8 błędów w obsłudze klienta w social media

Oto tylko 8 najpopularniejszych błędów, które spotykam przy okazji obsługi klientów w social media. Starając się ich unikać masz szansę zostać naprawdę mistrzem w dbaniu o swoich klientów. Tak niewiele trzeba zrobić, tyle można zyskać 😉

Milczenie

Błędy się zdarzają. Wszyscy to wiemy. Klienci często też zdają sobie sprawę z tego, że coś jest nie ok. Milczenie niczego nie poprawia. Udawanie, że problemu nie ma, bo o nim nie mówimy, to rozwiązanie jak się ma 5 lat, a nie jest przedstawicielem firmy. Trzeba brać problemy na klatę.

Głupia wymówka

Jeśli już nie milczysz, mówisz jakieś bzdurne kłamstwo. Świetnie to widać na przykładzie posta HP, gdzie administrator ogłosił, że wada fabryczna produktu występuje raz na ileś produktów, na co klient odpisał mu, że w takim razie następny wadliwy kartridż będzie za 120 lat.

Nie okłamuj klientów. To nie są małe dzieci, które trzeba chronić przed prawdą. Powiedz jak jest, bo kłamstwa Cię nie wybielą, a najczęściej tylko bardziej pogrążą.

Ignorowanie potrzeb klientów

Klient do nas pisze z jednym problemem, a my odpisujemy mu, że ma nam podać 15 danych, których nie potrzebujemy, ale zabijają czas. I powodują, że mamy nadzieję, że odechce mu się czegokolwiek.

Nie ignoruj jego próśb i potrzeb. Spełnianie ich powinno być dla priorytetem. Szczęśliwy klient to hojny klient 😉

Brak monitoringu social media

Klienci bardzo często się skarżą w różnych, wygodnych dla siebie miejscach. Jest to problematyczne dla marek, ale to firma jest dla klienta, a nie odwrotnie. O ile łatwo jest śledzić publikowane treści na swoich kanałach – a i tego nie wszyscy robią! – warto zainwestować w narzędzie do monitorowania. Nie każdy biegnie ze skargą od razu na nasz kanał – a lepiej znaleźć, obserwować i… reagować!

Brak aktualizacji

Możemy być uprzejmi, ogarnięci, odpowiadać szybko, sprawnie i ładnie, ale to zda się na nic, jeśli nie będziemy trzymać ręki na pulsie i informować klientów o postępach. Bardzo często po pierwszym kontakcie klient jest pozostawiony sam sobie – nie wie jak długo ma poczekać, nie wie co dzieje się z jego skargą. Albo jeszcze gorsze – dostaje sprzeczne informacje z różnych kanałów.

Automatyzacja

Schematy odpowiedzi są bardzo fajne – usprawniają czas reakcji, ale powodują też niestety negatywne skutki – bardzo łatwo gubimy człowieka po drugiej stronie i jego problem. Automatyczne maile, predefiniowane skrypty – to wszystko świetnie działa, dopóki nie mamy styczności z emocjami osób, które mają problem. Nie zasłaniaj się formułkami, tylko bądź empatyczny, otwarty i gotowy, żeby pomóc.

Brak rozwiązań

Klient, kontaktując się z nami ma konkretny problem do rozwiązania. Nie pisze tylko dlatego, że chce podzielić się emocjami czy nam nawrzucać (aka zostawić feedback), ale bardzo często potrzebuje naszej pomocy. Nawet, jeśli naszym zadaniem jest tylko poprawienie mu humoru. Tak! Jeśli klient jest niezadowolony, bo nasz produkt czy usługa nie spełniły jego oczekiwań, to żali się, ponieważ liczy, że sprawimy mu przyjemność, poprawimy humor – innymi słowy odwrócimy negatywne emocje. Nie musimy tego robić darmowym produktem. Czasem po prostu coś miłego, prosty gest, sprawienie, że klient poczuje się wyjątkowo może być dużo fajniejsze niż darmowa promka.

Nienaprawianie relacji

Błędy się zdarzają. Problemy z komunikacją też. Na niektóre sprawy nie mamy wpływu i wpadki są nieuniknione. Ale największym problemem nie jest to, co robisz (lub czego nie robisz), że jest źle, ale co robisz, żeby było dobrze.

