Obsługa klienta Podstawowa

Jak zmienić firmę z markocentrycznej w klientocentryczną?

​Istnienie social media spowodowało diametralną różnicę w sposobie wchodzenia w interakcje z naszymi klientami. Pora oddać część władzy nad firmą odbiorcom. Tylko dzięki temu mamy szansę być przez nich nieignorowani, a nawet pokochani.

Włączanie konsumentów może przybierać różne formy. Puma przy okazji pucharu Fifa 2014 zachęcał do klękania przed konfesjonałami w USA. Zdjęcie takiego ołtarzyka należało otagować #startbelieving. Akcja okazała się niewypałem, bo ludzie byli bardziej w klimacie Środy Popielcowej. Lay’sy zaprosiły do wymyślania smaków chipsów. Poważnym konkurentem okazał się smak 1/3 próżni w paczce. Ale było też wiele udanych przykładów. Bank Millenium zaangażował 180 tys. osób do filmików promujących profity dla jednego z ich narzędzi bankowych. Pepsi zamiast inwestować w reklamy na Super Bowl zorganizowała kampanię Refresh everything, gdzie internauci głosowali na projekty, które miały otrzymać dofinansowanie.

Klientocentryzm sprawia, że patrzymy na firmę, nasze produkty czy usługi przez oczy naszych klientów. W ten sposób poznajemy ich pragnienia, które możemy zaspokoić, problemy, które możemy rozwiązać czy to, jak użytkują nasz produkt czy usługę.
Skupienie się na kliencie pozwala nam spełnić bardziej jego oczekiwania, zaoferować odpowiednią obsługę klienta, a co za tym idzie – zbudować silniejsza relacje.

Jak zmienić firmę z markocentrycznej w klientocentryczną?

Postaw klienta w centrum

Zamiast zadawać sobie pytanie jak można zwiększyć zyski zastanawiamy się jak możemy dostarczyć lepsza wartość klientowi. Chociaż początkowo możne nas to kosztować zwiększeniem wydatków lub obniżeniem przychodu, skutecznie wdrażane stawiania klientów na pierwszym miejscu zwróci się z nawiązka nie tylko finansowo, ale również wizerunkiem, reputacją i marketingiem rekomendacji – klienci będą sami chcieli polecać Cię dalej.

Włącz się do rozmowy

To, że ludzie rozmawiają o Twojej marce, przypuszczalnie już wiesz. Może nawet słuchasz tych rozmów. Czy jesteś ich aktywnym uczestnikiem? Odpowiadasz na pytania, pomagasz przy problemach, albo po prostu rozmawiasz jako marka albo jej przedstawiciel z Twoimi klientami?
To nie wszystko. Generuj przestrzenie do rozmów. Zadawaj pytania, proś o pomysły i angażuj do burzy mózgów. To nie zastąpi standardowych procesów firmowych, ale może znacząco pomóc. Nawet jeśli crowdsourcing nie przyniesie gotowych pomysłów, może zainspirować Twoich ekspertów do różnych rozwiązań.
Ludzie nie zawsze wiedza czego chcą. Ale to nie znaczy, że nie należy ich słuchać. To zawsze istotne informacje, które mogą nakreślić problemy czy kwestie do rozwiązania.

Ludzki czynnik

Co często wkurza Cię w call center? Automaty. Muzyczka na czekanie,  „for English press 9” itd. Technologia może pomóc w obsłudze klienta, ale nie zapominaj o czynniku ludzkim. To ludzie odpowiadają na pytania, pomagają, czy zaspokajają potrzeby klientów. Nie zapominaj o tym.
Obsługujesz klienta tak długo, jak tego potrzebuje, ale to on decyduje, kiedy czuje się obsłużony. Oczywiście to więcej pracy dla obsługi, ale przecież od tego jest. Rzadko ktoś myśli o tym, że przecież obsługa klienta jest przełożeniem lejka sprzedażowego. Skupiamy się na tym, żeby napchać jak najwięcej osób do lejka w nadziei, że coś kupią. A zapominamy o tych, którzy kupili, mogą zrobić to ponownie, co więcej, mogą nas wspierać, reklamować, polecać, dokonywać dodatkowych zakupów – krótko mówiąc są bardzo wartościowi, a dodatkowo tańsi w utrzymaniu niż pozyskanie nowego klienta. Zamiast inwestować w kolejną kampanię reklamową po prostu zainwestuj w swoją obsługę klienta i zobacz jak to przełoży się na ROI.

Trendy nie tylko wyobrażenia

Mamy swoje małe rytuały, przyzwyczajenia i zachowania właściwe tylko nam. Moja była pije zawsze herbatę z dwóch torebek, druga myje żeby tą samą marką pasty do zębów co jej rodzice, a ja mam kilka ukochanych produktów po które jeżdżę za granicę, żeby je przywozić. Zrozumienie tych zachowań, które multiplikowane stają się trendami jest bardzo ważne w klientocentryzmie. Tylko rozumiejąc swoich odbiorców możemy zaoferować im produkt skrojony dla nich. iTunes, sprzedający pojedyncze kawałki to nic innego jak zrozumienie, że ludzie nie chcą już kupować całych płyt tylko lubią konkretne kawałki.
Social media mogą niesamowicie pomoc w prowadzeniu prostych badań etnograficznych na klientach.

Zrozum klientów i markę

Nie jesteś w stanie zadowolić wszystkich. Im bardziej rozumiesz, jaka jest Twoja marka i jak wpasowuje się w życie i zachowania Twoich klientów, jasno określając kim oni są, tym masz większe szanse na osiągnięcie sukcesu.
Często widzę niespójne zachowania marki, która gwałtownie pragnie poszerzyć rynek albo chce się przypasować jakiejś grupie docelowej. Zamiast wpychać kolejne osoby do lejka sprzedażowego zacznij sprzedawać wreszcie tym, którzy w Twoim lejku już są.

Po czasach zimnej automatyzacji i stawiania barier między marką a klientem wracamy do czasów wcześniejszych, kiedy to klient był centrum biznesu, a nie marka. Wdrażając podejście proklienckie zobaczysz różnice. Nie od razu, ale zobaczysz pozytywne skutki. Dlatego warto.