Case study Konkursy

BNP Paribas – case study

O tym dlaczego regulamin konkursu to ostatnia deska ratunku dla marki przed hordą rozwścieczonych konkursowiczów i co można zrobić z nagrodą z takiego konkursu opowiem na przykładzie promocji banku BNP Paribas. 

Zasady promocji

  • nie miej iKonta
  • załóż iKonto (tylko przez specjalną stronę i max do 31 sierpnia 2014), zweryfikuj je przelewem za 1 zł (do zwrotu)
  • nie zamykaj konta 12 miesięcy
  • zrób zakupy/przelewy za 400 zł z karty przydzielonej do konta (do 30 września 2014)
  • czekaj na tablet (do 10 października 2014)

bnp-paribas-sprzedaz-premiowa-zakonczona

Promocja, konkurs czy… sprzedaż?

Niestety jednak zaglądając do regulaminu akcji okazuje się, że to jednak sprzedaż.

II. Czas trwania Sprzedaży Premiowej

1. Okres trwania Sprzedaży Premiowej premiującej otwarcie iKonto w BNP Paribas Banku Polska S.A. trwa od 01.08.2014 r. do 31.08.2014 r. lub do wyczerpania Nagród.

Jaka to różnica? Ano taka, że trochę inne zasady są stosowane do różnych rozwiązań prawnych. Ale nie będziemy się w to zagłębiali. Niemniej – każdy kto spełni warunki… no właśnie – każdy? Według regulaminu: każdy!

V. Zasady przyznawania tabletu Samsung Galaxy Tab P3 Lite SM-T110

1. Każdemu Uczestnikowi, która spełni warunki Sprzedaży Premiowej opisane w dziale IV Regulaminu, Bank przyznaje tablet Samsung Galaxy Tab P3 Lite SM-T110.

Teoretycznie więc każda osoba, która spełniła wymagania powinna dostać tablet. A co z wyczerpaniem nagród? Powinno dotyczyć to możliwości założenia konta przez specjalny wniosek – jeśli więc mieli 100 tabletów do rozdania po złożeniu 100 wniosków powinno się zablokować już możliwość składania wniosku w sprzedaży premiowej.

bnp-nie-dostalem-tabletuTak oczywiście się nie stało. Również dlatego, że po samym złożeniu wniosku (i aktywacji konta) należało dokonać zakupów za 400 zł, a jak wiadomo część osób mogła nie spełnić tego warunku do końca września.

Bzdur w regulaminie jest więcej, jak obowiązek utrzymania konta przez 12 miesięcy:

IV. Zasady uczestnictwa w Sprzedaży Premiowej

5. Uczestnik przystępując do Sprzedaży Premiowej wyraża zgodę na to że w przypadku, gdy wypowie umowę o prowadzenia iKonta BNP Paribas Banku Polska S.A. w okresie do 12 miesięcy od daty jej zawarcia jest zobowiązany do zwrotu Bankowi wartości nagrody, która wynosi 400zł i jednocześnie oświadcza, iż upoważnia BNP Paribas Bank Polska S.A. do obciążenia jego iKonta BNP Paribas Banku Polska S.A. wartością nagrody.

Wedle tego regulaminu, jeśli ktoś założył konto i zamknie je przed upływem 12 miesięcy – niezależnie od tego czy otrzymał tablet! – powinien zapłacić bankowi 400 zł. Absurd? Po prostu ktoś nie ogarnął, że tabletów może zabraknąć. Pytanie czy to prawnik czy jakiś Junior Brand Manager.

 

1438bc2d-820d-4453-a368-1ac3413c3b0f_originalSzczególnie, jeśli dołożymy, że regulamin był/jest niejasny nawet dla przedstawicieli banku.

Przebieg

Wedle tego co pisali przedstawiciele marki na fanpage, należało jak najszybciej zrealizować założenia konkursowe. Oczywiście w regulaminie ani słowa o tym nie ma – szczególnie, że gwarancja nagrody obowiązuje niezależnie od czasu realizacji kryteriów – byle w terminach oznaczonych w punktach (do 31 sierpnia 2014 złożyć wniosek, do 30 września 2014 aktywować i dokonać transakcji).

Nie tylko na Facebooku mogliśmy się o tym dowiedzieć: podobną odpowiedź otrzymał Michał Szafrański.

screenshot-by-nimbus (52)

(…)screenshot-by-nimbus (53)

Problem polegał na tym, że regulamin mówi jasno, że każdy tablet powinien otrzymać i nie trzeba być najszybszym…

BNP, FacebookSkoro więc nie dla każdego starczyło nagrody można było podejrzewać, że nie jest to Sprzedaż Premiowa, a loteria (otworzenie konta, jako nabycie losu), a te wymagają zawiadomienia Izby Celnej, a w niektórych przypadkach również zgody Ministerstwa Finansów.

screenshot-by-nimbus (48)

 

3a8382ed-8e97-44ef-81ce-383521af51be_original

1dc3def1-65c9-48a8-8466-001f4a3b6466_original

screenshot-www.facebook.com 2014-10-15 18-44-01

Nagroda na sprzedaż!

