Monitoring sieci – co daje?

Biorąc pod uwagę liczbę marek, które mają profile społecznościowe wydaje się, że firmy zajmujące się działaniem jakim jest monitoring sieci pod kątem mediów społecznościowych powinny mieć pełne ręce roboty. Okazuje się jednak, że tak nie jest.

Winę za ten stan przypuszczalnie ponosi niska znajomość zalet, jakie taka inwestycja przynosi. Co więc może oferować monitoring sieci pod kątem słów kluczowych?

W Polsce jest 10 milionów profili na samym Facebooku (dane Sotrender 2013). Według danych z Brand24 ponad połowa użytkowników sieci społecznościowych śledzi marki lub produkty, a ponad 1/3 pisze o markach w sieci. To prawdziwa kopalnia wiedzy o klientach. Monitoring sieci jest odpowiedzią na potrzebę wykorzystywania tych danych. Oto kilka przykładów co można robić dzięki śledzeniu internetu.

Ochrona reputacji i wizerunku

Najprostszym wykorzystaniem monitoringu jest kontrola tego, co piszę się o Twojej marce. Niezależnie czy chcesz nagradzać najaktywniejszych komentatorów czy sprawdzać , kto jest największym hejterm. Czy wiesz co jest największą wadą Twojego produktu? Czy masz świadomość co mówi się o Twojej obsłudze klienta? Na wiele z tych komentarzy możesz odpowiedzieć – musisz o nich wiedzieć. Bez używania monitoringu nie dowiesz się, że ktoś pisze posta na swoim profilu albo założył wątek na jakimś niszowym forum. Chroń swoją reputację, odpowiadaj na zarzuty, pokaż, że jesteś aktywny w social mediach.

Przykład:

kryzys Nestle - Brand24 monitoring sieci
kryzys Nestle – Brand24

Marka Nestle miała kilkanaście dni na zdementowanie plotki o szkle w swojej kaszce. Zanim status o potencjalnym zagrożeniu rozlał się na Facebooka pojawiały się pierwsze wpisy. Już wtedy firma mogła opublikować stosowne oświadczenie oraz zamieścić informację pod odpowiednim postem. Wykorzystując monitoring mogła ochronić swoją reputację przed nastąpieniem kryzysu. Było tyle czasu na zareagowanie i nikt tego nie zrobił.

Analiza efektów marketingowych

Wypuszczasz filmik na YouTube? Planujesz kampanię banerową? A może prowadzasz jakąś reklamę w tradycyjnych mediach. Czy wiesz jaki jest odbiór? Czy klientom się podoba? Czy ktokolwiek rozpatruje zakup Twoich usług? Dzięki dobrze przygotowanemu monitoringowi masz możliwość przeanalizować efekty marketingowe swoich kampanii, akcji czy działań. Zarówno od strony ilościowej – ilość publikacji, wielość źródeł, sentymentu jak i od strony jakościowej – masz możliwość pozbierania gotowych wypowiedzi bez inwestycji w grupę fokusową.

Przykład:

Opener - SentiOne monitoring sieci
Opener – SentiOne

Od razu widać kiedy jest Heineken Opener Festiwal. Widać jednak również skoki zainteresowania związane z ogłaszaniem kolejnych artystów i informacji odnośnie imprezy. Drugim najpopularniejszym miejscem na rozmowy o Openerze, zaraz po Facebooku, jest forum dla fanów Coldplay: http://coldplay.nmj.pl. Dopiero kolejne to Wykop, YouTube i Twitter. Można dokładnie prześledzić co wzbudza zainteresowanie fanów festiwalu, gdzie publikować odpowiednie informacje i na ile odpowiednie wieści dochodzą do zainteresowanych.

