Bardzo często branża social mediów lubi nazywać różne sytuacje kryzysami. Każde potknięcie komunikacyjne, problem z produktem albo niezadowolony klient jest kryzysem. Skoro jest kryzys w social mediach, to czym się charakteryzuje?

human head with social mediaSłowa „kryzys w social mediach” są zdecydowanie nadużywane. Stały się określeniem na wszystkie sytuacje, w których cokolwiek idzie nie po myśli marki. Jest to złe z kilku powodów.

Klienci. Jeśli jesteście agencją prowadzącą komunikację dla jakiejś firmy i zawiadomicie ją, że mamy kryzys w social mediach, to klient na pewno się zepnie, przerazi i może podejmować nieracjonalne decyzje. Nie mówiąc o tym, że jako agencja złapiecie punkty ujemne. Ktoś za ten kryzys winny musi być.
Zupełnie inaczej byłoby poinformować organizację, że macie pewien problem czy zagwozdkę. W ten sposób zwracacie uwagę problem do rozwiązania, ale nie urasta ona do rangi czegoś wielkiego, co może zagrozić firmie.

Konsumenci. Jeśli zacznie się traktować ich negatywne komentarze jako kryzysy, niedługo możemy mieć prawdziwy zalew hejterów i wyłudzaczy. Już teraz ludzie coraz częściej zauważają, że załatwianie sprawy przez Facebooka może przynieść lepsze skutki niż rozmowa z infolinią. Nie tylko pomija się komputery, przez które trzeba się przebić próbując porozmawiać z konsultantem, ale również ma się możliwość otrzymania wsparcia. Rosnąca liczba „lubię to” powoduje, że marka przejmuje się czasem dużo bardziej, niż jest to konieczne.
Należy zawsze odpowiadać konsumentom na ich zapytania czy problemy na Facebooku (lub w innym kanale komunikacji online), ale nie można traktować tych treści z nadmierną atencją. Łatwo się tego nauczyć na większych stronach – żeby poświęcić każdemu postowi odpowiednią uwagę, trzeba mieć naprawdę duży zespół, ponieważ nowe treści pojawiają się w zawrotnym tempie.

My. Komunikat o kryzysie w social mediach powoduje, że należy uruchomić procedurę antykryzysową. Macie taką, prawda? Powinny zostać powiadomione odpowiednie osoby, włączony szczegółowy monitoring, przygotowana odpowiedź według matrycy odpowiedzi, robiona dokumentacja ze zdarzenia itd. Masa roboty i nerwów. Czy jeden negatywny komentarz jest tego wart?

Czym więc charakteryzuje się kryzys w social media?

Jest zdarzeniem wzmocnionym przez media społecznościowe lub takim, które w nich zaistniało. Poza tym pojawiają się liczne negatywne komentarze, szczególnie w mediach mainstreamowych. Może też skutkować zmianą procesu biznesowego, utratą wizerunku, a w najgorszym przypadku również stratą finansową.

Jeden hejterski wpis to jeszcze nie kryzys. Woreczki w parówkach Sokołowa też nie – trochę ludzi się dowiedziało, ale wątpię, żeby firma na tym ucierpiała. Można nawet się zastanowić na ile nc+ było kryzysem: nastąpiła strata finansowa (kara od UOKiKu), trochę strat wizerunkowych (ale pamiętajmy, że głównie u ludzi, którzy ani Canal+ ani n nie mieli), były publikacje w mediach. Czy zmieniono proces biznesowy? Moim zdaniem zwolnienia, nawet w zarządzie, o tym nie świadczą.
Więcej będziemy mogli powiedzieć za jakiś czas, jak złapiemy perspektywę i poznamy wyniki finansowe platformy.

Jeśli nie kryzys w social mediach, to co? Zagwozdka, problem, kwestia komunikacyjna, nieporozumienie, sprawa. Słów jest dużo w zależności od kontekstu i sytuacji. Najważniejsze, to mieć świadomość, że kryzysy w social mediach, jako takie, zdarzają się naprawdę rzadko. I to chyba dobra wiadomość 😉

Dodaj komentarz

avatar
  Zapisz się na powiadomienia  
Powiadom o