właścicielami, w której słychać co naprawdę sądzą o całej sytuacji. Nagranie opublikował Dziennik Bałtycki

        Transkrypcja:
      • Kiedy wydawało się, że nie można się bardziej pogrążyć – udało się im! Ponieważ weszli we współracę z agencją, postanowiono również napisać artykuł sponsorowany. Nieoznaczony, oczywiście.
      • Szybko wyśledzono agencję reklamową „full service” Creative Idea z Bydgoszczy
      • Należy zaznaczyć, że magiczny Michau Enterprises Ltd to nic innego jak Aftermarket.pl, który sprzedaje domeny i nie chce płacić podatków w PL. Nie mniej agencja Idea Creative postanowiła też zrobić szeptankę. To mają w swoich usługach (w przeciwieństwie do zarządzania kryzysem).
      • Seniorzy Poznań (wcale nie kojarzący się z Senioralna.pl, WCALE) są bardzo aktywnym kontem, jak się domyślacie 😉
      • Kiedy agencja zorientowała się, że Wykop ich śledzi… skasowali wpis na Senioralnej. Screeny zostały, tak samo jak (chwilowo) wzmianka w Google
      • Internauci nie uwierzyli w skruchę z oświadczenia z jeszcze jednego powodu – zgłoszenia na policję. Miało być usunięte, ale nie było.
      • Co jeszcze postanawia zrobić agencja/właścicielka? Usuwają stronę willakarpatia.pl z serwerów.
      • Co należy zrobić, jeśli internauci Ci nie wierzą, a Twoja wiarygodność jest kompletnie zmasakrowana? Piszesz kolejne oświadczenie.
      • Ale serio?
      • To tego oświadczenie przyznaje, że nagrana rozmowa była prawdziwa. AŁA!
      • Czyli jeśli rozwiąże umowę o pracę w firmie familijnej, to z kim? Internauci drą bekę z oświadczeń.
      • Absolutnie nie pomogło też poszukiwanie numeru „cioci” publicznie na Wykopie
      • Krótko mówiąc błąd za błędem…
      • Niektórzy podejrzewają również, że agencja postanowiła walczyć z opiniami na Wykopie tworząc fałszywe konta i chwaląc Willę Karpatię
      • Agencja dwoi się i troi, żeby uratować sytuację. Dodali np. opinie na stronę www. Oczywiście te dobre
      • Aby jednak iść do przodu, państwo Topór poprosili znajomych, żeby zostawili pozytywne oceny również na Facebooku. Skąd wiadomo, że znajomych? Ot, wystarczy spojrzeć w znajomych 😉
      • przewidująco agencja nie tylko kasuje nieodpowiednie recenzje

        ale również zamyka możliwość recenzowania gdzie się da (nie tylko dla Willa Karpatia, bo pamiętajcie, że mają kilka miejscówek (aka ileś nazw na tę samą, właściwie): Willa Karpatia, Bajeczny Domek Giewont, Pensjonat Topór, Hotel Misiówka (KRS), Regionalny Domek Wypoczynkowy „Giewont”Marek Topór TMT Wspólnik spółki Cywilnej Kry Mar – Poronin, Kry Mar S.C. (można aplikować o pracę od listopada 🙂
      • ba! byli na tyle sprytni, że zmienili odpowiedzi na tripadvisor! a bardziej – skasowali 😛
        oryginał:
        a teraz jest:

Czy Creative Idea agencja reklamowa full service stoi za działaniami Willa Karpatia?

Radosław Sałaciński (mąż właścicielki?) poinformował Proto, że nie:

Co by jednak nie powiedzieć: z jakiegoś powodu dodał recenzję na Google (niestety, nie ma pełnego screena recenzji, a same recenzje zostały usunięte) Firma zarejestrowana na Agatę Sałacińską

Fakt, że Senioralna.pl to rodzinny biznes z dumą opowiadał syn w Ekspresie Bydgoskim:


a fakt, że Senioralna związana jest z Creative Idea – ot, widać w stopce serwisu.

Wśród usług mają m.in. szeptankę. I nie mają opisanych klientów:

Domenę dla willakarpatia rejestrowała Esencja Studio
Może to tylko przykry zbieg okoliczności, że ktoś zapłacił za artykuł promujący Willę Karpatię na Senioralna.pl. Czekamy, która agencja przyzna się do wspierania Willa Karpatia.

