Obsługa klienta

Klientocentryzm

Mamy niepowtarzalną okazję, żeby jako klienci wpływać na marki, z których korzystamy. Mamy narzędzia, które dają nam realną władzę nad wieloma aspektami związanymi z procesem biznesowym, samym produktem czy usługą, a także nad pracownikami firmy. Korzystajmy z tej władzy dobrze i umiejętnie.

Rys historyczny

Kiedyś, gdy firma zawiodła nasze oczekiwania, trzeba było się wybrać do punktu sprzedaży lub siedziby i rozmawiało się z kierownikiem lub menadżerem. Ewentualnie była księga skarg i zażaleń. Było to lepsze niż wysłanie listu, który co prawda wymagał mniej pracy niż wychodzenie z domu, ale mógł łatwo zginąć tak na poczcie, jak i w samej firmie.
Wraz w rozpowszechnieniem się wynalazku Aleksandra Grahama Bella ludzie mieli możliwość korzystania z infolinii. Skarżenie się przez telefon nieszczęsnemu pracownikowi call center było łatwiejsze niż maszerowanie do firmy. Ale korporacje się bronią: pojawiają się maszyny zamiast ludzi, a często się zdarza, że dzwoniąc musimy długo czekać na linii, ponieważ wszyscy nasi konsultanci są zajęci.
Z pomocą uciśnionym przyszedł internet. Teraz wystarczyło napisać maila i nie trzeba było martwić się wysokim rachunkiem telefonicznym. Szybko, tanio i bezosobowo. Maile jednak mają tendencje do przepadania w czeluściach internetu, szczególnie w folderze spam czy koszu.

Gustave Doré David Slays Goliath
Gustave Doré David Slays Goliath (wikipedia)

Kiedy wydawało się, że już niewiele może pomóc klientom – Dawidom w walce z firmowym Goliatem, okazało się, że ratunek nadszedł z dość niespodziewanej (a może oczekiwanej 😉 strony – social media. Są łatwiejsze w obsłudze niż mail. W przypadku tego drugiego trzeba wygooglać stronę marki, znaleźć kontakt, skopiować adres mailowy, a może go nie będzie, bo będzie jeden z tych okropnych i bezdusznych formularzy kontaktowych… W mediach społecznościowych wrzucamy w wyszukiwarkę nazwę i już możemy pisać na ścianie marki. A może nawet nie? Wystarczy pisać u siebie i otagować zainteresowanych – niech firma sama do mnie przyjdzie.
Dodatkowo ciężko zgubić takiego posta. On tam jest, widzi go wiele innych osób. Można próbować ukryć, ale przyzwyczajeni klienci mogą zrobić screena dodanego wpisu. A jak wkleją go u siebie, to już nic właściwie się nie da za robić.
Nie tylko widzi go ileś osób – naszych znajomych i klientów marki – ale równie może się okazać, że nie tylko my mamy taki problem. Kiedyś dziennikarze opisywali jakieś wpadki i zachęcali innych do zgłaszania się, jeśli mają ten sam problem. Teraz wystarczy jeden wpis na Facebooku. Kolejne lajki sygnalizują, że ludzie się z nami zgadzają. Dawid rośnie w siłę.

Klientocentryzm

Założeniem współczesnych firm jest skupianie się na swoich klientach. Żaden marketing, PR czy inne cuda niczego nie zdziałają, jeśli nie postawimy w centrum zainteresowania najważniejszego elementu naszej firmy – naszego konsumenta.
Kiedyś był jeden producent danego produktu – w tej chwili prawie każda rzecz ma wiele różnych wariantów i opcji od różnych firm. Klienci mają wybór i chętnie z niego korzystają.

klientocentryzm
Do tej pory marki mogły się nie liczyć z opiniami konsumentów, bo nie docierały do ich uszu. Liczyły się tylko słupki sprzedaży i tego typu wskaźniki. Ale teraz, gdy trzeba konkurować o uwagę, pieniądze, czas i umiejętności Twoich konsumentów, sprawa zaczyna się komplikować.
Już nie wystarczy robić dobrego produktu. Już nie wystarczy być tanim. Coraz częściej klienci wymagają innowacji, elastyczności i dobrej obsługi. A kiedy tego nie dostają bez żalu zmieniają producenta na innego. 9 na 10 zrobi to bez słowa pożegnania. Tylko co dziesiąty pofatyguje się, żeby napisać, że dany produkt ssie. I robi to dlatego, bo daje marce jeszcze szansę na naprawę relacji.

Druga strona medalu

Skupienie uwagi na klientach nie oznacza oczywiście, że trzeba ulegać wszystkich ich zachciankom i dostosowywać cała firmę do wyobrażeń konsumentów. Mimo wszystko oni są użytkownikami, a marką jest producentem i tak powinno pozostać.
Trzeba umieć odróżnić wartościowy feedback od tego, który może firmie tylko zaszkodzić. Zaczynając od rasowych trollów, którzy żywią się wciskaniem kija w mrowisko, przez hejterów, którzy krytykują wszystko i wszystkich, wyłudzaczy, którzy wynajdują nieistniejące defekty czy inne powody, dla których należą się im zniżki, gratisy i darmowe produkty, aż po marudziarzy. W końcu każdy z nas chciałby, żeby produkt, który kupujemy, był tani, dobry i szeroko dostępny.

Drogi Kliencie, Droga Klientko! Jeśli zgłaszasz firmie swoje uwagi dbaj, by były wartościowe, podane w strawnej formie (nie rzucaj się) oraz domagaj się tego, co Ci się należy. Nie wyłudzaj, nie oszukuj, nie szantażuj. Ale walcz o swoje.

Robisz kryzys?

Wiele osób uważa, że kryzysy nie mają znaczenia. Ale jak mają mieć, skoro wiele osób nie dba o swoje interesy? Ktoś Was oszukał? Podzielcie się tym, może kogoś uchronicie przed wpadką. Zła obsługa klienta? Zwróćcie uwagę – menadżerowie czy szefowe mogą sobie nie zdawać sprawy z tego jak ich pracownicy się zachowują. Ale bądźcie rzetelni, bo kłamstwa i naciąganie na dłuższą metę szkodzą głównie nam, konsumentom.

Nie mowię o takich sytuacjach jak LPP (kwestia patriotyczna) czy Sokołów (kwestia rzetelności), ale o tych sytuacjach, kiedy firmy wykorzystują swoją siłę.

Blue Cactus i niewidomy klient
Artykuł w WawaLove

Blue Cactus – w którym sąd orzeknie czy rację mieli klienci czy obsługa, oszukani przez Retrobut, codzienne zmagania klientów banków – te i wiele innych sytuacji, w których uczestniczymy. Nie mają takiego zasięgu jak te duże akcje, ale to te mniejsze mają znaczenie. To one bardziej skłaniają firmę do zmiany. Jeśli, oczywiście, nie chodzi tylko o jednego niezadowolonego klienta, który zamiast rzeczowo przedstawić swój problem zaczyna ubliżać marce.

Nasza władza, jako klientów, może być dla firm trudna do przełknięcia. Kiedyś było bardzo łatwo po prostu olać skargi i problemy, bo prawie nikt o nich nie wiedział, a poza tym konsumenci nie mieli zbyt wiele alternatyw. Dziś jest inaczej, jest wiele podobnych produktów, a proces żalenia się na firmę stał się dużo bardziej publiczny. To czy to skutecznie wykorzystamy zależy tylko od nas…