Case study Kryzys

Artystyczne Wypieki Ewy

Ponieważ post został usunięty z Facebooka za naruszanie standardów społeczności (nie jestem pewna których, ale to Facebook, więc nie ma znaczenia), wklejam tutaj materiały, aby można się było z nimi zapoznać.

Pan Tomasz, mąż pani Ewy z Artystyczne Wypieki Ewy, rozmawiał również ze mną wczoraj przez prywatne wiadomości próbując na różne sposoby od groźby do prośby, wymóc na mnie skasowanie posta i zdjęć z fanpage Kryzysów. Muszę powiedzieć, że to niesamowity zbieg okoliczności, że następnego dnia ten właśnie post zostaje skasowany, nie sądzicie?
Na razie nie chcę publikować tej rozmowy, bo pan Tomasz jest w niej dość nie miły i to niczego nie wnosi. Ale jeśli taka potrzeba zajdzie – to to zrobię.

Nie mniej – szczęśliwie – są źródła, z których w tak prosty sposób nie można usunąć swojego zachowania, dzięki czemu możecie się zapoznać z tymi materiałami i sami ocenić co myślicie.
Nie, nie zachęcam do linczowania ani firmy ani pana Tomasza.
Chcę wam pokazać prosty przykład tego, jak działa nakręcanie emocji w kryzysie:

  1. Klientka ma uwagi (dwie gwiazdki) – powiedzmy sobie szczerze – mało znaczące (że dostawa dodatkowe 20 zł bez uprzedzenia i może warstwa, której nie miało być).
  2. Firma odpisuje w sposób opryskliwy i obrażający
  3. Właściciele firmy oceniają na jedną gwiazdkę firmę, w której pracuje skarżąca się klientka. Mimo, że nie mieli z nią styczności.
  4. Coraz więcej osób to widzi, powodując, że zostają powiadomione Kryzysy
  5. Publikuję link do dyskusji komentując, że ocenianie sali na „very cheap” jest nie na miejscu
  6. Fani kryzysów zaczynają komentować wątek i oceniać firmę na 1* (mimo, że nie mieli z nią styczności)
  7. Klientka usuwa swoją recenzję
  8. Dodaję zdjęcia z case study na Kryzysy
  9. Sytuacja wygasa
  10. Pan Tomasz (mąż) pisze do mnie prywatnie
  11. W niewyjaśnionych okolicznościach duże grono osób zgłasza wątek ze screenami ze sprawy jako naruszający standardy
  12. Dodaję screeny na bloga, aby nadal każdy mógł się zapoznać z zachowaniem firmy

Scenariusz 1:

Klientka się skarży, firma zachowuje się ok – opinia klientki była mało krytykująca, następnego dnia nikogo by to nie interesowało i tematu by nie było

Scenariusz 2:

Scenariusz do punktu 9. Pan Tomasz do mnie nie pisze i nie zgłaszany jest post na Kryzysach. Jutro nikt nie pamięta sprawy i mimo kilku negatywnych ocen można spokojnie wyjść z sytuacji w ciągu pewnego czasu obronną ręką.

 

Scenariusz 3:

Jesteśmy w punkcie 12 – nadal sprawa jest mielona, bo im bardziej próbuje się ją zamieść pod dywan, tym więcej kurzu się unosi i temat nie jest uspokojony.

 

Scenariusz 4:

Klientka się skarży. Firma zachowuje się z klasą. Klientka zmienia ocenę z 2 na 5 i rekomenduje na swoim profilu.

 

Wielokrotnie wskazywałam, że negatywne emocje się mnożą – nie tylko między marką a klientem, ale również otoczeniem. Dlatego jednym z założeń zarządzania kryzysami w social media jako firma jest przerywanie tej spirali negatywnych emocji.

To oczywiście trudne – lubimy, żeby było na „nasze”, bo klient nie ma racji albo bo nie chcemy się przyznać do błędu czy przeprosić. Ale praktyka pokazuje, że firmy, które decydują się na konfrontację często doświadczają głównie negatywnych skutków (z efektem Barbary Streisand włącznie).

Podzielcie się swoimi przemyśleniami na ten temat w komentarzach.