Jedna z klientek podesłała mi informację, że została zablokowana za zwrócenie uwagi, że jakość produktów już nie taka jak kiedyś, natomiast jej komentarz został usunięty. Ruszyła więc z krucjatą, by wyrazić swoje niezadowolenie z tych praktyk. O tym, co dalej i dlaczego włosy mi się zjeżyły na głowie po przejrzeniu tego fanpage przeczytacie w moimi mini case study pełnym screenów.

Na fanpage Sushi Wola pojawił się wpis z konta chłopaka naszej bohaterki. Krótka wymiana zdań nakierowała markę restauracji na informację, o kogo chodzi. Co więc w takiej sytuacji robi Sushi Wola? Wchodzi na fanpage prowadzony przez zbanowaną klientkę i jej chłopaka i komentuje zdjęcie.

Zaciekawiona postanowiłam zajrzeć na profil, żeby zobaczyć całą dyskusję. Trafiłam jednak na trochę inne ciekawostki…

Spam w minutę, czyli Sushi Wola chce wszystko na raz

Odkryłam nowy sposób na promowanie marki – wklejanie 5 postów na raz. Biorąc pod uwagę, że prawie każdy zawiera kilka zdjęć, a Facebook potrafi publikować zdjęcia osobno oraz jako jeden post – istnieje szansa, że profil może naprawdę nieźle zaspamować klientów. Ale to nie wszystko. Zaczęłam przewijać wstecz…

Sushi Wola i Kotęłkę

Zawsze żartowałam z umieszczania kotków w komunikacji na fanpage, ale nie zdarzyło mi się jeszcze trafić na stronę, która praktycznie codziennie publikuje treści z kotem – co więcej kompletnie nie nawiązując do przedmiotu biznesu.

Czy taka strategia ma sens?

Wydawać by się mogło, że przy prawie 54 tys. polubień i przy regularnych dostawach kolejnych kotków profil powinien kwitnąć, a Sushi Wola być jedną z najpopularniejszych w mieście.

Tak oczywiście nie jest. Posty produktowe nie wzbudzają takiego szału:

screenshot-www.facebook.com 2015-02-06 16-04-37

 

Pomijam za długie posty, bez jakiegokolwiek pomysłu.

Zaciekawiona ilością podzieleń się (udostępnień) pod zdjęciami kotów – ja wiem, że kotki urocze i w ogóle, ale bez przesady – zaczęłam zaglądać na profile osób, które angażują się na stronie. Nie czułam się zaskoczona, kiedy zobaczyłam, że część z nich to po prostu fejki – sztuczne profile wygenerowane do podbijania statystyk:

screenshot-www.facebook.com 2015-02-06 15-53-36

Zajrzałam również do internetu, by poszukać miejsc, gdzie właściciele nie mogli tak łatwo zafałszować obrazu swojego lokalu.

Google – niecałe 50 recenzji, dużo strasznie zachwalających

screenshot-www.google.pl 2015-02-09 00-57-45Nie muszę mówić, że recenzje na 5 gwiazdek wystawiają profile, które nie mają żadnej historii, żadnych znajomych i to ich jedyna recenzja, bo to dość oczywiste, prawda?

screenshot-plus.google.com 2015-02-09 00-57-08 screenshot-plus.google.com 2015-02-09 00-57-22

Grzebię więc dalej. Na Yelpie dla Sushi Wola już tak ładnie nie jest – jest więc tylko jedna rekomendacja od sztucznego konta. Nawet Yelp wie, że to fejk.

screenshot-www.yelp.com 2015-02-09 00-52-06Zaglądam na profil o Sushi Wola na Zomato i zaczyna mi się rozjaśniać:

screenshot-www.zomato.com 2015-02-09 00-51-47

Oceny na portalu raczej miażdżące – niezgodne z obietnicami, nieświeże, długo się czeka, traktują klientów przedmiotowo – za krytykę kasują komentarz i ban, na co zwraca uwagę jedna z osób w swojej recenzji.

Są oczywiście pozytywne wpisy.

Zadziwia mnie, że ktoś świadomie nie tylko stosuje nieetyczne zachowania – generowanie nieprawdziwych opinii, cenzura, kupowanie fanów i zaangażowania – stosuje działania wbrew logice – gdyby kotki były takie wspaniałe w sprzedaży wszyscy by je stosowali, również w reklamach tradycyjnych . Przede wszystkim jednak Sushi Wola stosuje działania niezgodne z prawem. W ustawie o nieuczciwej konkurencji czytamy:

10959374_883588898364776_7254090020659140989_n

Nie mam pojęcia jaka jest jakość jedzenia, wystrój czy obsługa Sushi Wola. Wiem natomiast, że stosują naprawdę złe przykłady marketingu w social media i dlatego piętnuję ich za działania. Mam cichą, może naiwną, nadzieję, że Sushi Wola zmieni jednak kierunek działań i zajmie się prawdziwym budowaniem relacji, a nie fejkami i kotkami.

[orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-shopping-cart” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]

Model EEIA

Zadaniem Twojego fanpage jest realizowanie celu biznesowego: sprzedaży, budowania wizerunku, obsługi klienta. Nie osiąga się tego przez fejk konta, koteczki i posty marnej jakości.[/orbit_features][orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-gavel” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]

Etyka i prawo

Pamiętaj, że kupowanie recenzji, generowanie nieprawdziwych opinii i wiele innych podobnych praktyk to nie tylko działania nieetyczne, ale również nielegalne; możesz za nie zostać ukarany/a.[/orbit_features][orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-group” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]

Szanuj klientów

Traktowanie klientów jak debili, którzy uwierzą w same pozytywne recenzje, opinie z nieaktywnych kont albo jako ludzi, którzy postanowią kupić sushi, bo zobaczą zdjęcie kotka na profilu, to strasznie przykra praktyka.

Traktuj swoich klientów tak, jak sam chcesz być traktowany/a.[/orbit_features][orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-shield” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]

Krytykę bierz na klatę

Reagowanie na negatywne komentarze to umiejętność, której można się nauczyć. Nie wymaga niczego niesamowitego, poza poczuciem, że zła opinia pomaga Ci być lepszym. Gorzej, kiedy mamy negatywny wizerunek – wtedy musimy starać się go odbudować. Kasowanie postów od osób, które nie są zadowolone to prosta droga do problemów.[/orbit_features]

Dodaj komentarz

40 komentarzy do "Sushi Wola"

avatar
  Zapisz się na powiadomienia  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Anna Brach
Gość

Bardzo podoba mi się podsumowanie + wizualizacja na końcu 🙂

Monika Czaplicka
Gość

dziękuję 🙂

Ania Łudzik
Gość

a mnie się zdjęcia nie wyświetlają na Chromie :/

Monika Czaplicka
Gość

przykro mi,
podeślij proszę wersje chroma

Monika Czaplicka
Gość

powinno już być ok 🙂

Mali Szydercy
Gość

Dodam, że przez negatywne opinie właściciele usunęli już profil restauracji na Zomato. Pozytywne pisały tylko osoby z jedną recenzją, na dodatek wszyscy się znali (można to było sprawdzić na portalu społecznościowym). Pozdrawiamy

Ryszard Krawczyk
Gość

Mój też usunęli jak tylko pozalilem się że dostałem stary rozpadajacy się ryż

DeKa
Gość
Ja tam dość często zamawiam i razem z znajomymi którzy też to jedli z dań jesteśmy zadowoleni – są „sosiaste” jak mawiali w „Jak poznałem Waszą matkę” :). Bezkonkurencyjni cenowo. Minus to czas oczekiwania – standardowo trzeba się nastawić na 2 godziny. Ale w porównaniu z innymi dowożonymi sushi to szczerze mogę polecić – pamiętając, że dają ciągle gratisy, które dodatkowo powiększają zestawy. A co do ich profilu to podzielę się wspomnieniem o gównoburzy jaką mieli 2 lata temu podczas sylwestra – zamówienia opóźnione o 2-4 godzin (co daje 4-6 godzin oczekiwania!!). Na profilu hejt – i co? Profil był… Czytaj więcej »
Monika Czaplicka
Gość
dzięki za komentarz 🙂 tak, można „zawiesić” profil – opublikować go, a potem opublikować na nowo. DeKa, a teraz wyobraź sobie, że zamiast kasowania jest dobre zarządzanie: przeprosiny, ogarnianie, przyjmowanie krytyki – nie sądzisz, że ich zyski jeszcze bardziej urosną? Jak ktoś zobaczy negatyw, ale dobrze ogarnięty to jeszcze chętniej wypróbuje lokal, a nawet jak coś pójdzie nie tak – pomyśli, że spoko, bo zaraz to ogarną. Koty nie napędzają ruchu. Są lubiane często przez fejki, to raz. Dwa, zwiększają zasięg skokowo, co wbrew pozorom nie zwiększa za bardzo zasięgu pozostałym postom (Facebook promuje autorów z angażującymi treściami, a nie… Czytaj więcej »
Ola Ka
Gość
Zamawiałam kilkukrotnie, szczerze mówiąc byłam zadowolona! Fakt, najlepiej zadzwonić nim zgłodniejemy, bo zdarza się czekać od 14:00 do 20:30, jednak kusi cena, oferty promocyjne. Wszystko co zamówimy ‚na wynos’, przyjeżdża (nie wiedzieć czemu) obwiązane ‚fikuśną wstążeczką’, to miłe, że przy tak dużym ruchu, ktoś uznał, że warto to robić. 😉 Składając zamówienie, zawsze mam wrażenie, że dodzwoniłam się do prężnie działającego call center, ale wszystko idzie niezwykle sprawnie, wszyscy są mili i służą radą. Kiedy jest wciąż zajęte, wystarczy napisać wiadomość FB z numerem telefonu, chwilkę później ktoś oddzwania, prosi o podanie zamówienia. Zgadzam się z tym, że profil jest… Czytaj więcej »
Ola
Gość