Timeline

8 stycznia 2018

Próba usunięcia wpisu z Wykopu i zgłoszenie na policję

9 stycznia

Wykop rusza do walki.

Ocena na Google spada z 4,7 na 1,5, pojawiają się pierwsze memy, zmiany nazwy i adresu itp.

Usunięcie fanpage

Pod wpływem ataku internautów

Zaczynają się doniesienia medialne

Podsłuchana rozmowa telefoniczna

Prawdziwe zdanie właścicieli
10 stycznia

Agencja reklamowa full service Creative Idea miota się

Próbując ratować wizerunek Willa Karpatia

Usunięcie strony www

Poszukiwanie numeru do ``cioci``

11 stycznia

Wszystko wraca do normy

Fanpage przywrócony, tak samo jak strona www, na Google znikają opinie i zdjęcia.
12 stycznia

11 stycznia, czwartek – aktualizacja

Willa Karpatia pokazała co sądzi o działaniach Wykopowiczów. Strona przywrócona, tak samo jak fanpage (co ciekawe, prawie nie ma negatywnych komentarzy, bo te są regularnie usuwane), a oceny z Google znikają, puścili za to reklamę.

Jak widać, chociaż wielu Wykopowiczów nie chce tego przyznać, ich wielka wojna zaczyna wyglądać na przegraną. Owszem – zostanie trochę wpisów medialnych (i takich jak ten), ale z jednej strony się to trochę przedawni z czasem, z drugiej, podejrzewam, że agencja wie jak depozycjonować Senioralną i nie tylko.

Większość wykopowiczów wierzy, że jest tak:

Przy okazji Wykopowicze zauważyli, że Willa posiada obecnie dwa miejsca w Google:

Pojawia się artykuł przedstawiający wersję pani Topór:

Najważniejsze elementy (podkreślenia moje):

Celem użycia słowa „nieślubny syn” nie było obrażenie osoby, która pierwsza dodała negatywny komentarz, a ujawnienie że mimo różnych nazwisk te osoby są spokrewnione, a ich opinie niemal identyczne, gdyż zostały przekopiowane. 

Za całą sytuację została przeproszona i zaproponowany została jej zwrot kosztów pobytu, również za zachowanie mojego pracownika, gdyż jako właściciel firmy ja za takie zdarzenia odpowiadam. 

Natomiast nie mogę godzić się z namawianiem osób postronnych do kopiowania tych samych negatywnych opinii w celu nękania mnie i niszczenia mojego wizerunku, a także mojej działalności, którą prowadzę od ponad 15 lat*. Opinie negatywne miałam zawsze, gdyż zawsze znajdzie się jakiś niezadowolony klient choćby z pogody i całe jego odczucie odnośnie pobytu jest negatywne, ale negatywne opinie należały do mniejszości i nie usuwałam ich. 

Fala nienawiści która została przeciwko mnie skierowana powoduje , że czuję się zastraszona, odbieram telefony z groźbami,  przez cały dzień i noc dzwonią telefony, „zniszczymy cie ty ku… itd”, z inwektywami, (…)

jedynym moim błędem było zatrudnienie osoby, która odpowiadała za prowadzenie portalu społecznościowego. Przyznaję, jest to mój błąd jako właściciela firmy bo udostępniłam swoje loginy osobie nieodpowiedniej, ale chyba każdy wie jak trudno w dzisiejszych czasach znaleźć odpowiednich pracowników i w ogóle jakichkolwiek pracowników. 

 Jak do tej pory wszystkie media czerpią informację z jednego postu o wątpliwych walorach dziennikarskich. Nikt natomiast nie kontaktował się ze mną i nie zaczerpnął opinii z drugie strony i u samego źródła.

*skoro od 15 lat (czyli od 2002? to co z tą datą na logo? to data budowy chałupy? ale to znaczy, że hotel Andel’s w Łodzi, mieszczący się w budynku budowanym przez Izraela Poznańśkiego jest od XIX wieku czy od lat dwutysięcznych, kiedy powstał hotel?)

Innymi słowy:

Sosnus, czyli siostrzeniec/bratanek „cioci” publikuje informacje od „cioci” dla Wykopu.

Ale, że jak to? „Ciocia” w szpitalu? RFM podchwycił:

 

12 stycznia

Kiedy sprawa mogłaby przycichnąć – Willa Karpatia postanawia bnąć dalej.

