Ponieważ post został usunięty z Facebooka za naruszanie standardów społeczności (nie jestem pewna których, ale to Facebook, więc nie ma znaczenia), wklejam tutaj materiały, aby można się było z nimi zapoznać.

Pan Tomasz, mąż pani Ewy z Artystyczne Wypieki Ewy, rozmawiał również ze mną wczoraj przez prywatne wiadomości próbując na różne sposoby od groźby do prośby, wymóc na mnie skasowanie posta i zdjęć z fanpage Kryzysów. Muszę powiedzieć, że to niesamowity zbieg okoliczności, że następnego dnia ten właśnie post zostaje skasowany, nie sądzicie?
Na razie nie chcę publikować tej rozmowy, bo pan Tomasz jest w niej dość nie miły i to niczego nie wnosi. Ale jeśli taka potrzeba zajdzie – to to zrobię.

Nie mniej – szczęśliwie – są źródła, z których w tak prosty sposób nie można usunąć swojego zachowania, dzięki czemu możecie się zapoznać z tymi materiałami i sami ocenić co myślicie.
Nie, nie zachęcam do linczowania ani firmy ani pana Tomasza.
Chcę wam pokazać prosty przykład tego, jak działa nakręcanie emocji w kryzysie:

  1. Klientka ma uwagi (dwie gwiazdki) – powiedzmy sobie szczerze – mało znaczące (że dostawa dodatkowe 20 zł bez uprzedzenia i może warstwa, której nie miało być).
  2. Firma odpisuje w sposób opryskliwy i obrażający
  3. Właściciele firmy oceniają na jedną gwiazdkę firmę, w której pracuje skarżąca się klientka. Mimo, że nie mieli z nią styczności.
  4. Coraz więcej osób to widzi, powodując, że zostają powiadomione Kryzysy
  5. Publikuję link do dyskusji komentując, że ocenianie sali na „very cheap” jest nie na miejscu
  6. Fani kryzysów zaczynają komentować wątek i oceniać firmę na 1* (mimo, że nie mieli z nią styczności)
  7. Klientka usuwa swoją recenzję
  8. Dodaję zdjęcia z case study na Kryzysy
  9. Sytuacja wygasa
  10. Pan Tomasz (mąż) pisze do mnie prywatnie
  11. W niewyjaśnionych okolicznościach duże grono osób zgłasza wątek ze screenami ze sprawy jako naruszający standardy
  12. Dodaję screeny na bloga, aby nadal każdy mógł się zapoznać z zachowaniem firmy

Scenariusz 1:

Klientka się skarży, firma zachowuje się ok – opinia klientki była mało krytykująca, następnego dnia nikogo by to nie interesowało i tematu by nie było

Scenariusz 2:

Scenariusz do punktu 9. Pan Tomasz do mnie nie pisze i nie zgłaszany jest post na Kryzysach. Jutro nikt nie pamięta sprawy i mimo kilku negatywnych ocen można spokojnie wyjść z sytuacji w ciągu pewnego czasu obronną ręką.

 

Scenariusz 3:

Jesteśmy w punkcie 12 – nadal sprawa jest mielona, bo im bardziej próbuje się ją zamieść pod dywan, tym więcej kurzu się unosi i temat nie jest uspokojony.

 

Scenariusz 4:

Klientka się skarży. Firma zachowuje się z klasą. Klientka zmienia ocenę z 2 na 5 i rekomenduje na swoim profilu.

 

Wielokrotnie wskazywałam, że negatywne emocje się mnożą – nie tylko między marką a klientem, ale również otoczeniem. Dlatego jednym z założeń zarządzania kryzysami w social media jako firma jest przerywanie tej spirali negatywnych emocji.

To oczywiście trudne – lubimy, żeby było na „nasze”, bo klient nie ma racji albo bo nie chcemy się przyznać do błędu czy przeprosić. Ale praktyka pokazuje, że firmy, które decydują się na konfrontację często doświadczają głównie negatywnych skutków (z efektem Barbary Streisand włącznie).

Podzielcie się swoimi przemyśleniami na ten temat w komentarzach.

9
Dodaj komentarz

avatar
5 Comment threads
4 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
6 Comment authors
Monika CzaplickaPatryk Tarachoń I bloggerAspenmkDirDominik Cisoń Recent comment authors
  Zapisz się na powiadomienia  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Brawurka
Gość

Działalność niektórych osób powinna się zacząć i kończyć na obecności w kuchni. Offline. A pan mąż to burak bez klasy. Aż dziw, że wypiekami się zajmują zamiast pracą na roli.

Dominik Cisoń
Gość
Dominik Cisoń

Mnie chyba najbardziej oburzył tekst o tym, że „najłatwiej tort skonsumować, a potem rościć sobie prawa”. Nawet gdyby tort był obrzydliwy, nie wyobrażam sobie mówić do gości weselnych „słuchajcie, jednak nie jemy tortu, bo muszę złożyć reklamację”. Niestety, nieumiejętność radzenia sobie z krytyką w dorosłym życiu w połączeniu z rozbujanym ego tworzy takie przypadki. Co jest żenujące, bo zdawałoby się, że to poziom przegadywania się w gimnazjum. A tu na dodatek przegadywania się z Klientem. Klientka też powinna dużo wcześniej uciąć temat, choć to niełatwe. Nie wiem, czy mam rację, ale mam wrażenie, że problem z Kryzysami był taki, że… Czytaj więcej »

mkDir
Gość
mkDir

Strona całkowicie nieczytelna. Twoja galeria dostosowuje swój rozmiar do wielkości wyświetlanego obrazu zamiast go skalować, co powoduje, że pozostała treść przesuwa się co chwilę w górę/dół. Pomaga tylko zatrzymanie pokazu poprzez wybranie jedego ze zdjęć. Dobra rada, jeśli chcesz zatrzymać czytelników na swojej stronie to zmień galerię albo zmodyfikuj ją, inaczej wkurwieni będą ją opuszczać, bo nie każdy ma ochotę domyślać się jak to zatrzymać.

Aspen
Gość
Aspen

Po przeczytaniu nasuwa się jeden wniosek.
Ludzie nauczyli się, że każdy, nawet najdrobniejszy problem można rozwiązać za pomocą facebookowego linczu. Nie ma znaczenia kto, nie ma znaczenia kiedy, nie ma znaczenia za co. Ważne jest, że można wystawić niską ocenę, publicznie kogoś opluć.

Niestety, fb w tym wydatnie pomaga, projektując narzędzia komunikacji w sposób prostacki.

Monika Czaplicka
Gość

Masz i nie masz racji 😉
Owszem – może to być negatywne, kiedy rzucamy się na kogoś i linczujemy bez pomyślunku.
Z drugiej strony to jednak bardzo dobre narzędzie budowania norm społecznych. Ubliżanie komuś, grożenie mu itd. to są zachowania bardzo szkodliwe społecznie i należy je piętnować. Szczególnie, że nie ma uzasadnienia dla takiego zachowania ze strony przedsiębiorcy. Ale to oczywiście nie oznacza, że należy linczować.
Jak we wszystkim – potrzebna jest równowaga.

Aspen
Gość
Aspen

Jeśli zamawiałem tort rozmawiając w cztery oczy z jego wykonawcą, to tą samą drogą powinienem składać reklamacje. To buduje relacje, to buduje normy – przeświadczenie, że nawet jeśli wykonawca dał ciała, to druga strona zachowa się godnie. Oczywiście możliwa jest eskalacja problemu i zatrudnienie PIH, PIP, policji a na końcu sądu, który rozstrzygnie kto ma rację. To jest normalna ścieżka postepowania, gdy jedna ze stron jest niezadowolona z jakości współpracy. Natomiast wywieranie nacisku poprzez niestosowne komentarze na fejsie, jest nie tylko pójściem na skróty, ale też, w moim odczuciu, nie służy budowaniu relacji czy norm a jedynie ma pozwolić ich… Czytaj więcej »

Monika Czaplicka
Gość

Tylko uzasadniony interes społeczny chroni pomawiającego przed odpowiedzialnością karną za rozpowszechnianie krzywdzących treści. owszem. ale jest jeszcze prawda 😉 i tutaj klientka podała faktycznie, że została doliczona kwota (co do zawartości ciasta nie dojdziemy) a właściciele wydali opinię, że ślub był tani. Kto jest „pieniaczem” i rozpowszechnia krzywdzące treści? Co do skrótu – absolutnie się nie zgadzam. 1) gdybyśmy szli do sądu, PIP itd ze wszystkimi głupotami, to byłyby jeszcze bardziej zawalone niż są. Nie ma takiej możliwości. w zdrowych społeczeństwach są właśnie normy, które to regulują. Normą jest, że usługodawca nie obraża klienta. 2) To klient wybiera drogę komunikacji… Czytaj więcej »

Patryk Tarachoń I blogger
Gość

Kolejny raz uświadamiam sobie, że jaki by nie był człowiek po drugiej stronie, należy być dla niego uprzejmy, albo zwyczajnie zignorować. Pytanie mam tylko jedno. Czy w takim przypadku, usuwanie negatywnych komentarzy, ocen, itd. jest dobrym rozwiązaniem?

Monika Czaplicka
Gość

zawsze jest ryzyko efektu Straissand, to raz.
dwa – profile bez negatywów są zawsze bardziej podejrzane