Całkiem dobra restauracja na Mokotowie, o której słyszałam wiele pozytywnych opinii – zresztą, sama taką miałam – co więc się stało, że usłyszało o niej ponad 700 tysięcy ludzi i co więcej – samych negatywów? Blue Cactus i niewidomy klient to przykład, że nie ważne kto ma rację – ważne jak ją sprzeda.

 

Na plus

  • a plusoświadczenie
  • próba zarządzenia kryzysem

 

Na minus

  • usunięcie oświadczenia
  • apel o niekomentowanie (zaprzeczanie idei sm)
  • zablokowanie możliwości komentowania
  • oskarżanie gazety o nierzetelność
  • brak próby załagodzenia sytuacji
  • zbyt długi czas oczekiwania na reakcję ze strony marki

 

Sama sytuacja nie była trudna do zarządzenia – odrobina dobrej woli i podstaw dbania o wizerunek umożliwiłyby wypromowanie marki w bardzo pozytywnym świetle. Zabrakło pokory, by zamiast butnie walczyć wyciągnąć rękę do klienta i internautów.

Blue Cactus i niewidomy klient
Gazeta Wyborcza opisuje sytuację

Blue Cactus i niewidomy klient – co się stało?

Był czerwiec 2013. Pan Mateusz razem ze znajomymi schronili się przed deszczem w Blue Cactus i Iguana Louge. Liczyli na to, że będą mogli przeczekać brzydką pogodę przy stoliku. Okazało się jednak, że nie zostali wpuszczeni. Powodem, według relacji klienta, była obecność psa przewodnika. Według polskiego prawa tego typu zwierzęta mają prawo wchodzić z właścicielami do miejsc publicznych – hipermarketów, knajp i urzędów, ponieważ po pierwsze są niezbędne, a po drugie – odpowiednio szkolone.

Kolejny tekst na gazeta.pl
Kolejny tekst na gazeta.pl

Sprawę opisał w październiku Gazeta.pl. Jacek Różalski, autor artykułu, nie zamieścił wytłumaczenia drugiej strony, ponieważ Blue Cactus dopiero przygotowywał oświadczenie. Najpierw czekano dzień, aby dodać apel, w którym miejscówka prosi o ograniczenie negatywnych komentarzy. Samo oświadczenie pojawiło się następnego dnia na fanpage restauracji.

OŚWIADCZENIE

Ustosunkowując się do opublikowanego w dniu 2 października 2013 artykułu na portalu Gazeta.pl podkreślamy, że w restauracji Blue Cactus nigdy nie miał, ani nie będzie miał miejsca żaden przejaw jakiejkolwiek dyskryminacji osób ze względu na ich niepełnosprawność lub przynależność do jakiejkolwiek mniejszości etnicznej, społecznej czy narodowej. Od lat jesteśmy postrzegani jako miejsce tolerancyjne, wielokulturowe i bardzo otwarte na różne potrzeby naszych gości. Blue Cactus jest restauracją, która wielokrotnie deklarowała na oficjalnym fanpage’u na portalu facebook, że nasi goście ze swoimi czworonogami są zawsze mile widziani, pod warunkiem zachowania oczywistych zasad bezpieczeństwa. Przekonało się o tym wiele osób przychodzących do nas ze swoimi pupilami, którzy zostali przyjęci przez obsługę bardzo życzliwie, a pieski dostawały miski z wodą.

Jesteśmy wstrząśnięci sposobem, w jaki portal oskarżył nas o dyskryminację osób niewidomych. Przedstawiona relacja narusza zasady etyki dziennikarskiej oraz przepisy o obiektywnym, rzetelnym i prawdziwym przedstawianiu zdarzeń. Przed opublikowaniem artykułu wydawca nie skontaktował się z restauracją Blue Cactus w celu poznania i przedstawienia naszej relacji tego zdarzenia. Należy przy tym podkreślić, że takie działanie jest rażącym niedbalstwem dziennikarza, które narusza dobra osobiste naszych pracowników i Blue Cactus.

Zdarzenie miało miejsce 30 czerwca 2013 podczas niedzielnego rodzinnego brunchu w godzinach 12:00-15:00, podczas, którego restauracja jest pełna gości z dziećmi. Dania serwowane są na dużych stołach w formie „szwedzkiego bufetu”. Każdy gość sam podchodzi do bufetów i wybiera sobie dania. Aby mieć pewność, że będzie w tym czasie wolne miejsce w restauracji, nasi goście dokonują na ten dzień rezerwacji stolika. Kiedy troje gości z dwoma psami asystującymi (prawdopodobnie rasy owczarek niemiecki) podeszło do recepcjonistki witających gości i poprosiło o stolik, zostali zapytani o rezerwację. Z uwagi na fakt, iż rezerwacji nie posiadali, menedżerka, która w tym dniu była odpowiedzialna za nadzór nad restauracją, standardowo, tak jak jest to zawsze czynione, zaproponowała Państwu do wyboru dwa z wolnych miejsc. Jeden z dwójki mężczyzn podziękował i przystał na propozycję, natomiast towarzysząca panom kobieta zaczęła grozić pracownikom restauracji, mówiąc, że nie zgadza się na dokonanie za nią wyboru miejsca, na którym ma usiąść. Tłumaczenia naszego pracownika, że restauracja jest pełna i nie ma więcej miejsc, rozgrzały emocje tych Państwa i oburzeni wyszli.

Od medium, które od wielu lat działa na rynku i jest postrzegane jako opiniotwórcze, można by oczekiwać, że do przygotowania tak negatywnego w swoim wydźwięku i rodzącego bardzo poważne dla restauracji Blue Cactus konsekwencje wizerunkowe, a co za tym idzie, także sprzedażowe, podejdzie profesjonalnie i rzetelnie. Rozumiemy przez to podjęcie przez autora artykułu minimum działań, które polegają na kontakcie z drugą stroną i weryfikacji wydarzeń z jej punktu widzenia. Dane kontaktowe są ogólnie dostępne w zakładce Kontakt na stronie www.bluecactus.pl (w tym m.in. adresy mailowe i telefony do Działu Public Relations).

Spółka Santa Fe Partners jest w trakcie przygotowywania pisma, które zostanie skierowane do właściciela portalu, tj. Wydawnictwa Agora S.A.

 

Blue Cactus i niewidomy klient
Artykuł w WawaLove

Osoby śledzące sytuację podzieliły się na dwie grupy – oburzonych zachowaniem knajpy oraz tych, którzy zarzucali nierzetelność dziennikarską autorce tekstu. Dlaczego sprawę opisano w tyle miesięcy po incydencie? Dlaczego nie poczekano na oświadczenie lokalu?

Wedle niektórych źródeł tekst miał się wiązać z Dniem Białej Laski, który jest 15 października.

Internauci linczowali miejsce – swój głos w dyskusji wyraził również krytyk kulinarny Maciej Nowak.
Kilka dni później Gazeta.pl zestawiła treść od rzeczniczki prasowej z reakcją klienta. Pojawiły się nowe fakty – że znajoma pana Sebastiana chciała wzywać policję, że pani z obsługi twierdziła, że nie wpuści psa ponieważ na sali są dzieci, że zaproponowano im stolik, ale odmówili, bo chcieli usiąść gdzieś indziej.
Ta dość kuriozalna sytuacja rozwija się dalej. Z niewiadomych przyczyn Blue Cactus postanowił usunąć swoje oświadczenie z fanpage, a dodatkowo zablokował możliwość komentowania. Wzburzeni internauci rozpoczęli krucjatę zostawiając nieprzychylne recenzje.

Blue Cactus i Iguana Lounge
Nieprzychylne recenzje na fanpage marki

Blue Cactus i niewidomy klient – kto ma rację?

Zaczęły też pojawiać się nieścisłości w wersjach wydarzeńwedług oświadczenia zdarzenie miało miejsce 30 czerwca (potwierdzali to świadkowie):

Zdarzenie miało miejsce 30 czerwca 2013 podczas niedzielnego rodzinnego brunchu w godzinach między 12 a 15, podczas którego restauracja jest pełna gości z dziećmi. Aby mieć pewność, że będzie w tym czasie wolne miejsce w restauracji, nasi goście rezerwują stoliki – mówi Agata Jaremczuk-Sadkowska z działu PR spółki Santa Fe Partners, która jest właścicielem restauracji przy Zajączkowskiej.

klient wspomina o ulewie zalewającej trasę toruńską (było to 9 czerwca),

Oburzające było to, że właśnie zbierało się na ulewę. To było tego dnia, gdy zalało Trasę Toruńską, a obsługa ostatecznie zaoferowała nam miejsca na zewnątrz.

pojawia się też data 15 czerwca według innych źródeł.
Udało mi się dotrzeć do wpisu na blogu opisujący tę sytuację. Datowany na 14 czerwca. Oczywiście – nic nie stoi na przeszkodzie, żeby właściciel bloga ustawił dowolną datę publikacji.

Jakaś nadęta damulka odparła, że nie możemy wejść z psami, tzn. ze mną i z Rollkiem, co za karygodna zniewaga!!!!!!! Szkoda marnować papier na opisywanie tej przykrej sytuacji, powiem tylko, że Sebastian zażądał wezwania menadżera, Michał stwierdził, że nasza koleżanka z identycznego powodu wytoczyła proces sieci hipermarketów i wygrała, na co jeszcze bardziej od damulki gburowaty menadżer odrzekł, żeby mu Michał nie groził… Pańcia okazała mój dowód osobisty w postaci certyfikatu psa- przewodnika, mówiła coś o dyskryminacji, polskim prawie i ustawie, ale nic do tych betonów nie trafiało. Przykre, bo my naprawdę nikomu nie wadzimy i zawsze jesteśmy ultra grzeczni, a także umiemy się odpowiednio zachować w miejscu publicznym. Dorotka już poczyniła stosowne kroki, celem ukarania opieszałości właścicieli tego całego „Blue Cactusa”.

Usunięcie oświadczenia, które wiadomo, że dzięki efektowi Streisand jest nadal dostępne, wzbudza bardzo negatywne uczucia. Wiadomo, że wiele osób ma kontakt ze sprawą – minęło zaledwie kilka dni – i chce przeczytać stanowisko Blue Cactusa. Jest to tym bardziej rzucające się w oczy, że kilka artykułów opisujących sytuację linkuje do nie istniejącego posta. Szansa, że ktoś postronny będzie przeglądał fanpage i natknie się na ten tekst jest minimalna. Usunięcie tego tekstu sugeruje, że knajpa wycofuje się z tego, co było w nim zawarte.
Również zablokowanie możliwości komentowania w niczym nie pomoże – wręcz może tylko rozjuszyć. Negatywne emocje kanalizują się wtedy po prostu gdzieś indziej – w recenzjach, w komentarzach pod postami albo, co jeszcze gorsze dla marki, w różnych innych miejscach sieci, gdzie firma nie ma tego pod kontrolą. Jedną z zasad zarządzania kryzysem jest ogarnianie chaosu, a więc możliwie utrzymywanie sytuacji pod kontrolą – najlepiej w jednym miejscu. Pomaga to nie tylko w razie czego odpowiadać i reagować, ale umożliwia również łatwiejszą dokumentację czy rozpoznanie zasięgu problemu.

Blue Cactus i niewidomy klient – statystyki

Brand24 pozwolił sobie na zbadanie zasięgu tej zagwozdki i okazało się, że na dzień 9 października ponad 700 tysięcy osób mogło spotkać się z tą sprawą. Jest to oczywiście zasięg ogólnopolski (nawet ogólnoświatowy), ale wiadomo, że gro osób zainteresowanych tą kwestią jest z Warszawy. 84% negatywnego sentymentu oznacza, że ponad 15500 osób wyraziło się nieprzychylnie o miejscówce. Trudno powiedzieć ile z nich mogło być klientami, ale sam zasięg niepochlebnych wypowiedzi jest przykry. Pytanie oczywiście brzmi – jak długo ludzie będą pamiętać o tej sytuacji? I czy wpłynie na ich decyzje?

 

Na Wykopie oświadczenie zebrało ponad 1700 wykopów (40 tysięcy odwiedzin strony), a artykuł z gazeta.pl ponad 700 wykopów (12 tysięcy odwiedzin). Teksty pojawiły się na gazeta.pl, wyborczej, pudelku, wawalove, plotku, hotmoney oraz wielu blogach związanych z tematem niewidomych czy gotowania.

Blue Cactus i niewidomy klient – czy dało się naprawić sytuację?

