Obsługa klienta

Jak odpowiadać na negatywne komentarze?

Negatywne komentarze na Facebooku, jak i jakimkolwiek innym portalu, to codzienność. Nie da się uniknąć ich pojawiania, ale warto przygotować na reagowanie. W jaki sposób? Przedstawiam prostą do zapamiętania zasadę 3xA, która pomoże w opracowaniu planu odpowiadania na negatywne komentarze. 

Zasada 3xA

Alarm

Staraj się przeciwdziałać i przewidywać problemy, rozwiązywać je zanim eskalują. Uruchom monitoring: na markę, produkty, ważne nazwiska (np. prezesa), dodatkowo: konkurencja, branża. Zawsze musi być ktoś, kto będzie to analizował. Możesz dostawać powiadomienia na maila, na komórkę – nie ma znaczenia. Po prostu pamiętaj, że od momentu, kiedy dostaniesz niepokojące powiadomienie masz niewiele czasu na reakcję.

Analiza

Mierz siły na zamiary – nie warto wyciągać armaty na wrony, ale źle jest też niedoceniać problemów. Oceń kiedy zaczyna się problem, a kiedy poważniejsza sprawa. Sprawdzaj czy post wymaga rozwiązania problemu czy tylko emocjonalnych reakcji. Nie karm troli, nie daj się wciągnąć w spory. Zawsze przestrzegaj kwestii prawnych i etycznych (znaj przepisy, które Cię obowiązują). Pro tip: zapisuj różne sytuacje – przydadzą się do analizy oraz do późniejszych treningów dla pracowników.

Akcja

Działaj szybko i skutecznie. Nie śpiesz się za bardzo – lepiej pomyśleć chwilę niż potem naprawiać. Liczy się efekt. Policz do dziesięciu zanim zareagujesz. Zapytaj osobę postronną o opinię. Twoja reakcja jest zwykle ważniejsza niż problem sam w sobie. Staraj się być otwarty, emaptyczny i uważny (zrozum problem i przyczyny). Komunikuj się tak, żeby pomóc innym, nie bój się pracować z innymi nad rozwiązaniem, bądź człowiekiem: autentyczny i ludzki.

 

Jak odpowiadać?

Pamiętaj, że zawsze, każdy post ma dziesiątki widzów, którzy obserwują Twoje starania. Nie daj się wyprowadzić z równowagi. Staraj się nie ulegać chwilowym emocjom – zdenerwowaniu i strachowi. Odpisuj z humorem i dość osobiście, ale bądź wrażliwy i uważny.

Jak zareagować szybko i dobrze? Pierwsza odpowiedź – dajesz znać użytkownikowi, że widzisz, że pracujesz i piszesz mu kiedy wrócisz z odpowiedzią. Rozwiązanie – post z reakcją dla klienta, która jest odpowiedzią ostateczną. Dawaj znać, że reakcje i komentarze są dla Ciebie (marki) bardzo ważne. Dzięki temu będą chętniej dzielili się wnioskami – możesz dowiedzieć się czegoś wartościowego, rośnie zaangażowanie, ludzie są bardziej związani z Tobą. Nawet Ci, którzy się skarżą, są ważni dla marki, ponieważ wnoszą krytyczne opinie. A dodatkowo – zamiast uciec i zacząć korzystać z konkurencji zdecydowali się, że będą walczyć i porozmawiają z Tobą o nie doskonałościach Twojej oferty. Takie osoby łatwiej przekonać do siebie, mogą nawet zostać ambasadorami marki, w myśl od nienawiści do miłości jeden krok. Jeśli będziesz miał przygotowane odpowiedzi i dostępne narzędzia – np. zniżki, gratisy, prezenty – Twój czas reakcji drastycznie zmaleje.

Jeśli jednak problem bardzo często się pojawia – może warto zlikwidować przyczynę, niż ciągle odpowiadać? A może warto stworzyć FAQ? Pamiętaj, żeby załatwiać sprawy publicznie – chyba, że obejmują prywatne dane, dane wrażliwe (np. choroby) – wtedy prosimy o kontakt przez wiadomości prywatne. Zawsze wyjaśniaj dlaczego prosisz o niepubliczny kontakt. Ludzie mogą mieć poczucie, że chcesz pisać bez widzów, ponieważ zamierzasz oszukiwać albo zachowywać się nieetycznie. Jeśli dyskusja przeniosła się na priv, pamiętaj, żeby napisać posta o rozwiązaniu sprawy na forum publicznym – widzowie nie wiedzą czy klientowi się udało.

Unikaj szablonowych odpowiedzi, które brzmią, jakby generował je automat. Są irytujące i kompletnie nieempatyczne. Zamiast tego staraj się traktować swoich klientów jak konsjerż w 5 gwiazdkowym hotelu. Nie zawsze się tak da, ale pracuj nad tym. Nie bój się poprawiać klientów, jeśli nie mają racji. Zwróć uwagę, jeśli mogą być jakieś niejasności. Pamiętaj, że emocje nie są racjonalne i dlatego empatia jest bardzo ważna. Nie bój się mówić przepraszam, stosuj często proszę i dziękuję. Jeśli jakiś problem jest zaawansowany – śledź postępy, aktualizuj informacje o klienta i zadbaj o jego interes, żeby doprowadzić sprawę do końca. Zanim opublikujesz odpowiedź lub komentarz – zastanów się. Czy na pewno zdenerwowany klient zrozumie Twojego posta właściwie? Jeśli masz wątpliwości – zapytaj kogoś. Pamiętaj, że to, co publikujesz w imieniu marki ma również swoje konsekwencje prawne. Nie tylko możesz stracić pracę, ale zaszkodzić firmie. Odpowiadając zastanów się nad tym czy trzymasz się głosu marki – odpowiadasz w odpowiednim tonie, wzmacniasz przekaz marki, stosujesz dobre słownictwo. Jeśli możesz, i jest to uzasadnione, bądź w kontakcie z klientem i upewnij się, że wszystko jest ok, zaoferuj pomoc lub zapytaj się o efekty.

I nie zapominaj zapytań na końcu rozmowy – czy jeszcze mogę Ci jakoś pomóc? Czy jest coś jeszcze, czym chcesz się z nami podzielić? To klient decyduje, kiedy kończycie rozmowę – tak jak call center pierwszy nie odkłada słuchawki, tak Ty dopytuj czy klient jest już zadowolony z rozwiązania.

Na koniec – ćwicz. Praktyka czyni mistrza.

Podzielcie się jakimiś trudnymi komentarzami albo napiszcie jak Wy reagujecie na negatywy. Wszystkie uwagi będą bardzo cenne.

Dodaj komentarz

17 komentarzy do "Jak odpowiadać na negatywne komentarze?"

avatar
  Zapisz się na powiadomienia  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Bogdan Markowicz
Gość

Dobry art:)

Monika Czaplicka
Gość

dzięki 🙂

Łukasz Mędrysa
Gość

Oooo, z całego artykułu jak dla mnie najważniejsze jest: „bądź ludzki”! Każdy przecież chce być traktowany dobrze, a w internecie, jak w życiu- gdy (pozwolę sobie użyć stereotypu) pani w urzędzie jest niemiła, to od razu odechciewa się wszystkiego. Uprzejmość i właśnie ta „ludzkość” jest według mnie na topie ważnych czynników w jakiejkolwiek komunikacji, nieważne czy FACE to FACE, czy za pośrednictwem FACEbooka 🙂

Monika Czaplicka
Gość

dokładnie. Mam poczucie, że ludzie przed komputerem dostają małpiego rozumu, bo skoro nie widzą rozmówcy, to znaczy, że można go traktować inaczej niż normalnie.

Michal Urbanski
Gość

Przyjemnie się czyta i dobrze wchodzi do głowy. Mam nadzieję, że wykorzystam zdobytą tutaj wiedzę w przyszłości.