Od razu uwaglę zrwrócił fakt, że przelew jest zlecony, a nie zapłacony. Łatwo go więc anulować. Jak to zwykle w tego typu przypadkach – również kwota była krytykowana (aka co to jest 7 tysięcy dla pensjonatu).

Wykopowicze domagają się teraz:

  • przyznania się do winy
  • przeprosin dla Wykopu
  • potwierdzenia faktycznego przelewu

13 stycznia

Sytuacja się uspokaja, głównie za sprawą:

  • znudzenia tematem
  • pozwu
  • oraz tego, że Wykopowicze zaczęli zauważać, że ich działania ściągają hejt na „ciocię”


A tymczasem agencja pracuje…

Efekty

Oprócz licznych doniesień medialnych oczywiście efektem jest wypozycjonowanie wielu negatywnych wpisów.


Można zastanawiać się czy kogokolwiek obchodzi to, co dzieje się w sieci.

Chyba tak 😉

Bycie w trendach Google.

No i oczywiście kilkanaście tysięcy wpisów (16299 na chwilę obecną [17:00 11.01.18]), które osiągnęły 3 mln zasięgu!

Co na to media?

W skrócie – chętnie podchwyciły temat tylko w tym wymiarze, by opisać reakcję Willi Karpatia. Antyradio, Eska, Zetka, Wprost, a nawet główna Onetu. Do zestawu brakuje chyba tylko Wyborczej.

Zarządzanie

Czy dało się coś zrobić, żeby uratować sytację?

Znaczy, poza niepisaniem tych okropieństw do ludzi?

Jasne.

Zasada 8P

  • przeprosić. ale nie agencją i ładnymi słówkami. po ludzku, przed kamerą, żeby było widać pensjonat i emocje. pokazać empatię. Nie sztuczne słowa i górnolotne zapewnienia, ale prosty komunikat – zrobiliśmy źle, przepraszamy, nie chcemy, żeby wyszło, że wszyscy górale to „wuje”.
  • przyznać się do winy. nie zwalać na rodzinę/pracownika/Twoją Starą. Przyznać się, że niezależnie kto to pisał – jako właścicelka jest odpowiedzialna. Przyznać się, że poniosły emocje i że pisząc, nie zdawała sobie (osoba pisząca) sprawy z tego, jak źle to brzmi, jak może być to odczytane i jak niefajnie się zachowała, bo skupiona była tylko na „winie” „cioci”.
  • (przygotować się) – no cóż, pisząc takie rzeczy można się było spodziewać, że bomba w końcu wybuchnie 😉
  • (przeciwdziałać) – nie pisać tak
  • poprawić się – przeprosiny do „cioci”, wycofać pozwy, doniesienia na policję i co tam jeszcze, skasować skąd się da swoje okropne wpisy; NIE kasować strony, profilów itp. NIE pisać pochwalnych komentarzy czy artykułów
  • proaktywnie – uczestniczyć w rozmowach, pokazać ludzką twarz. jasne, że część z tego co się działo to była kompletna dzicz. ale chowanie głowy w piasek (aka się za oświadczeniami) to nie sposób na zarządzanie linczem
  • Prosseco – trzeba wiedzieć kiedy pisać, a kiedy milczeć. Reakcja pierwsza przyszła za późno – kolejne oświadczenie było niepotrzebne
  • Powetowanie – oprócz próby poprawy doświadczenia „cioci”, warto zrobić coś dla innych. Wykopowicze proponują np. wsparcie jakiegoś domu dziecka. Niektórzy sugeują również zrobienie „dobrze” Mirkom i Mirabelkom, czyli danie zniżki na hasło Wykop. Tego akurat nie polecam.

Po pewnym czasie, kiedy sprawa by przycichła, można próbować jakoś ogarnąć trudną sytuację wizerunkową (albo rebrandingiem albo inaczej).

 

Czy to kryzys?

Myślę, że już tak. Definicjnie potrzebujemy:

  • sytuacji w social mediach – jest
  • negatywnych doniesień medialnych – są
  • straty wizerunkowej – jest
  • straty finansowej – na pewno jest. brak strony www, profilu na Facebooku, wynajęcie agencji – to tylko niektóre z kosztów/strat. Nawet, jeśli niewielkie
  • zmiany w organizacji firmy – zdecydowanie: zwolnienia, zatrudnienie agencji, reorganizacja pensjonatu

 

To prawdopodobnie jeszcze nie koniec sprawy. #nocnazmiana powoli idzie spać, budzi się dzienna gwardia Wykopu, która może chcieć odwetu za kolejne oświadczenie, policję i próby marnej szeptanki na poprawę wizerunku.

A może sprawa przycichnie, bo ludziom się znudzi i będą szukali nowej sensacji?

Zobaczymy.

Czy Wykop zachował się dobrze? Do pewnego momentu. Stanęli w obronie poszkodowanych, ale niestety sprawa trochę wymknęła się spod kontroli. Nawiązania do Nazistów, ciągłe zmienianie miejsca na mapie, momentami bardzo obrzydliwe rezencje – to wszystko sprawiało, że w pewnym momencie działanie na rzecz szczytnych idei raczej stało się festiwalem linczowania. A to już przykre i niebezpieczne. Wolę jak Wykop robi akcje typu sprawdzamy wyjścia ewakuacyjne. Do czasu, aż ktoś nie postanowi włączyć alarmu, by sprawdzić jak działa ewakuacja w praktyce.

Na pewno Willa Karpatia przejdzie do historii jako przykład kolejnego Wykop effekt, linczu i koszmarnej obsługi kienta. I tego, jak nie zarządzać kryzysem w social mediach.

Do przemyślenia:


a najbardziej:

Dodaj komentarz

26 komentarzy do "Willa Karpatia (aktualizacja 13 stycznia)"

avatar
  Zapisz się na powiadomienia  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Lech Malinowski
Gość

Wpis przeczytałem cały, a i tak najbardziej zapamiętałem „alkocholowe” – tak już jest 🙂

Maksymilian Śleziak z miniCRM
Gość

Jeden z większych kryzysów tego typu. Świetny wpis Monika, jak zawsze w formie.

Monika Czaplicka
Gość

dziękuję 🙂

b0mb0wi3c
Gość

2018 dopiero się zaczął, a już mamy murowanego kandydata do inby roku.

Monika Czaplicka
Gość

dajmy sobie jeszcze czas 😉

Kawa Poranna
Gość

„Pies z resztą był uzgodniony i opłacony.” – chyba miało być „zresztą”.

v
Gość

Zabawne jest to, że nie jest to pierwsza odpowiedź właścicieli WK na niepozytywną ocenę. Można znaleźć wpisy sprzed kilku lat na stronach które pozwalają reklamować swoje usługi noclegowe.

Monika Czaplicka
Gość

mnie to ani trochę nie bawi ;/

Michał Kowalik
Gość

Dzięki Moniko za merytoryczne rozłożenie tematu na czynniki pierwsze.
Czasem wydaje się, że o kryzysach napisano już wszystko, niemniej z tego studium można wyciągnąć nowe wnioski.

Monika Czaplicka
Gość

Dzięki Michał 🙂
zawsze się zastanawiam czy można dodać coś jeszcze, coś poprawić, czy brakuje jakiś elementów analizy – gdyby Ci coś przyszło do głowy – daj znać

Michał Kowalik
Gość
Trudno cokolwiek dodać, przejechałaś po temacie buldożerem 😉 Ja bym tylko informację, że to Twoim zdaniem kryzys + definicję kryzysu wrzucił na początek. Lepiej się będzie czytać, mając na początku silną tezę: „zgodnie z definicją to kryzys, zobacz co doprowadziło do takiej sytuacji”. Zastanowiłbym sie też na timeline u góry, ale ono mocno upraszcza temat i może spowodować, że nikt nie będzie czytał dalej 😉 Naprawdę, mega robota. Dzięki! PS. Słowa agencji/właścicieli, że sprawa była wzięta zbyt emocjonalnie, że ktoś wziął sobie za punkt honoru obronę, zamiast zobaczyć błędy – świetne! Urażone ego to IMHO powód większości ścięć na linii… Czytaj więcej »
Monika Czaplicka
Gość

Nie chciałam dawać, że kryzys, bo to by bardzo osadzało już czytelnika – wolę jak się zastanawia w trakcie lektury 😉
A timeline jest za dużym streszczeniem – większość by sobie podarowała tekst 🙁
plus idę tekstem trochę jak detektyw – od tego co sama wiedziałam na początku i prowadzę go za rękę.
Urażone ego często jest przyczyną kryzysów 😉