Jeśli zawodzisz swojego klienta postaraj się odbudować stracone zaufanie. Naprawić relację. To się liczy najbardziej.

Może się wydawać, że to przecież nic wielkiego, że sobie świetnie poradzę unikając tych błędów. Niestety – ogromna, ogromna większość stron wpada, na którąś z tych min i zamiast dobrej obsługi mamy tylko niepotrzebne nerwy. Po obu stronach.

A Was – co najbardziej wkurza w obsłudze klienta?

Post Author: czaplicka

8 thoughts on “8 błędów w obsłudze klienta w social media

    Łukasz Mędrysa

    (22 lutego 2015 - 12:01)

    Mnie strasznie dziwią przypadki ignorowania klientów, szczególnie w social media… Przecież- dla mnie przynajmniej, wydaje się to wręcz oczywiste, że „zlanie” niezadowolonego klienta nakręca lawinę niezadowolenia, a teraz, gdy Facebook jest tak popularny to tylko kwestia czasu… Naprawdę dziwne, że jeszcze nie wszyscy to rozumieją.

      Monika Czaplicka

      (22 lutego 2015 - 12:22)

      myślę, że rozumieją, ale wychodzą z założenia, że mają to w nosie. Bo przecież gównoburze w internecie nie mają znaczenia…
      takie podejście do klienta.. no cóż…

    Zaciekawiona tym blogiem

    (22 lutego 2015 - 21:18)

    Nie tylko w social media te błędy sa popełniane, są to wręcz szablonowe błędy w tzw „korpo”, np taki help desk – robot koło robota czyta ze skryptu, bez znaczenia jest czy klient jest zadowolony czy nie, liczy się dla niego, że swoją formułkę powiedział prawidłowo i monitoring nie będzie się do niego czepiał i nie zabiorą mu premii. Rozpoznawanie potrzeb, naprawianie relacji, wyszukiwanie rozwiązań, empatyczne i zindywidualizowane podejście do klienta – te hasła brzmią jak z kosmosu jeszcze w zbyt wielu korporacjach w Polsce. A właśnie takie zachowanie w stosunku do klienta kończy się kryzysami w socjal media, bo gdyby na początku wszytsko zostało załatwione poprawnie – to nikt nie musiałby – brzydko mówiąc – lecieć z tym na skarge na fejsa. Ehh mogłabym o tym pisać godzinami, ale zostało mi jeszcze miliony zakładek do przeczytania na tym Twoim blogu :]

      Monika Czaplicka

      (22 lutego 2015 - 21:27)

      dzięki za komentarz – rzeczywiście popełnianych jest wiele błędów, które potem wychodzą w social media. efekty outsourcowania obsługi klienta i
      i miłej lektury!

    Katarzyna

    (14 kwietnia 2015 - 13:33)

    W 100% się zgadzam i sama stosuję te zasady. Choć raz miałam sytuację taką, że obca osoba zaczęła pisać na moim fanpage’u negatywne komentarze, że nie odpisuję na wiadomości, maile, i że jako klientka jest obrażona, a tymczasem ta osoba wcale nie była moją klientką i nie było od niej wiadomości, a jej konto było prawie puste (i pod pseudonimem). Jak w takiej sytuacji optymalnie postąpić jako marka? Wchodzić w ogóle w dyskusję? Skasować nie można.

      Monika Czaplicka

      (14 kwietnia 2015 - 17:43)

      1. skasować nie można
      2. nie odpowiadając pokazujemy, że się zgadzamy (inni nie wiedzą, że to nie klientka, a fejk)
      3. nie piszemy, że fejk 😉
      4. odpisujemy grzecznie prosząc o szczegóły/informacje o zakupie itd.

        Katarzyna

        (14 kwietnia 2015 - 21:57)

        Dzięki za odpowiedź. Tak też zrobiłam… przeprosiłam i powiedziałam, że niezwłocznie odpisuję…
        To było przykre, bo ja naprawdę dbam o to, żeby szybko odpisywać/oddzwaniać/odbierać telefon. Na szczęście „normalni” klienci to doceniają. 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *