Kryzys

Wesołych świąt – bożonarodzeniowe kryzysy

Święta – czas aktywności konsumenckiej. Biura obsługi klienta i kurierzy pracują pełną parą. W firmach rozprężenie. Bożonarodzeniowe kryzysy nadchodzą! Oto kilka przykładów typowych świątecznych wpadek marek.

#darylosu kurierem

O tej słynnej paczce słyszeli chyba już wszyscy. Kurier FedEx postanowił się nie wysilać z dostawą pod drzwi i wywalił paczkę przez płot. Problem pierwszy – wszystko nagrała kamera z monitoringu. Problem drugi? W przesyłce był monitor. Skok przez ponad metrowy płot go znokautował.

Ale nie tylko FedEx zaliczył taką wpadkę. Największy konkurent marki, UPS, walczył z problemami wizerunkowymi rok temu w kilku filmikach.

Pierwszy, pokazuje jak kurier kradnie paczkę zostawioną pod drzwiami. Po 9 rano kurier FedEx zostawił pod drzwiami paczkę z iPadem. Koło pierwszej kolejną paczkę przywozi kurier UPS, który wraca po kilku minutach, sprawdza zawartość paczki od konkurencji i kradnie ją!

Często bożonarodzeniowe kryzysy to efekt pracy wielu miesięcy niewydolnych systemów – proces przeładunkowy np. w FedEx też pozostawia wiele do życzenia (przypuszczam, że wygląda podobnie bez świąt też):

Strach coś zamówić i nie być w domu, bo może się okazać, że Twój prezent wyląduje w śmieciach! W kuble na śmieci zostawił kurier UPS paczkę z nowym tabletem. Byłoby to jeszcze do zniesienia, gdyby nie to, że był to dzień wywozu śmieci! Przesyłka, najprawdopodobniej, została zabrana przez śmieciarkę razem z resztą odpadków. Biedna kobieta musiała zamówić nowy sprzęt.

Jeśli kurier nie zostawi gdzieś paczki i będzie musiał z nią wracać do samochodu… cóż, nie jest wiele lepiej, jeśli postąpi jak pan z DHL, który paczkę wrzucił do auta rozbijając ją na szybie.

Bożonarodzeniowe kryzysy nie oszczędzają też naszych rodzimych dostawców, ale o tym może innym razem 😉

Do domu na święta

Tylko należy bardzo uważać. W zeszłym roku pasażerowie Eurostaru utknęli na kilka godzin w tunelu pod kanałem La Manche. Poniżej wykres pokazujący jak intensywnie Tweetowali. Drugi skok wspomnień marki na Twitterze nastąpił po opublikowaniu oświadczenia przez przewoźnika. O tym jak dokładnie przebiegał kryzys możecie przeczytać w mojej książce.

Eurostar
Statystyki wspomnień na Twitterze w czasie kryzysu Eurostar (mat. źródłowe agencji obsługującej markę)

Żebroblogery

Newsweek Polska postanowił pokazać Polakom i Polkom co blogery dostają od firm na święta. Były więc kwiatki dla Kacpra od Trojana, był iPhone od fanów dla Budzicha, czekolada kupiona przez Glamuriankę i paczka od Monolitu dla Marcina z Areny Kultury (którą dostał najprawdopodobniej jako pracownik firmy, a nie bloger). Groch z kapustą. Krótko mówiąc co się trafiło, to w „raporcie” wylądowało. Samych zdjęć promek od firm było niewiele.

Kacper Skoczylas
Jeden z opisanych #darówlosu
bożonarodzeniowe kryzysy
Zdjęcie z archiwum Google
Newsweek Polska
Tak obecnie wygląda galeria

Czasem można też wygrać na cudzym kryzysie. Michał Goo Górecki skarżył się jakiś czas temu na Batę i jej system reklamacji:

Michał Górecki
Post Michała Góreckiego

O ile zainteresowana marka nie zareagowała, o tyle inna firma skorzystała z okazji:

Instagram Góreckiego

Innymi słowy bożonarodzeniowe kryzysy to świetna sytuacja, żeby zrobić komuś ciepło na serduszku. Bo nie ma lepszego czasu na obdarowywanie niż okres szału przed Wigilią.

Wigilia? Well, no camera please!

Nie licząc samych zakupów warto pamiętać, że to też czas wigilii służbowych, spotkań, łamania się opłatkiem i zakrapianych spotkań. Warto zawczasu ustalić zasadę: żadnych zdjęć czy nagrywania po 1 godzinie spotkania.

Z resztą trudno przy tej okazji nie wspomnieć o najsłynniejszej wigilii ever – w Radomiu:

Szał zakupów

Klienci kupują jak zwariowani aż sklepy nie wyrabiają z nadmiarem zamówień. Tak jak np. Merlin.pl

Merlin.plz15173188Q z15173118Q

Nie ma to jak zwalić na dostawców 😉 Tak czy siak firma się tłumaczy:Świąteczne zakupy w Merlin.pl   wielkie opóźnienia  wielka frustracja

Merlin nie jest jedyną firmą, która ma problem z obsługą klienta. Czasem tylko ciężko stwierdzić czy firmy dopadają bożonarodzeniowe kryzysy czy to jednak tradycyjne fakapy. Przykładem może być Schaffashoes, które od pewnego czasu ma problem ze zwracaniem pieniędzy za zamówione towary.

Merry Christmas!

Najważniejsza rzecz w świętach? Życzenia! Oto dwa przykłady:

Agata Meble   Timeline PhotosAgata Meble promujące stylizację Ikea? Czemu nie? 🙂

1507656_560335314048176_1237267150_nMożna też i tak – chwytliwe copy, mocna grafika, duże logo. Jest moc!

Bożonarodzeniowe kryzysy

Jak widać grudzień to czas, kiedy bożonarodzeniowe kryzysy uderzają znienacka – zaskakują zupełnie jak zima drogowców. Człowiek nie wie gdzie zamówić, kim dostarczyć, jak składać życzenia – generalnie nic nie wiadomo. Wiadomo tylko, że będzie źle albo jeszcze gorzej.
Pozostaje więc się nie martwić, wyluzować i objadać pysznościami rozkoszując się rodzinną atmosferą. Czego wam zdecydowanie życzę 🙂

I pamiętajcie po co to wszystko robimy:

1472000_10151867016938292_924151763_n
cover photo Gerlach