Konkursy i promocje zawsze mają ogromną wadę: czynnik ludzki.

screenshot-by-nimbus (47)

screenshot-by-nimbus (49)

Allegro powinno podziękować BNP za pomyślne rozwiązanie sprawy 😉

W sieci zawrzało

O ile Sokołów ze swoimi parówkami czy nc+ z telewizją mogło liczyć na pewne pobłażanie ze strony konsumentów, o tyle bank, jako instytucja operująca pieniędzmi, wymagająca zaufania – nie miał szans na wyciszenie sprawy.

Powstał fanpage dla osób, które tabletu nie otrzymały

screenshot-by-nimbus (54)

Zainteresowani pisali również na fanpage międzynarodowym:

screenshot-www.facebook.com 2014-10-15 17-15-56

Konkurencja nie śpi

screenshot-www.facebook.com 2014-10-10 22-17-26

 

Łaski bez

Tablet – wart jakieś 400 zł – dostajemy od banku za:

  • założenie konta na 12 miesięcy
  • dane osobowe
  • możliwość wysyłania materiałów marketingowych
  • transakcje za 400 zł od których bank ma prowizję
  • potencjalną możliwość zarobienia na koncie i/lub karcie (kilka złoty miesięcznie, jeśli nie wyrobimy limitów transakcji)
  • wszystkie dodatkowe usługi, które może klient zamówić (kredyty, karty itd.)

Nie jest to więc aż taka łaska ze strony firmy.

original

Nie tylko straty finansowe

Oprócz kosztów tabletów i potencjalnych kar finansowych i poza stratami wizerunkowymi pamiętajmy, że kryzysy mają również inne skutki – np. problemy z prawidłowym funkcjonowaniem firmy:

screenshot-by-nimbus (50)

Świetnie było to widać w przypadku nc+, kiedy trudno było dopchać się czy na infolinię czy do punktu obsługi. BNP również miało trudny okres, kiedy to normalni klienci mogli kląć pod nosem na tą akcję.

screenshot-by-nimbus (49)

Rozwiązanie

Stojąc u progu poważnej wpadki wizerunkowej, finansowej i prawnej bank słusznie podjął decyzję o rozwiązaniu spraw polubownie, to jest rozdaniu tabletów wszystkim, którzy spełnili warunki Sprzedaży Promowanej. Tak przynajmniej wyglądało to na papierze:

screenshot-www.facebook.com 2014-10-10 22-06-24

Zauważamy fragment:

Dla części Klientów zapis dotyczący oferty limitowanej w regulaminie być może nie był wystarczająco precyzyjny, za co przepraszamy.

Zamiast przeprosin mamy więc zwalanie winy na… uczestników akcji.

Wygraliśmy?

Piszę „śmy”, bo się utożsamiam zawsze z biednymi i uciśnionymi 😉

Z jednej strony oczywiście cieszymy się, że postanowiono rozwiązać sprawę na korzyść klientów (w dość krótkim czasie), ale z drugiej żadna inna decyzja się bankowi nie opłacała. Dlaczego? Poniżej obliczenia.

screenshot-www.facebook.com 2014-10-15 16-44-50

screenshot-by-nimbus (55)

screenshot-by-nimbus (56)

screenshot-by-nimbus (57)

screenshot-by-nimbus (58)

 

 

Co robić w tego typu sytuacjach?

Można złożyć reklamację:

VI. Postanowienia końcowe

2. Reklamacje powinny być zgłaszane na adres: BNP Paribas Bank Polska SA, Departament Komunikacji, ul. Suwak 3, 02676 Warszawa, z dopiskiem „iKonto BNP Paribas z tabletem” oraz pod numerem 0-801 322 322, a także w dowolnym oddziale Banku. Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, najpóźniej w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji.

Infolinia błędnie informowała, że można taką reklamację złożyć przez pocztę wewnętrzną na swoim koncie. Regulamin jasno określa kanały reklamacji i czas rozpatrywania. Polecam raczej formę pisaną – stanowi zawsze dowód w sądzie w razie czego. Rozmowy można nagrać.

Gdyby to się nie powiodło można zgłosić się również do arbitra bankowego. Kosztuje to 50 zł (zwracane, jeśli mamy rację).

Skarga przez KNF (Komisję Nadzoru Finansowego). Można próbować skargę do UOKiKu, rzecznika konsumentów lub rozwiązać sprawę sądownie (może pozew zbiorowy?).

Lekcja do wyciągnięcia?

  • regulamin chroni, a nie jest kulą u nogi
  • warto zainwestować w dobrego prawnika
  • konkurs należało zakończyć, kiedy otrzymali taką liczbę zgłoszeń, ile mieli tabletów
  • wszystkie zgłoszenia powinny brać udział w konkursie, a nie tylko te z określonej strony
  • szybka reakcja to podstawa
  • warto przeprosić, kiedy się jest winnym
  • oświadczenie firmy to jedno, ale rzeczywiste rozwiązanie sprawy, to drugie…