ooooo widzę, że tutaj właścicielka też zapukała i piszę już komentarze we własnej sprawie:-) poziom zero

Ryszard Krawczyk
Gość

Wstyd

Andrzej Tereszkiewicz
Gość

No cóż, totalna porażka.

Gosia Jon
Gość
Nigdy w lokalu Sushi Wola nie byłam ale niejednokrotnie zamawiałam u nich zestaw Warsaw czy Viva la Wola. I nie mogę mieć zastrzeżeń poza właśnie czasem oczekiwania. Teraz już się nauczyłam i zamawiam z wyprzedzeniem. Nigdy sama nie dzwonię – wypełniam formularz on-line na ich stronie i oddzwaniają do mnie w ciągu kilku minut. Co do jakości jedzenia nie mam żadnych zastrzeżeń. Choć faktycznie w zestawach jest dość dużo ryby grillowanej, na szczęście dodają darmowe rolki jakie się chce z 5 możliwych rodzajów więc automatycznie wzrasta ilość surowizny którą uwielbiam. Cenowo są bezkonkurencyjni. Dodatkowo nie mam uwag co do obsługi… Czytaj więcej »
Monika Czaplicka
Gość

To fajnie, że masz takie pozytywne doświadczenia i cieszę się, że wyciągnęli jakieś wnioski 😉
niestety dostaję maile od osób, które nie miały tyle szczęścia, więc jeszcze jest pole do poprawy…

Adams_y
Gość

sushi wola jest zajeb*ste. a koty mega.

Monika Czaplicka
Gość

aha.
siła Twojej argumentacji mnie powaliła 🙂
a na stronach bankowych szukasz zdjęć chomików? też mega.

Co do smaku – nie wypowiadam się.

Piotr Grzechnik
Gość

Hejter to najtańsza siła robocza. Pracuje bez wypłaty, bez ZUS-u, nie potrzebuje firmowego auta ani komputera czy telefonu. Nie trzeba mu też płacić. Wszystko to robi za darmo, z czystego serca 🙂

Monika Czaplicka
Gość

niektórzy zatrudniają hejterów…

Ola
Gość

Hahahaha, tyle czasu od artykułu, a dalej walczą. Zaraz Monika zaczną chcieć Cię skasować z internetu bo nie piszesz po i
ch myśli:-) Kotki kontratakują. To jest przypadek na pracę doktorską.

Monika Czaplicka
Gość

myślę, że bardziej osobista vendetta, ale kto wie.

Marian
Gość

Bardzo dobry artykul dla ludzi ktorzy zwracaja uwage na inne rzeczy niz tylko „cudowny lokal i ekipe pracujaca tam”. Autorka nie wspomniala tez o glosnej muzyce granej codziennie po 22 lub po 23 i smrodzie z wentylacji w lokalach czy tez na klatce lub pod balkonami. Tego to nikt nie widzi poza „hejterami”

Monika Czaplicka
Gość

przykro mi, że jest aż tak

Monika Czaplicka
Gość

Gdybyście się zastanawiali czy coś się zmieniło…comment image