Case study Kryzys

Myśl o klientach, a unikniesz kryzysu

Oto przykład jak prosta skarga urosła do większego problemu. Nie chodzi o to czy usługa została wykonana dobrze czy nie – chodzi o sposób, w jaki zareagowała firma. Po prostu sama sobie pogorszyła sprawę.

Obserwuję od kilku dni to, co dzieje się na stronie Concept Music Art Sp. z o.o.. Przyszli abiturienci zgłosili uwagi, co do jakości wykonania usługi, jaką były zdjęcia ze studniówki.

Złe kadry, brak retuszu, wielu ludzi nie ma na zdjęciach, długo czekano na zdjęcia itd. Oczywiście licealistów, którzy wystawili jedną gwiazdkę było trochę.
Firma zareagowała instynktownie. Zaczęła pisać, że mają nie rujnować firmy, która była budowana przez ileś lat i jak mają uwagi, to prywatnie, a nie przez recenzje Facebooka.


Woda na młyn zarówno dla młodzieży, jak i grupy social media, która zaczęła na ten temat dyskutować.


Niektórzy sugerowali, że powinni zamknąć recenzje. Myślę, że w tym wypadku przeniosłoby się to na komentarze. Oczywiście te drugie da się skasować, ale to nie jest rozwiązanie, tylko półśrodek.


Problemem była odpowiedź. Niezadowolony klient pisze swoje uwagi, a w odpowiedzi otrzymuje coś, co go nie dotyczy. Reakcja firmy opisywała ich problem z reputacją i obawy z tym związane, a nie dotyczyła tego, na co skarżyli się uczniowie. W żadnym momencie firma, tak naprawdę, nie zainteresowała się swoimi klientami (obojętnie czy ich zarzuty są, czy nie są słuszne). Do tego wklejanie tego samego wszędzie jeszcze bardziej powoduje wrażenie rozmawianie z automatem, a nie człowiekiem – a to zdecydowanie nie pomaga w opanowaniu sytuacji.


Ewidentnie ktoś z firmy przeczytał uwagi na grupie social media, bo zmienili swoją wypowiedź na bardziej stonowaną.


„Dziękujemy za Pana opinię i komentarz. W naszej 18 letniej działalności organizacji wydarzeń taka sytuacja zdarza się po raz pierwszy i jest dla nas, tak jak Wasze zdanie, cenną lekcją w kontekście usług, komunikacji oraz siły działania social media ? Zebraliśmy wszystkie Państwa komentarze. Pracujemy w tej chwili nad jak najszybszym rozwiązaniem i oficjalnym stanowiskiem zgłoszonego tematu. Z uwagi na dużą ilość osób, które do nas piszą szczegóły będziemy wyjaśniali, zgodnie z umową z przedstawicielami Samorządu i Komitetu Organizacyjnego.”

Nadal kopiuj wklej i niewiele z tego wynika, ale już lepiej, że zauważyli klienta  (a przy okazji wklejali to też na pozytywne wypowiedzi odnośnie studniówki. wygląda to jakby admin nie przeczytał czy to pozytyw czy nie 😉


W ramach zwalczania negatywnych ocen zaproszono dużo osób do napisania pozytywnych recenzji o firmie (poszedł mailing do klientów?) i od iluś godzin widzimy napływ 5 gwiazdkowych recenzji, często bez opinii. Ktoś podejrzewa, że kupili, ale ja sądzę, że po prostu poprosili. Szczęśliwie dla nich – licealiści nie są już tak rozjuszeni, żeby reagować. Możliwe, że prowadzone są rozmowy w tym temacie.


Niektóry sugerują, że to zmowa, ale nie sądzę, żeby banda młodzieży, chciała zniszczyć reputację takiej firmie. Raczej sądzę, że faktycznie się wkurzyli o zdjęcia.


Jak zwykle przypomnę o zasadzie 8P:
– przeprosić albo przynajmniej wyrazić, że im przykro, że zdjęcia się nie podobają
– przygotować się – to było oczywiste, że kiedyś ktoś będzie niezadowolony i będzie robił z tego problem
– proaktywnie – odpisywać coś więcej niż kopiuj-wklej
– poprawić się – może da się z tej surówki coś jeszcze wyciągnąć? a na pewno ustalić z Komitetem i Samorządem
– powetować – jeśli do tego dojdzie – zwrócić kasę; zaoferować zniżkę na usługi na inną imprezę?
– przeciwdziałać – na pewno nie wklejać tej samej, złej odpowiedzi
– przyznaj się do błędu – jeśli faktycznie zdjęcia są słabe – powiedzieć; jeśli są dobre, tylko młodzi się czepiają – przyznać, że mogli dać np. próbkę do oceny czy spotkać z kimś do ustalenia zakresu pracy
– Prosecco [pauza] – na pewno nie odpisywać o 3 w nocy na szybko, byle było