Consumer insights – poznaj swoich klientów

Która wersja Twojego produktu jest popularniejsza? Jakie uwagi mają Twoi klienci do produktów? Jak oceniają Twoją firmę? Feedback od konsumentów to jedno z podstawowych narzędzi marketingowych. Wykorzystując narzędzie do monitoringu masz możliwość gromadzić opinie, pomysły i uwagi bez wynajmowania całej firmy badawczej. Jakiej funkcjonalności brakuje Twojemu produktowi? Jak klienci oceniają cały proces zakupowy? Ta wiedza jest niezbędna dla dobrego funkcjonowania firmy. I bardzo często tego typu informacje znajdziesz w sieci. Wystarczy wiedzieć jak szukać.

Przykład:

lody czekoladowe i waniliowe - SentiOne monitoring sieci
lody czekoladowe i waniliowe – SentiOne

Na pewno zawsze zastanawialiście się, które lody są bardziej popularne – czekoladowe czy waniliowe. Oto i odpowiedź – dzięki narzędziom monitoringu możemy sprawdzić, który smak jest wśród klientów popularniejszy. Zdecydowanie wygrywa czekolada – prawie 60% wspomnień. Chociaż, jak można zauważyć na wykresie z ostatnich 3 miesięcy, lody waniliowe miały zaskakujący skok w połowie czerwca (dokładnie 11 czerwca). Wszystko przez Iwona Blecharczyk Trucking Girl, która napisała swoim 5 tysiącom fanów, że ma ochotę na lody waniliowe.

Obsługa klienta – customer care

Twój klient publikuje na specjalistycznym forum, że ma problem z Twoim produktem. Czy nie lepiej, żeby odpowiedzieli mu Twoi specjaliści, którzy są do tego celu przeszkoleni i przygotowani niż jakiś przypadkowy internauta, który może poradzić coś nieodpowiedniego? Niestety nie wszyscy klienci szukają pomocy w oficjalnych kanałach komunikacji takich jak Facebook czy infolinia, warto jednak wyjść im naprzeciw i zaoferować wyjątkową obsługę klienta nawet tam, gdzie się jej nie spodziewają. Do tego również potrzebny jest monitoring.

Przykład:

Klient ma problem
Klient ma problem

Klienci mają różne problemy z produktami – szczególnie sprzętem elektronicznym. Różnego typu. Czasem coś nie działa, czasem nie rozumieją jak powinno działać. Dzięki monitoringowi bardzo łatwo wyszukać takie osoby i zaoferować im profesjonalną pomoc. W tym wypadku użytkowniczka Facebooka ma problem z czytnikiem kart SD na laptopie. Aż prosi się, żeby jakiś pracownik Asusa lub Microsoft zgłosili przynajmniej link do odpowiedniej porady.

Wsparcie sprzedaży

„Drogi Facebooku…” tak nie raz zaczynają się statusy osób, które pytają o radę odnośnie zakupu produktów. Internauci nie tylko chętnie dzielą się swoimi opiniami, ale pytają o nie innych internautów. Czy nie było by dobrze móc włączyć się w ten dialog? Zaproponować swój produkt ze zniżką czy gratisem, tak aby wszyscy uczestnicy rozmowy widzieli, że marka jest przygotowana na dostarczanie jak najlepszej obsługi również w zakresie sprzedaży?

Przykład:

Infografika Brand24 Patrol Da Grasso

Patrol Da Grasso to projekt pizzerii i firmy Brand24, które postanowiły pokazać sposób działania monitoringu przy wsparciu sprzedaży. Wystarczyło aby ktoś napisał na Facebooku, że ma ochotę na pizzę albo coś zjeść, a istniała szansa, że niedługo pod jego drzwiami pojawi się specjalny patrol z gorącym posiłkiem. Więcej o akcji na blogu Brand24 (http://social24.pl/patrol-da-grasso-czyli-rozdajemy-pizze-na-facebooku/).