Pozdrawiam,
Michał

🙂

Monika Czaplicka
Gość

dzięki 🙂

Ola Ka
Gość
Klientka, która odwiedziła Pub mojej siostry, skomentowała ich FB stronę w tn sposób: „A ja byłam w tygodniu i obsługa nie sympatyczna, pani sprawiała wrażenie „po co przyszli siedzę z facetem, ludzi nie ma, muszę wstać obsłużyć” piwo bezalkoholowe poleciła karmi… wina stoją na „podgrzewanych światłami półkach”, może się nie znam ale nie każde wino lubi ciepło… Wystrój ciekawy, taki polski McDonald’s Pozdrawiam i więcej uśmiechu życzę.” (Chłopak, wspomniany w komentarzu, to kucharz, który akurat miał przerwę na lunch, więc zdjął ‚kitel’, Pani przed podaniem Karmi, została poinformowana, że nie posiadają w sprzedaży piwa bezalkoholowego, stąd zaproponowano Karmi, które posiadało… Czytaj więcej »
Monika Czaplicka
Gość

Hej,
zdecydowanie tłumaczenie klientce, że nie ma racji to prosta droga do problemu 😉 Trzeba łagodnie i zachęcić do ponownej wizyty.

Gosia Wilińska
Gość

Z góry przepraszam jeśli powielam wątek, bo przyznaję nie czytałam wszystkich komentarzy. A co ze wzmiankami na fb. Czy się do nich odnosić? Klienci często w szczegółach opowiadają o różnych przypadkach i pytanie czy pchać im się na profil? A może w wiadomości pryw.? Pozdrawiam Gosia Wilińska

Monika Czaplicka
Gość

Polecam odnosić się. Nie wiem co to znaczy „pchać się im na profil”. Wiadomość priv można tylko, jeśli klient sam zacznie tam rozmowę, o co można poprosić, ale warto uzasadnić dlaczego preferujemy priv. Wiadomo, że publicznie mamy szansę pokazać się jako dobra obsługa klienta.

Filip Tarachowicz
Gość
A co, jeżeli hejt dotyczy nie konkretnie naszej marki, czy danego produktu, a ogólnej grupy produktów z naszej branży? Przykładowo, wyobraźmy sobie, że prowadzę fanpage jakiejś dużej piekarni. Promuję tam jedzenie pieczywa, powiedzmy, że jakiegoś naturalnego na prawdziwym zakwasie, zdrowego, receptura z dziada, pradziada itd. I nagle znajdzie się kilku ludzi, którzy zaczną pisać, że trujemy ludzi, bo to gluten, a gluten to ZUOOOOOO i w ogóle koniec świata. Jak reagować w takiej sytuacji? Bez sensu jest pisać, że gluten wcale nie jest taki zły (proszę, nie wdawajmy się tylko tu w dyskusję o glutenie;), o ile nie ma się… Czytaj więcej »
Monika Czaplicka
Gość
Ukryj niczego nie rozwiązuje, bo i tak widzą: autor, uczestnicy i znajomi, więc wszyscy, którzy mogą się burzyć (a każda kolejna zaangażowana osoba to kolejne dziesiątki widzących). Odp A: Dlatego dla wtajemniczonych mamy chleb bezglutenowy 😉 Odp B: To bardzo ciekawe co piszecie, nie zdawaliśmy sobie z tego sprawy – musimy poczytać trochę więcej zanim rozszerzymy swoją ofertę o takie produkty. Odp C: Super, że dbacie o zdrowie, my też. Niestety zdajemy sobie sprawę, że bardzo trudno o wiarygodne informacje co dobrze wpływa na naszą kondycję, ale to co podesłaliście wygląda ciekawie. Ostatecznie – nie można zmuszać ludzi, żeby o… Czytaj więcej »
Agnieszka Badowska
Gość

Mam problem z niepochlebnym komentarzem na firmowym koncie google. Komentarze, które może dodać niestety każdy są nieusuwalne i nieukrywalne. Co więcej wpływają na średnią ocenę (gwiazdki) firmy. Ostatnio tajemniczy Pan Bogdan dodał taką opinię: „Tragiczna jakość wykonanych domów modułowych oraz bardzo niska jakość obsługi klienta.” Co ciekawe nigdy nie mieliśmy klienta o takim imieniu, więc podejrzewam, że jest to po prostu próba pogorszenia naszego wizerunku w mediach. Chciałabym mu odpowiedzieć, chociaż nie podał żadnych konkretów.

Monika Czaplicka
Gość

Niestety – na fejkowe opinie nie ma co. Mozna najwyzej zrobic kampanie pozyskiwania opinii od klientow.