Trudno ocenić dlaczego klient nie został wpuszczony/nie skorzystał z oferowanego mu stolika (w zależności do tego, którą wersję zdarzeń przyjmiemy). Niezależnie od tego Blue Cactus mogło skorzystać z zasady 5P (by Adam Łaszyn):
przeprosić za zaistniałą sytuację
przygotować się – trudno było przewidzieć, że w kilka miesięcy po zdarzeniu sprawa wyląduje w gazecie, ale czas między publikacją tekstu a oświadczeniem był zdecydowanie za długi – monitoring sieci umożliwiłby zapoznanie się z tekstem praktyznie zaraz po wrzuceniu go do internetu, a szybkość działania social mediów wymaga, żeby mieć gotową odpowiedź w ciągu maksymalnie 2-3 godzin (choć jak widać z wykresu w Brand24 po 3 godzinach intensywność krytyki zmalała)
przeciwdziałać – wypuszczanie niezadowolnego klienta, który chwile wcześniej grozi policją ma duże szanse skończyć się problemem. Można było spróbować negocjacji, zaproponować coś, co mogłoby zadowolić obie strony
obiecać poprawę
powetować – gdyby oświadczenie Blue Cactusa obejmowało darmową kolację dla tych kilku osób i psów sytuacja byłaby zdecydowanie lepiej zarządzona. Niezależnie czy wina leży po stronie restauracji, bo nie chciała wpuścić zwierzęcia, czy kwestią był brak rezerwacji – marka zyskałaby dużo więcej wizerunkowo (oraz ewentualnie straciła mniej finansowo), gdyby zdecydowała się na taki krok. Pokazałaby, że jest otwarta na zwierzęta i przyjazna, a do tego traktuje klienta z szacunkiem.

Jak poprawić wizerunek? Może warto zrobić kącik dla psów i reklamować się w miejscach, gdzie właściciele i ich czworonożni przyjaciele szukają lokali przyjaznych psom? Może współpraca z jakąś organizacją pozarządową w kwestii osób niewidomych lub niedowidzących?

Cała prawda o Blue Cactus i niewidomy klient

Za pewien czas niewiele osób będzie pamiętało o tej sytuacji. Do czasu, aż ktoś będzie szukał informacji o knajpie i trafi na jeden z artykułów czy wątków na forach czy innych stronach. Dopóki nie sprawdzi recenzji na Facebooku i zobaczy wiele wpisów z jedną gwiazdką. I dopóki w rozmowie z kimś nie usłyszy: „Blue Cactus? To miejsce, gdzie dyskryminują niewidomych?”
Za pewien czas ludzie nie będą wnikać kto miał rację, rezerwację czy jakie intencje. Liczy się katastrofa komunikacyjna ze strony miejsca – popełnili wiele podręcznikowych błędów w kwestii PR. Będzie pewna łatka, która przylgnie do tego miejsca – może dyskryminujących, może kłamców, może po prostu złej knajpy – i bardzo trudno będzie ją zmienić. Ludzie chętnie biorą w obronę słabszych – nawet, jeśli nie mają oni racji. Rolą „silniejszego” jest wyciągnąć jako pierwszy rękę na zgodę. Tylko w ten sposób można wygrać taką sprawę.
Czas mija, a sprawa została zostawiona sama sobie. Przykre, bo można było zrobić wiele. Na szczęście dla marki – prowadzą komunikację i nie ma już negatywnych komentarzy. Sprawa wydarzyła się między 2 a 5 października.

[success]Po incydencie w Blue cactus w Marrakesh Café i Tel-Aviv Café cała obsługa została przeszkolona, jeśli chodzi o obsługę gości niewidomych lub niedowidzących, a menu zostanie wydrukowane również w Braille’u.[/success]

 Aktualizacja 8 lutego 2014 12:00

Miałam przyjemność otrzymać maila od Pani Doroty – uczestniczki tych zdarzeń. Jest partnerką Pana Sebastiana – naszego tytułowego niewidomego. Poniżej mail (pisownia oryginalna) – usunęłam nazwisko, bo nie widzę potrzeby, żeby się tu znajdowało:

Blue Cactus powinien przyznać się do błędu, stwierdzić z żalem, iż nie mieli pojęcia o obowiązującej ustawie i wynikających z niej obowiązkach nałożonych na właścicieli miejsc użyteczności publicznej.
Mogli też dla załagodzenia sytuacji zaprosić nas na pojednawczy obiad, na który i tak byśmy raczej nie poszli, ale wyglądałoby to poważnie, na poziomie i przede wszystkim z klasą. Te ich miotanie się i rzucanie na oślep oszczerstwami było po prostu żałosne, a już to co wyprawiała na ich Fun Page’u żona właściciela, wołało o pomstę do nieba…
Stwierdziła Pani w swoim tekście, odnosząc się do naszego bloga, iż datami można w takim miejscu łatwo zarządzać;
żałuję bardzo, że do tego wpisu, który popełniłam kilka dni po zdarzeniu w Cactusie, a więc 12 czerwca, nie dodaliśmy skanu listu, otrzymanego w odpowiedzi na moje zgłoszenie od rzecznika praw osób niepełnosprawnych.
Zawiadomienie o tym incydencie złożyłam mailowo, na co mam wciąż dowody nazajutrz czyli 10 czerwca, mam naturalnie całą korespondencję z rzecznikiem, a także list, w którym informują nas, iż nakazali restauracji przestrzeganie praw niewidomych klientów z psami- przewodnikami.
Nie mam zwyczaju łgać, nie jestem pieniaczką, która z każdym bzdetem leci do mediów.
Zastanawia się Pani dlaczego sprawa wykwitła po tak długim czasie. Nie było w tym żadnego przemyślanego oraz zaplanowanego z góry podstępu z przypadającym na 15 października dniem białej laski itp.
Po zawiadomieniu rzecznika dla nas temat się zakończył, mamy zbyt dużo pracy i dodatkowych zajęć, aby miesiącami obmyślać słodką zemstę.
Wytłumaczenie jest bardzo proste, otóż pod koniec września roku minionego dostaliśmy, o czym wielokrotnie powtarzaliśmy publicznie, informację od znajomej, iż pruszkowskie delikatesy Alma umieściły na swojej witrynie oburzającą „instrukcję obsługi” niewidomego z psem- przewodnikiem, gdzie nakazuje się temu pierwszemu przywiązać psa na zewnątrz w bezpiecznym i niezagrażającym innym kupującym miejscu. Następnie niewidomy ma udać się do punktu informacyjnego, gdzie dostanie przydzieloną osobę, z którą ma dokonać zakupów. Pies ma mieć kaganiec na pysku, a ustawa gwarantuje nam wchodzenie z psami do wszystkich miejsc użyteczności publicznej i nie tylko bez kagańca i bez smyczy. Pies- przewodnik często podaje swoiemu właścicielowi przedmioty, dlatego nie może mieć kagańca. Abstrahując od tego, żaden wyszkolony za 40 tysięcy zł. Labrador nie zrobi nikomu żadnej krzywdy.
Dostaliśmy od wspomnianej wyżej znajomej zdięcie owej „instrukcji” które wysłaliśmy innej znajomej, pracującej w Tok fm i przy okazji opowiedzieliśmy o czerwcowym incydencie z Blue Cactusem.  Mówiliśmy jej o tym, jak o dobrym żarcie, ponieważ do Cactusa poszliśmy prosto z Tok fm, gdzie na antenie opowiadaliśmy między innymi o łamaniu stereotypów, aktywizacji niepełnosprawnych, skutecznej rehabilitacji etc. Zapytani zaś przez prowadzącego czy spotykamy się na co dzień z przejawami dyskryminacji, zgodnie odpowiedzieliśmy, że absolutnie nie…
Znajoma z Tok fm dała temat Almy koledze z Gazety. pl i też wspomniała mu o Cactusie, a on skoncentrował się na tym drugim i to na Blue Cactusa posypały się gromy. O ile pamiętam w tym pierwotnym artykule z Gazety. pl była krótka wzmianka na temat Almy, która na marginesie natychmiast zdjęła z witryny niehlubną „instrukcję”.
Wspominana audycja jest także dostępna na naszym blogu, za pewne również w archiwum Tok fm i na stronie fundacji Po- mocni, w której pracuje mój partner- Sebastian (nie Mateusz, jak jest nazywany w Pani tekście:)
Na koniec postaram się opisać tamto zajście, Cactus nie zdawał sobie sprawy z jakim mutantem pamięciowym zadarł 🙂
Mam bowiem pamięć absolutną.
Tak więc, po wyjściu z budynku radia umówiliśmy się z mieszkającym na tej samej ulicy również ociemniałym znajomym. Spotkanie było bardzo spontaniczne, więc nie mieliśmy planu gdzie pójdziemy, a nad nami wisiały już ciężkie, czarne chmury, z których za krótką chwilę lunęła pamiętna nawałnica, zatapiająca pół stolicy.
Michał- ten znajomy i przy okazji poważny człowiek- właściciel firmy tyflo informatycznej Lumen zaproponował Blue Cactusa, mówiąc że nigdy tam nie był, ale jest dość blisko.
Po wejściu do środka jakaś najprawdopodobniej posadzona tam z przypadku sierotka- recepcjonistka stwierdziła, że nie możemy wejść, ponieważ są z nami psy, zaznaczę w tym miejscu, że jest to czarny Labrador Retriever i rudy Chesa Peake by Retriever(nie wiem jak można je pomylić z owczarkiem niemieckim…)
Jedyne, co nam zaproponowała, to stolik na zewnątrz i pewnie przy sprzyjających okolicznościach byśmy na to przystali, ale przypomnę, iż burza właśnie się rozpoczynała, zrobiło się chłodniej, wilgotno i wietrznie.
Abstrahując, iż w oświadczeniu restauracji została pomylona data zdarzenia, rasa psów, płeć menadżera, który z nami prowadził jakże ożywiony dialog, to na dodatek podano kłamliwe informacje, iż wskazano nam dwa stoliki, a rzekomo ja awanturowałam się, że mi one nie odpowiadają.
Po pierwsze, to notorycznie chodzimy po najróżniejszych knajpach, każdorazowo prosimy kelnerkę o wskazanie nam stolika i siadamy tam, gdzie mówiąc brzydko nas usadzą. Jakim cudem ja mogę wybrzydzać, skoro jestem medycznie niewidoma, a więc mówiąc dobitniej całkowicie nic nie widzę…
Po drugie, jeśli dostajemy informację, iż nie ma wolnych stolików, ponieważ są rezerwacje, to dziękujemy i wychodzimy, przecież logicznym jest, że nie usiądziemy skoro nie ma wolnych stolików, a knajp w Warszawie na szczęście nie brakuje i zawsze znajdzie się gdzieś miejsce.
Kontynuując, to Sebastian poprosił o rozmowę z menadżerem, po dłuższej chwili przyszedł niesympatyczny i w bojowym nastroju mężczyzna, który podtrzymywał słowa recepcjonistki, że nie wejdziemy bo są psy, dodał że na sali są dzieci, które psy mogą pogryźć… Większego absurdu w życiu nie słyszałam, jakim cudem wyszkolony profesjonalnie pies, do tego tak łagodny z natury i specyfiki rasy może pogryźć kogo kolwiek… Zwłaszcza, iżsą to również psy na etacie dogoterapeuty, o czym też wspomnialiśmy temu Panu. Tłumaczenia, iż mamy prawo wejść ponieważ są to psy asystujące, okazywanie certyfikatu psa- przewodnika, wzmianki o jawnym łamaniu prawa itd. nie odnosiły żadnego skutku.
Na co Michał stwierdził, że nasza koleżanka wygrała podobną sprawę w sądzie z Carre Fourem (głośna sprawa Jolanty Kramarz)
Na to menadżer stwierdził: „Co mi Pan tu grozi…”
Na tym mniej, więcej się skończyło, chcieliśmy wyjść stamtąd jak najszybciej i znaleźć jakieś miejsce, ponieważ burza już zaczynała szaleć i trwała kilka godzin.
Normalnie, gdyby nie tak wyjątkowo krytycznewarunki atmosferyczne, zawołalibyśmy policję, która na tak opieszałego właściciela nakłada na miejscu mandat w wysokości 500 zł.
Polecam przeczytać także tekst Michała Wąsowskiego z 4 października 2013 r. na portalu „Na Temat” pt. „Spacer z Sebastianem Grzywaczem”.
Tam można poczytać o „wielkiej agresji, niesubordynacji oraz nieobliczalności” naszych psów.
Napomnę tylko, iż pod koniec minionego roku odezwała się do nas policja z Mokotowa, która założyła właśnie sprawę Blue Cactusowi na polecenie rzecznika praw obywatelskich.
Tak więc, z Cactusem, a raczej ze zbuntowanymi jej właścicielami spotkamy się niebawem w sądzie.
Pozdrawiam.
Dorota (…) – właścicielka psa- przewodnika- czarnego Labradora- Pako.
PS. Kolejną niezgodnością w oświadczeniu Blue Cactusa był fakt, iż według nich przyszło dwóch niewidomych z psami i awanturnicza kobieta, czyli ja, ponieważ byłam jedyną kobietą w naszym gronie…
Żenada, kpina i jeden, wielki absurd.