 

Narzędzie w czasie kryzysu

Nie wyobrażam sobie przejścia przez kryzys bez narzędzia monitorującego. Niezależnie od tego gdzie problem się rozpoczął, w każdym momencie ma szansę rozlać się na kolejne kanały. Ludzie mogą rozpoczynać dyskusję o Twojej marce i jej wpadce w dowolnym miejscu. Niezbędne jest monitorowanie tego gdzie i jak mówi się o kryzysie. Również monitorowanie reakcji społeczności na oświadczenie firmowe czy jakiekolwiek inne zdarzenia jest niezbędnym, aby dobrze zarządzić sytuacją.

Przykład:

kryzys Eurobank - Brand24 monitoring sieci
kryzys Eurobank – Brand24

Eurobank dostał 1,3 mln zł kary od UOKiKu za nękanie psychiczne i zastraszanie dłużników jednostką interwencyjną i egzekutorami. Dzięki monitoringowi można bardzo łatwo pokazać jak ta sytuacja odbiła się na wizerunku marki. Niezadowoleni klienci wymieniali się uwagami i opowiadali historie jak zostali potraktowani przez bank. W takiej sytuacji dzięki monitoringowi sieci firma miałaby okazję odnieść się do tych zarzutów oraz postarać się wygenerować nowe, pozytywne treści.

Określanie wpływowiczów

Wpływowi autorzy T-mobile - Brand24
Wpływowi autorzy T-mobile – Brand24

Są zapewne osoby, które rozmawiają częściej na temat Twojej branży czy marki niż inni. Czy nie byłoby wspaniale wiedzieć kim są? Poznać ich i móc z nimi porozmawiać? Można oczywiście sprawdzić statystyki na Facebooku, ale przecież może być wielu wartościowych fanów gdzieś w sieci. Może ktoś robi wyjątkowe zdjęcia Twojego produktu? Może ktoś ma ciekawe hobby związane z Twoją marką i warto byłoby się tym podzielić z innymi klientami? Wyszukanie influencerów to także zabezpieczenie w czasie potencjalnego kryzysu. Odpowiednio przygotowane osoby, które stają się ambasadorami marki mają możliwość chronić naszą firmę przed atakiem troli, hejterów czy przed atakami w trakcie kryzysu. W ten sposób można również zidentyfikować największych przeciwników marki.

Analiza sentymentu

Malaga, Tiki Taki - SentiOne
Malaga, Tiki Taki – SentiOne

Czy ludzie ogólnie dobrze oceniają Twoją firmę czy nie bardzo? A nowa reklama, za którą zapłaciłeś grube pieniądze – sprawdza się czy widzowie uważają, że im uwłacza intelektualnie? Zamiast robić badania, wynajmować odpowiedni instytut, przepytywać ankietami albo grupami fokusowymi wystarczy przeczesać sieć. Społeczność sama chętnie się dzieli swoimi opiniami. Wystarczy to tylko pozbierać i przeanalizować.

Na wykresie widać sentyment dla frazy Malaga, Tiki Taki. Skok w styczniu wynika z meczu Barcelony i Realu, która straciła wtedy 2 bramki – internauci wykorzystali popularne hasło: Malaga, tiki taki i kasztanki, Barcelona dziś straciła aż dwie bramki!

Monitoring sieci to także:

  • monitoring marki – firmy lub personalny
  • dane dotyczące marketingu szeptanego, wirusowego czy ambientu
  • wszelkie możliwe inne badania i analizy – włącznie z badaniami społecznymi
  • social CRM
  • reputacja związana z wynikami wyszukiwania
  • analiza konkurencji i branży
  • zarządzanie PRem
  • analiza procesu zakupowego

Monitoring sieci? Zawsze!

Jak widać zastosowań jest bardzo wiele i tylko od naszej wyobraźni zależy w jaki sposób wykorzystamy te narzędzia. Niezależnie czy jesteśmy małą firmą, wielką korporacją, instytucją publiczną, organizacją pozarządową czy może osobą indywidualną – w każdym przypadku warto znaleźć rozwiązanie skrojone dla siebie. Narzędzia są różne, ceny dostosowane do większości kieszeni, więc każdy, kto chce, może sobie takie narzędzie sprawić. A naprawdę warto.

Post Author: czaplicka