Mirabelka Mirabelska
Gość

Bardzo fajna analiza, chylę czoła. Brakuje jednak finalnego gwozdzia do trumny czyl
i https://www.wykop.pl/link/4107109/willa-karpatia-informacja-spod-tatr/ w skrócie- właściciele pensjonatu w ostatnim (na dzień 13 stycznia) oświadczeniu piszą „(..)Równowartość zadośćuczynienia za pobyt gości przekazaliśmy na konto Fundacji Dzieci Niczyje, która organizuje wiele wartościowych kampanii, takich jak „Każdy ruch w internecie zostawia ślad”, „Pomyśl zanim wrzucisz”, czy „Przytul hejtera”.(…)”

Ola Żebrowska
Gość

Ciekawi mnie, skąd się wzięło to nagranie rozmowy. Tak, jakby ktoś zrobił to naumyślnie, jakby chciał, żeby wypłynęło, bo takie nagrywki to przecież nie jest standard. Poza tym myślę, że to świetny case dla młodych prawników, którzy chcą wypłynąć – obrona „cioci” w sądzie była by na pewno równie nagłośniona, co cała sprawa. A Willa aż się prosi o solidną, prawdziwą, finansową nauczkę 🙂

Monika Czaplicka
Gość

o ile pamiętam, to ktoś to nagrał, bo zadzwonił do Willi, a oni źle odłożyli słuchawkę i stąd słaba jakość, ale coś słychać.
to musi być dobry prawnik, a nie młody 😉 (w sensie doświadczony), bo sprawa ma wiele warstw i niuansów.

Agnieszka Jablonska-Twaróg
Gość

Wow, nic tylko jechac tam na sylwestra – typowe polskie podejście do klienta i full profeska. Przeczytałam z ciekawością – super wpis. Zostane na dluzej na tym blogu.

Monika Czaplicka
Gość

dziękuję 🙂
niestety to nie jedyna firma, która tak się zachowuje, ale ta już przelała czarę goryczy :/

Mirabelka Mirabelska
Gość

Niestety jest i ciąg dalszy, właściciele wydali kolejne oświadczenie https://www.wykop.pl/link/4107109/willa-karpatia-informacja-spod-tatr/ w którym piszą min. Cyt „
Równowartość zadośćuczynienia za pobyt gości przekazaliśmy na konto Fundacji Dzieci Niczyje, która organizuje wiele wartościowych kampanii, takich jak „Każdy ruch w internecie zostawia ślad”, „Pomyśl zanim wrzucisz”, czy „Przytul hejtera”.” Chylę czoła za analizę i mam nadzieję że coraz mniej takich zachowań/ postaw będzie nam dane napotykać. Pozdrawiam

Monika Czaplicka
Gość

no problem 🙂

Monika Czaplicka
Gość

już jest w tekście przy okazji aktualizacji (pod timeline)

Mirabelka Mirabelska
Gość

Jak Pani ocenia ruch z darowizną?

Monika Czaplicka
Gość

na razie widziałam zlecenie przelewu – nic nie wiem o tym, żeby przelew doszedł 😉

MiskiDwie
Gość

Jeśli mam być szczera – stawiam dolary przeciwko orzechom, że „ciocia” i „syn” to pracownicy jakiejś agencji właśnie. Nikt inny z taką wirtuozerią nie przygotowałby tak solidnych fundamentów pod zbudowanie zasięgów, wrośnięcie nazwy biznesu w mrówczy mózg internautów, i zrobienie z całej sprawy virala. Cały kejs to sołszjalowa Grażyna Żarko, i kłaniam się w pas temu, kto na to wpadł; sama operuję czasem gównoburzami jako narzędziem pracy, ale o Bogowie wszelkich mitologii, na korzystanie z Wykopu jako źródła darmowej siły roboczej bym nie wpadła. Majstersztyk.

Monika Czaplicka
Gość

Mam ogromną nadzieję, że żartujesz i nie pracujesz zajmując się komunikacją. Byłoby mi przykro.

ewa ka
Gość

Fundacja Dzieci Niczyje od jakiegoś czasu zmieniła nazwę na Fundacja Dajemy Dzieciom Siłę – i tak też piszemy w przelewach. Zatem pytanie kolejne o ten jakże ciekawy ruch.

Monika Czaplicka
Gość

Fundacja potwierdziła przelew.