Aktualizacja 20 stycznia 2016

Jest wyrok w sprawie! Sąd oddalił pozew i uznał, że klientom zaproponowano takie miejsce, jakie było dostępne. Dodatkowo:

Zarazem sąd przyznał, że powodowie – formułując komentarze o tym, jak potraktowano ich w restauracji – naruszyli dobre imię firmy ocenami w mediach. – W okolicznościach sprawy powodowie nie działali jednak bezprawnie. Wykazali, że ich negatywne emocje wynikały z konkretnej sytuacji. Wolność słowa, rozumiana w znaczeniu prawa do krytyki, w realiach tej sprawy ma pierwszeństwo – historia, którą przedstawiali, nie była wymyślona. Krytyka była wywołana emocjami. Kluczowe były słowa, że psy mogą być niebezpieczne – to uzasadnia ich krytykę – wskazał sędzia Tyszka.

4
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
3 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
Monika CzaplickaPinkMOODline Recent comment authors
  Zapisz się na powiadomienia  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
PinkMOODline
Gość

Niestety w Polsce dyskryminacja to chleb powszedni, jak również nieznajomość prawa oraz zatrudnianie nieodpowiednich ludzi, na nieodpowiednim miejscu. Kryzys straszny, pewnie z wielotysięcznymi stratami o tych moralnych nie mówiąc. Czy zasada 5P powinna, być według Ciebie Kryzysowa, stosowana zawsze, nawet wtedy, gdy klient nie ma racji? To bardzo ważna wskazówka, która pomoże mi w dalszym planowaniu zapobiegania kryzysom, choć jestem malusieńką marką 🙂 z ambicjami na bycie wielką 🙂 Dziękuję za odpowiedź- Vika

Monika Czaplicka
Gość

Biorąc pod uwagę, że opisana kobieta podała lokal do sądu i wygrała – straty są.

Co to znaczy kiedy klient nie ma racji?
Wychodzę z założenia, że więcej można zwykle wygrać będąc frontem do klienta niż pokazując mu środkowy palec. Ale to nie znaczy, że należy ulegać terrorystom. Zasada 5P w większości przypadków, ale to nie jest lek na całe zło 😉

PinkMOODline
Gość

Pokazałaś ostatnio na FB post laski, która zarzuciła, że depilator jest do dupy, bo poranił jej wewnętrzną stronę przedramienia, a wcale nie jest pewne, ze ona poraniła się tym urządzeniem. Albo kobietę, która objechała salon urody, a wcale w nim nie była i nigdy nie korzystała (oddzielną sprawą jest chamstwo i brak umiejętności radzenia sobie w takich sytuacjach właściciela salonu) z ich usług- w takich sytuacjach uważam, ze klient (a być może w przypadku tej drugiej kobiety nawet nie klient) nie ma racji. Jest wielu naciągaczy, a prawda jest taka, ze nie każdy klient ma rację. Czy w takim przypadku… Czytaj więcej »

Monika Czaplicka
Gość

Przede wszystkim – porozmawiać z klientem. Mamy zawsze część informacji i bez dopytania nie wiemy o co chodzi.
Klientka od depilatora bała się korzystania na nogach – dlatego wybrała skórę na ręce. Ale to nie znaczy, że nie ma racji albo że to jej wina, bo depilator nie powinien poranić skóry.

A to, że klientka zwraca uwagę na chamstwo, a nie ocenia poziom usług – też nie znaczy, że nie ma racji.

Nie musimy przepraszać, ale wyrazić empatię.